王翔:感知的服务

关键词:[客户管理] 浏览:1978 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 最近南航招聘空姐,引得无数妙龄女郎争相报名,竞争之激烈,挑选之严格,海选之热闹,媒体之关注,都可以说是盛况空前。国内航空公司对空姐外在形象的要求,可用苛刻来形容,例如1.63米的身高标准,在测量时还需要脱掉丝袜以求准确,这道坎就拦住了不少应聘者。难怪有人把空姐招聘比喻为“选美”。

    相比之下,外航招聘空乘服务人员,对外在的要求就宽松一些,比如身高标准放宽到1.60米,同时,对空乘服务人员的心理素质等综合素养更为关注。为什么会有这种现象呢?

    笔者曾经坐SAS航空飞往欧洲,其空乘人员基本都是“空嫂”,甚至是“空婆婆”。在服务过程中,她们往往是目光关注你,面带微笑,在得到你的示意后,递上食品或饮料,服务过程中并未有太多的语言交流,而我们的感觉却是“非常亲切”。

    回程是国航,都是年轻漂亮的空姐,刚登机的时候,就听到一句礼节性的“欢迎登机”的言辞,我没有太多感觉,因为这只是她们在完成公司规定的服务流程;回想登外航的时候,“空嫂”、“空婆婆”只有微笑和一个手势,却让我感受到她们在“欢迎”我的登机。

    提供餐饮服务时,一句“先生你需要什么”略显僵硬,空姐都忙于关注自己手中的活。也许她们太忙碌,我们也能理解。回想外航空乘服务人员用目光和微笑作为交流的工具,虽然少了语言,却给我们更亲切的感受。

    这里就涉及到客户服务的一条准则,服务的效果是以客户感知到的服务为标准,而非是从服务人员自己的角度出发,提供的相应服务为标准,更不应该只是在完成公司的服务流程,而忽略了客户的感受。归根结底,服务是否令人满意,其中的一个重要衡量标准就是客户感知的服务达到了什么样的效果,而非服务人员认为的自己已经做了什么。如果你花了很大力气在执行公司的流程,而忽略了客户的感受,是不是舍本求末呢?很多时候我们听到服务人员抱怨自己的所作所为客户不理解,是不是忽略了感知,而吃力不讨好呢?

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