刘春雨,刘春雨讲师,刘春雨联系方式,刘春雨培训师-【中华讲师网】
52
鲜花排名
0
鲜花数量
刘春雨:春雨润心工作室—医护人员礼仪
2018-07-03 2466
对象
护士、导医等一线岗位服务人员
目的
通过对医护人员的魅力形象完美塑造、行为举止、沟通交流、患者关怀、投诉处理等知识点的讲解,帮助他们了解医护礼仪规范,掌握医护仪礼细节服务技巧,提升医护人员的职业能力,职业化素养,从而提升精神面貌,进一步将文化精神理念与医护礼仪落实到行为规范中;
内容

第一部分:礼仪起始课

一、礼仪是什么?

二、为什么学习礼仪?

三、医护礼仪是什么?为什么学习医护礼仪?


第二部分:医护礼仪之完美形象塑造

一、第一印象的构成要素、传达的信息及作用

二、医护仪容要求

三、着装TPO原则

四、商务着装细节

五、医护着装礼仪


第三部分:医护礼仪之细致服务用语

一、影响沟通效果的三要素

二、沟通六件宝

三、深入对方情景

四、护士语言服务规范


第四部分:医护礼仪之服务举止行为

一、护士院内行为礼仪

(一)、导医工作礼仪

(二)、院内举止行为礼仪

(三)、医护人员的站、走、交谈、导医、目光交流等肢体语言训练

二、护士基本工作行为礼仪

(一)、输液巡视服务礼仪

(二)、夜间巡视服务礼仪

(三)、病区护理组交接班礼仪

(四)、接送手术病人礼仪

(五)、集会文明规范


第五部分:医护礼仪之患者关怀礼仪

一、患者满意度 VS 患者忠诚度

1、何谓患者满意度

2、何谓患者忠诚度

3、考察患者是否忠诚的10项指标

二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

(一)、全员动员服务患者

(二)、全方位的患者关怀

(三)形式比内容更重要

(四)、患者关怀的使用技巧


第六部分 医护礼仪之投诉处理礼仪

一、患者抱怨投诉心理分析

(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(二)、患者抱怨产生的过程

(三)、患者抱怨投诉类型分析

(四)、患者抱怨投诉的心理分析

(五)、患者抱怨投诉目的与动机

二、患者抱怨投诉的处理技巧

(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

(二)、8种错误处理患者抱怨的方式

(三)、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素

(四)、患者抱怨及投诉处理的六步骤

(五)、患者抱怨投诉处理技巧

(六)、患者抱怨投诉处理细节

(七)、针对两种患者投诉心理的处理技巧

(八)、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

上一篇
全部评论 (0)

Copyright©2008-2024 版权所有 浙ICP备06026258号-1 浙公网安备 33010802003509号 杭州讲师网络科技有限公司
讲师网 www.jiangshi.org 直接对接10000多名优秀讲师-省时省力省钱
讲师网常年法律顾问:浙江麦迪律师事务所 梁俊景律师 李小平律师