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张俊飞:导购员销售话术
2016-05-04 1742

目 录




一、迎宾


二、寻机


三、接近


四、探询(了解需求)


五、推荐(介绍产品-体验)


(一)、推荐中的常用情景


(二)、款式异议处理


(三)、品质异议处理


(四)、价格异议处理


(五)、折扣异议处理


六、成交


七、连带销售


八、收银


九、送宾


附1:售后服务


附2:VIP客户管理


一、迎宾服务


情景:顾客进门时


导购员话术:您好! +欢迎光临       +[新品上市,欢迎试穿]


导购员肢体语言:点头、微笑




二、寻机  


导购员为服务顾客的正确时机。


1)触摸一款鞋子(表示顾客对该款鞋子有兴趣)。


2)用手触摸某货品,找标签,看标价等(产生兴趣,寻找详细的说明资料)。


3)顾客一直打量同一商品,或同类型商品(顾客有这方面的需求)。


4)看完商品后扬起脸来(可能是需要导购员的帮忙)。


5)当顾客表现出要寻找某些东西时(有明确需求)。


6)顾客闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步(好喜欢)。


7)主动于导购员进行目光接触(表示顾客有帮助的必要。)


导购员:先生/女士,你很有眼光,这是我们的经典款/新品/最好卖的一款鞋




三、接近


情景2:带小孩需要帮助的顾客进门时导购员如何跟顾客打招呼?

导购员1:“您好,欢迎光临圣帝罗阑,小朋友真可爱,是不是渴了呢,感觉很累吧,来,到休息区喝点水吧。”


导购员2 小朋友好宝宝几岁了?(顾客说七岁了)------


导购员2:现在是最可爱的年经或就快入学了等――


情景3:下雨天或者是下雪天到店的顾客进门时导购员如何跟顾客打招呼?

导购员:“您好,欢迎光临圣帝罗阑,感谢您冒雨(冒雪)来本店,有需要帮助的吗?”


情景4:有身体不舒服的顾客或老年顾客进门时导购员如何跟顾客打招呼?

导购员:“您好,欢迎光临圣帝罗阑,哎呀女士,您是不是手受伤了,店里正好有创可贴,来,给您贴一贴。”

情景5:拿重物或其他需要帮助的顾客进门时导购员如何跟顾客打招呼?

导购员:“您好,欢迎光临圣帝罗阑,女士您带了这么多包,选择商品一定不方便,如果没有贵重的物品,我帮您放在收银台,请我的同事帮忙看管,这样更方便您试鞋子,您看好吗?”


导购员:“您好,欢迎光临圣帝罗阑,女士,您买了这么多的东西呢,还带了这么沉的行李箱,您是来出差的吗?来,先把行李箱放到我们的收银台处,我帮您看管,您轻松地选购吧。”

情景6:当店铺来了老顾客,我们如何招待?

导购员1:“王姐您来了,快请进,听说您儿子高考成功了,真不错,恭喜您呢,天大的喜事。”

导购员2:“哎呀,李姐,您来了,最近在忙些什么呢?好久没有来店铺了,来来,先坐下休息,店里面来了几款新的货品呢,一会我给您取来,您试试看……”


情景7:当顾客停留在店铺外橱窗前看皮鞋时,如何吸引她进店?

导购员: “您好!这款皮鞋我们店里有现货,不同码号与颜色的都有,可以进去试穿的,买不买没关系,来,请进?” (不要直接告诉顾客皮鞋的价格。)

 情景8:当导购员和顾客热情打招呼,而顾客面无表情地说“我随便看看”时,导购员如何应对?


导购员:“早上好女士!欢迎光临圣帝罗阑,本店新品到店欢迎试穿!我来给您介绍下。”

顾客:“我随便看看。”(面无表情)

导购员1:“好的,女士,买皮鞋一定要多了解、多比较,这样很正常。您现在可以多看看,等到哪天想买的时候,才知道怎么帮自己挑一件适合的款式。请问您一般比较喜欢穿哪一款皮鞋?”

导购员2:“没问题,女士,现在买不买没关系,您可以先看看我们的皮鞋,多了解一下我们的品牌。来,我帮您介绍一下……请问,您一般都喜欢穿什么款式的皮鞋?”


情景9:导购员热情接待来店顾客,可顾客冷冷地说:我随便看看

导购员1:是的,女士,现在买皮鞋是要多看看!再说现在牌子也多,都不知道怎么选了,您说是吗?不过,女士,我一定要向您介绍几款我们的新款,这几款现在都卖得特别好,并且颜色款式也很适合您。女士,您买不买没关系,可以先了解一下嘛,来,请您跟我这边来-----(利用好奇心理引导顾客思维)


导购员2:哦,女士,您现在买不买没关系,可以先看看我们的皮鞋,多了解一下我们的品牌,这样等哪天想买的时候也想得起我们呀,您说是不是?女士,我们的品牌----(适用于好沟通的顾客)


导购员2:(介绍品牌后立即提问)请问女士,您平时一般喜欢穿什么时尚的还是休闲的皮鞋?


导购员3:女士,您说得有道理,现在的皮鞋牌子也多,买鞋子的时候是要多看看,多比较,这样买了才不后悔呀,您说是吧?这样,女士,您先自己慢慢看,如果有需要就请叫我一声,不管您今天买不买,我们的服务都是一样的。(给顾客适当空间并关注其动向)


导购员3:(一旦接近时机出现立即过去)女士,您看的这款皮鞋是我们刚到的最新款,卖得非常好。对了,顺便问一下,女士,请问您今天想看看什么场合穿的皮鞋呢?


1、问题:如何接待“不同购买意向”的顾客?


(1)有既定购买目的的顾客


顾客特征:这类顾客也许曾经使用过同类产品,也许是忠实顾客,在全部顾客中所占比例较小,一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品,指名要购买某种产品,购买目标明确,对产品的用途和方法也比较清楚。


接待技巧:这类顾客的购买心理是“求速”,因此,导购员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近,积极推介,动作要迅速准确,并尽快把产品包装好交给顾客,以求迅速成交。同时,要把握好以下几点,面带笑容,点头示意;记清面容,以免下次接待时忘记;优先接待,同时在接待前要向其他顾客说明情况,取得谅解后给予照顾;快速结帐,快速成义。


(2)目标不明确的顾客


 顾客特征:顾客说:“我只是看看,今天不一定买。”(没有明确具休购买目标的顾客),在全部顾客中所占比例较大,他们看起来像很有主见,但一经导购员的推介就会容易改变主意。


接待技巧:一般而言,对付这类顾客的难度最大,此时导购员的耐心就显得十分重要,如果你能坚持到最后,成交的可能性较大,除了耐心之外,还需要较强的说服力来帮助其其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度,便他们对条件好的产品不会抵抗,因此,只要导购员提出能打动顾客的购买诱因,就可以成交。


(3)前来了解产品行情的顾客


特征:这类顾客进店一般神情自若,随便环视产品,也不急于提出购买要求。


接待技巧:对这类顾客,导购员应让其轻松气氛下随意浏览,只要在他对某个产品发生兴趣,表露出中意的神怀时才能接触,注意不能用眼睛老盯着他,以免使其产生紧张戒备的情绪;也不能过早地与其接触,以免惊扰他。在适当情况下,可主动热情地介绍和推荐适合产品、新产品、畅销产品或降价产品。


(4)无意购买的顾客


特征:这类顾客进店没有购买的意思,只是为了感受气氛,消磨时间,但也不排除他们会有冲动性购买行为或为了以后购买而观看产品,这类顾客有的谈笑风生,东瞧西看,有的犹犹豫豫,徘徊观看,还有的哪里热闹就往哪里去。


(5)需要参谋的顾客


  特征:这类顾客进店后喜欢到处看,好像要提问或咨询什么的,购物经验少,拿不定主意,愿意征求导购员的意见。


  接待技巧:对于这些顾客,导购员要主动打招呼:“需要我帮忙吗?”也要大胆热情地谈出自己的看法,即使你的观点和他的不一样,他也会因解释合理而感谢你。


(6)想自己挑选的顾客


特征:有的顾客自己一心一意地挑选产品,不愿让别人招呼,这类顾客购物经验丰富,自信心强,轻易不接受别人的观点和意见,不愿与导购员过多地交流。


接待技巧:对于这类顾客,导购员应让其自己挑选,不必过多推介产品,只要适当留意就行了。


2、情景模式


情景1:顾客很喜欢,可陪伴都说: 我觉得一般,再到别处转转看!

导购员:(对顾客说)您这位朋友真是细心,而且为您考虑得很周到,难怪会跟您一起来逛街呢。(对陪伴者说)这位女士,您是她的朋友,自然更了解她,可不可以请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?


导购员:(对陪伴者说)这位女士,您不仅很会买东西,而且对自己的朋友也很用心!请教一下,您觉得这里哪款皮鞋最适合您的朋友呢?


陪伴者:这款皮鞋稍尖了些,我感觉那款皮鞋会好些。


导购员:您真有眼光,这款皮鞋在您朋友身上确实很好看,而且也很时尚!抱歉,我刚才忽略了这款皮鞋。(对顾客说)这位女士,要不您先试一下您朋友推荐的这款皮鞋吧?(顾客不试显得不给朋友面子,从而巧妙改变了“敌我力量对比”)


导购员:(对顾客说)您这位朋友真细心,对您也很用心,能有这样的朋友真好!(对陪伴者说)谢谢您女士,请教一下,您觉得什么地方不好看,我们可以交流下看法,然后一起帮您的朋友选 一件更适合她的皮鞋。


情景2:顾客很喜欢试穿的皮鞋,可闲逛的顾客却说不好看!

导购员:(对闲逛顾客说)这位女士,感谢您的建议,请问,您今天想看点什么呢?(冷处理令其无趣离开,如她说要看什么则求助于同事)


导购员:小李,这位女士要看看鞋子,你过来给这位女士介绍一下吧----(引开闲逛顾客后再对顾客解释)


导购员:王女士,鞋子穿在自己脚上,舒不舒服只有自己最清楚,您说是吗?王女士,我在皮鞋行业做五年了,我可以负责任地告诉您,(我是真心想为您服务好)这款皮鞋与您身上衣服搭配非常好!您看------(阐述皮鞋的优点,只要顾客默认就立即开单)


情景3:犹豫不决的顾客说:我先考虑(比较)一下再说吧!

导购员:女士,这款皮鞋真的很适合您,穿在您脚上特别精神,当然您有这种想法也可以理解,只是我担心自己什么地方没有说清楚,所以请教一下,您现在主要考虑的是哪方面的问题呢?(引导顾客说出顾虑)


导购员:(继续深度询问)女士,除了---以外,还有其他原因让您不能现大作出决定吗?


导购员:(顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客对处理满意就开单走了,否则导入第三步)女士,如果您实在还要考虑一下,我也可以理解。不过这款皮鞋穿在您脚上真的好看,并且这款皮鞋只有这最后一双了,如果错过了真是可惜。您看这样好吗,我先暂时这双皮鞋单独收起来,您没有看到合适的再回来吧,因为我真的不希望您与这款皮鞋失之交臂。(客气地将顾客送出去,让顾客都感觉有点不好意思)


导购员:是的,女士,您有这种想法我可以理解,买双皮鞋也不算便宜,肯定要与老公商量一下,多做一些考虑,这样买了才不会后悔,您说是吧?这样好吗,您再坐一会,我给您再多介绍几款,您可以再多看看,多比较一下----(延长留店时间,了解情况并建立信任)


情景4:顾客很喜欢试穿的皮鞋,却说等把男友带来试穿后再决定。

导购员:张女士,您做事真细心啊!我想知道,现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定呢?(探询对方犹豫的原因产针对性解决)


导购员:张小组,真羡慕您男朋友,有一位关心体贴而且还这么会买鞋的女朋友,我想您男朋友在穿皮鞋方面一定很听您的话。其实,上个礼拜也有位女士给男朋友买鞋子,我当时还不理解呢,后来才知道她只想通过这种方式给男朋友一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友看到您给他买的皮鞋,一定会非常惊喜的,您说是吧?


导购员:(如果对方说不确信男友是否喜欢)其实,张女士,这已经不是一件简单的皮鞋啦,您男朋友感动还来不及呢,您说是不是?再说了,如要既往不咎真有什么不满意的地方,只要不影响销售,我们特别允许在三天内可以拿回来换,您看这样成吗?(主动提出建议,顾客默认就立即开单)


导购员:张女士,您这么漂亮,我相信您男朋友一定也很帅气,您买这么好的衣服送给他,他一定高兴还来不及呢,再说啦,买皮鞋送给男朋友就要有神秘感,您事先不告诉他,他才会更惊喜呀,您说是不是?(如顾客默认就立即成交)


导购员:(如顾客还是犹豫不决)当然了,张女士,您有这种想法我也理解。不过这款皮革寺最近很热销,很难保证不会被别人买走,要不这样您留下100元订金,然后1周内带男朋友过来试一下,如果喜欢就交齐余款,如果不喜欢我再把订金退给您,这样不就两全其美了吗,您说是不是?(建议付订金预成交顾客)


情景5:这款鞋子还不错,等下次我带朋友来帮我看看再决定。

导购员:女士,那您今天不带朋友来太可惜了,这款鞋子您穿起来简直就像量身定做一样,价位又不高,刚好我们今天又在做促销,这款鞋子只有这一件,而且又卖得这么好,真不知道到时侯还有没有呢.如果没有那多糟糕呀,如果喜欢还是今天拿比较合适,您觉得呢?(只要顾客沉默或微笑点头则立即开单)


导购员:那好吧,我尊重您的决定,只是我觉得这款鞋子不管是款式还是颜色都很适全,但我也怕自己还有解释不周的地方,所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心 呢?


导购员:哎呀,那好吧,只是我比较提心您下次来的时侯还有没有这个款,因为这款鞋子卖得比较快。上次有个顾客看好一款鞋子,仅仅晚了两天,结果就没有了,您要是喜欢,还是今天拿比较好,来,我帮您拿件新的吧。(给顾客讲故事效果极好,建议导购员多准备类似的素材)


情景6:导购员主动建议顾客试穿,可顾客就是不肯采纳导购员的建议?

导购员:女士,您眼光真好,这款皮鞋是我们刚上市的新款,也是这个礼拜卖得最火的一款,以您的身材,我相信您穿上效果一定很棒,这边有凳子,您可以试一下,看看效果,女士,这边请---(不等回答,提着鞋子主动引导试穿)


导购员:(如顾客还是犹豫不决)女士,其实皮鞋每个人穿的感觉都不一样,就算我说得再好,如果您不穿在脚上也看不出效果。女士,您买不买真的没关系,先试一下嘛,来---(再次拿起皮鞋主动引导试穿)


导购员:女士,您真有眼光,您看的这款皮鞋是我们刚上的新货,非常受欢迎,看您的气质,我认为您穿这款皮鞋效果一定不错,光我说好看不行,这边有凳子,您可以试一下,(提着鞋子引导顾客去试穿)


导购员:(如顾客还不愿试穿)女士,我发现您似乎不大愿意试,其实,您今天买不买真没有关系,不过我确实想为您服务好,请问是不是我刚才介绍有什么问题,还是这款鞋子哪方面您不喜欢?您可以告诉我吗,谢谢您!(降低身段获得顾客认同,如果顾客说不喜欢,则转入询问推荐阶段)


情景7:当顾客在两款中拿不定主意,问“我选择哪一款好呢”时,导购员如何应付?

导购员1:我觉得这款鞋子比较好看,不过这是我个人的看法,您 还要根据自己的感受做出选择,您觉得呢?(不要直接告诉顾客好坏之分)


情景2:女士您好,这两款鞋子都不错,休闲的适合休息休闲时穿,舒适度会好,正装款的适合正式场合与西装搭配着穿较好,就看您更加需要哪款了?(不要直接告诉顾客好坏之分)


顾客:我想还是选上班能穿的吧。


导购员:那好,我给您介绍一下正装款的,顺便帮你包起来(如果顾客默认必须当机立断)


情景8:顾客感觉两款鞋子都不错,不知如何选择?

导购员:女士,您真有眼光,这两款鞋子其实各有优点,也各自适合不同场合穿,这款属休闲款,特别适合平时休闲时穿,这款属正装款,特别适合装西服时穿,这两款其实都非常适合您,难得碰上这么适合自己穿的鞋子,不如两款都买回去在不同场合穿,您说呢?

导购员:李女士,买鞋子有时其实需要碰,遇到一件自己喜欢的鞋子不容易,这两款鞋呢,特点各异,而助也都很适合您,如果您实在一时取舍不下,不如先两款都拿回去,让家人参谋一下,喜欢哪款就拿哪款,不喜欢的再给我们送回来就是了,如果觉得两款都好,那就留下来换着穿,您看这样行吗?


情景9:当顾客说“我买别的品牌好了”时,导购员如何应对?

导购员1:女士,既然您没有兴趣,我们当然不会勉强您的,只是我们真的很诚恳地邀请您――


导购员2:那好吧!既然您没有兴趣,我们当然不会勉强您的,只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢?


情景10:当顾客说“这个款式过时了”时,导购员如何应对?

导购员1:是的,您真是个行迷朦,一眼就看得出来,所以我才要跟您说,正因为这是去年的款式,所以现在买才是最划算的――


导购员2:女士,您是第一个这么说的顾客,我看您是个行家吧?请问,您为什么会觉得这款有点显得老气呢?


顾客:―――


导购员3: 哦,原来如此是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,因为我们的设计是针对##顾客,所以设计上选择了――,来,您穿上看看,感觉应该就会不一样了。


导购员4:是的,它跟去年有些款式相似,只是这真的是今年的款式,因为差别不大,所以没有让您看出来,它的特点是防滑,并且―――(这样的回答将话题引到产品的特点上,导购员可以顺着顾客的话锋继续强调卖点,利用顾客提出的问题,继续强化其购买欲望是最积极的处理方式。)


导购员5:哦,原来如此,那您比较喜欢什么样的款式呢?(转往其他款式介绍)


导购员6:是的,您真是个行家,一眼就看出来了,但是这个款式属于经典款的,它的特点是――,所以我们才要跟您说,正因为他是去年的,现在买才是最划算的――




情景11:当顾客明明穿着很合适,却说“我再考虑考虑”或“我再回家商量商量”时,导购员如何应对?

导购员1:我相信这是您的慎重态度,但是我想清楚地知道您所考虑的是什么,因为我怕我有解释不周到的地方,您考虑的是公司的形象、产品的售后服务,还是――


导购员2:女士,我相信这是您的慎重态芳,只是我们促销的时间是这几天,过了就没有优惠了,所以现在买是最划算的时侯――不然您得多花好几百元,那些钱拿来多买双鞋多好――(强调促销时间的唯一性)


导购员3:这是我们品牌重点推出的秋冬新款,在我们―――店铺,这个款式已经卖断码了,在我们店只有两件了,建议您试试,我帮您看看有没有您合适的尺码(营造热销的场面)


情景12:营业高峰时段,如何接待顾客而不致使顾客生气?


导购员1:“(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧,有喜欢的就叫我一声,好吗?我叫小红。(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立即过来)女士,真不好意思,让您久等了,请问……”

导购员2:“(来店闲聊的老顾客)哎呀李姐,真是不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好好招呼您,真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧,我忙完就马上过来,等会儿跟您好好聊,好吗?”

导购员3:“(来店闲聊的老顾客)哎呀刘姐,真不好意思,这个时间的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,还是自己先看看我们的新款?”


情景13:营业高峰时段,导购员如何招呼顾客以减少顾客流失?

导购员:(对先期来店的顾客)真不好意思,这位女士,今天客人比较多,我们人手不够,有招待不财的地方还请您多包涵。女士,您先看看今年的新款吧,有喜欢的就叫我一声,我会马上过来,您看这样好吗?


导购员:(顾客大多理解 ,导购员离开去照顾其他等候顾客)真不好意思,让您久等了,没有及时为您服务还请您见谅。您想试穿一下这双鞋子吗?我马上给您看,请稍候。


导购员:(对来店闲聊的老顾客)真不好意思,今天店里顾客比较多,没有时间招呼您,您先在这里坐一会喝杯水吧,我忙完就马上过来,等会儿再跟您聊,好吗?


导购员:(对来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时段的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,还是自己先看看我们的新款?




四、探询需求

情景1:销售中导购员如何向顾客询问?(回答“是”的问法):“所以质量是很重要的,您说是吧?”

导购员1休闲款,最重要的是穿起来舒服,您说是吧?


导购员2:“如果突起来不好看,买回家也不会去穿它,反而浪费钱,您说是吗?”


情景2:销售中导购员如何向顾客询问?(二选一的问法)

导购员1:您是喜欢棕色的还是黑色的?


导购员2:您要休闲款还是正装款呀?


导购员3:您要一件还是两件呀?


情景3:销售中导购员如何向顾客询问(开放式问题表)

导购员1:您喜欢休闲一点的还是――?


导购员2:您比较注重的是颜色,款式还是――――?


导购员3:您喜欢的颜色――


导购员4:您喜欢的款式――


导购员5:您喜欢的风格――


导购员6:您想搭配什么颜色的上衣?


导购员7:您是打算什么时候或是什么场合穿着?


情景4:销售中导购员如何向顾客询问(封闭式问法)

导购员1:您是想用来搭配外套吗?


导购员2:您想要用来送人吗?


导购员3:这个款式有红色和白色,你想要什么颜色?


导购员4:您平常喜欢休闲一点还是时髦一点?


注意:不连续发问顾客问题,连续发问不超过三个问题。


五、推荐(介绍产品-体验)

(一)、推荐中的常用情景


情景1:当导购员热情为顾客服务时,顾客却总是显得很谨慎,该如何处理?

导购员1:“先生,你好,这是我们今年的新款,买不买没有关系,您先看看。” (顾客不做声)

导购员2:“先生,您先看一下这款皮鞋,看有什么喜欢的,有什么需要帮助的,可以叫我,我叫小红。”(说完话后导购员要后退两步后转身离开,以示对顾客的尊敬。)


情景2:遇到胖、瘦、老、矮的顾客时,导购员如何表达?

导购员1:女士,这皮鞋很适合您的气质!(较胖的顾客―――丰满、健康、气质好) 


导购员2:您穿上这件皮鞋更能体现您的身材!(较瘦――苗条) 


导购员3:您穿上这件皮鞋更能体现您的成熟!(老——成熟、有魅力)

导购员4:先生,您很精干(女士,您长得真秀气),我们这款皮鞋正适合您。(矮——精干、秀气)


情景3:如何招待急性子的顾客?

顾客(急性子):“这个适合我吗?(或“不会太老气了吗?)


导购员: “很适合您哦”(如真是很适合)。


导购员: “稍微老气一点” (若是不太适合)。


(注意点:回答顾客的问题要简洁,有问必答,拿取鞋子要快,不能拖沓。)


情景4:如何招待慢性子的顾客?

导购员必须很有耐性地慢慢应对,给顾客足够的空间,绝对不可破坏顾客购物的心情,注意能够使顾客享受选择商品的快感。


情景5:怎么向顾客推荐新品上市?

导购员1:女士,您真幸运,现在我们刚到一批秋冬新款,而且款式非常适合您,来!我来给您介绍!(开门见山)


导购员2:女士,您眼光真好,您脚下穿的这款鞋子正好是今年最流行的款式,穿起来非常舒适透气(突出功能)


导购员3:女士,您好,这款是今年夏季最流行的款式,穿上后非常帅气,我帮您试一下(突出新款特点)


导购员4:女士,您眼光真好,这款靴子是今年冬季最流行的款式,走在大街上显得非常与众不同,而且正好跟您的衣服搭配起来非常有流行感,非常抢眼,来,我们试一下,这里请!(突出流行,潮流感)


情景6:如何向顾客推荐打折,优惠?

导购员1:哇!张女士,您真是太幸运了,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候了!(突出促销概念,吸引进店)


导购员2:您好,欢迎光临圣帝罗阑,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,买满正价商品――元,第二双优惠50元(突出多买多优惠)


导购员3:您好,欢迎光临圣帝罗阑,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,全场8.8折(突出折扣优惠)


导购员4:您好,欢迎光临圣帝罗阑,您真是太幸运了,全场秋季商品8折优惠,凡购买满238元即可送―――(突出折扣及满额就送的优惠)


情景7:顾客:请拿一双皮鞋看看(试试),好吗?

导购员:好的,先生,我这就给您去拿。(拿过一双皮鞋,递给顾客)有什么问题,请问我好了。


情景8:顾客对商品爱不释手、一再观看的情形就可判定“顾客喜欢这件商品”。

导购员:您喜欢吗?


顾客:是啊(或“这商品不错”)


情景9:女孩买鞋子,问:你们这儿的鞋子有没有小码的?

导购员:不好意思,我们这里只有中码和大码的,如果您需要小码的,我们可以马上为您调货。


(二)款式异议处理

情景1:顾客试穿了几双皮鞋之后,什么都不说转身就走?

导购员:这位女士,请您先别急着走!请问是不是这几款您都不喜欢呀,还是我的服务没有做到位,您可以告诉 我,好吗?真的,我是诚心想为您服务好,您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗?(语气真诚自然)


导购员:这位女士,其实我觉得您刚刚试穿的那一款非常好呀,是什么原因让您不喜欢呢?(探询离开的原因然后立即回应)


导购员:噢,对不起,都是我没有解释清楚,其实那款鞋子-------(针对顾客顾虑加以说明)


情景2:其实大小很合适,顾客却说:这款穿起来感觉不点紧?

导购员:张女士,除了觉得稍微有点紧之外,款式和颜色等,您觉得如何?(假如顾客说款式、颜色还可以)


导购员:哦,那您之前是不是喜欢穿宽松一些的鞋子呢?(顾客说“是”)


导购员:张女士,如果这查那就难怪了,宽松点确实会舒服些,不过您穿这种紧身的衣服照样好看,可能一开始您有点不习惯,以为这件衣服小了,其实不会的,更何况您身材、这么好,腿那么长,穿这种稍微紧身一点的衣服更显您的模特身材呢。您也可以考虑适当改变一上习惯,您说是不?(如果顾客默认由立即成交)


导购员:(如果顾客不愿意改变)那要不这样吧,我拿大一号的给您试试,您阳性可以作个比较,您稍等一下。


导购员:哦,对不起,女士,这是我的错,这款确实稍微小了点。能不能麻烦稍等片刻?我立即去给您拿一件大一号的----(这样往往可以攻得顾客谅解)


情景3:我不喜欢这款,太成熟了,穿起来好老气?

导购员:是的,这款鞋子看起来确实稍微显得成熟一些,不知道 五先生是准备上班穿还是出去玩的时侯穿呢?


导购员:(如顾客说上班穿)哦,如果是上班穿,这款鞋子就很合适呀,您看颜色稍微深一点显得您即职业又有感染力,再加上您亲切的笑容,肯定可以获得同事和客户的好感,让您工作效率倍增。您说是不是?


导购员:我能理解您这种想法,确实这款鞋子给你人感觉就是比较职业一些,王先生,我做鞋子五年了,您希望听听我给您的一些鞋子搭配方面的建议吗?(针对好沟通的顾客,如顾客默许)


导购员:王先生,根据您的身栈,皮肤及职业考虑,我个人认为这款鞋子您穿起来比较合适,因为这款鞋子给人的感觉是------颜色给人的感觉是----,您可能平时很少穿这一类款式的鞋子,所以不习惯而已,这样,您不妨先试一下吧,您自己看看效果就知道了,来,王先生,这边请-----(引导顾客试穿)


导购员:是的,王先生,您说得对,这一款确实稍微成熟一些!那么您希望穿起来是什么样的感觉呢?您告诉我吧,我做鞋子销售已五年多了,对款式都比较熟悉,要不我再来给您参谋参谋?我相信一定可以找到您喜欢的鞋子!


情景4:算了吧,别蒙我啦,这款鞋子我穿起来不大合适?

导购员:张女士,您都是我们的老顾客了,我哪敢蒙您呀!不过,张女士,请问一下是什么地方让您觉得不合适呢?您可不可以告诉我?


导购员:(针对顾客问题加以解决)哦,原来如此,张女士,是这样的------


导购员:张女士,我刚才没有了解清楚您的情况,耽搁您的时间了,这是我的不对,请谅解!其实我们这里还有几款新到的鞋子很符合您的要求,我相信您看后一定会喜欢。请稍侯,我去给您拿鞋子。


情景5:算了吧,我穿这个颜色的鞋子不合适?

导购员:张女士,问您是不喜欢这个颜色还是款式?(探询顾客不喜欢的原因,如果喜欢款式,只是觉得颜色不好看)


导购员:张女士,是这样的,这个款式用这个颜色是因为它有----的设计,所以,用其他的颜色这种独特的感觉就不容易表现出来,其实以您的肤色来说,我认为您特别适合穿这样的色的鞋子,因为----


导购员:请问一下,这个款式您喜欢吗?(顾客确认喜欢款式,只是不喜欢颜色)


导购员:噢,原来如此,张女士,那您一般都比较喜欢穿什么颜色的鞋子呢?(顾客所说的颜色若有则直接介绍,若没有的颜色做销售转换)


导购员:张女士,其实我个人觉得您可以尝试一下----色,因为您的肤色属于----色调,所以比较适合---色系的鞋子,只是您现在可能不大习惯,不过您穿起来一定好看-----来,您先试试就知道了。


情景6:我不喜欢这款鞋子,看起来太老土了?

导购员:李女士,感谢您这么坦诚地说出您的想法。请问,您觉得这款显得老气是指------(顾客说出想法后再进行针对性解释)


导购员:哦,原来如此。李女士,您有这样想法可能与您以前的着装习惯有关系,是这样的,其实这个款式穿志来并不显老,因为我们的设计是针对----顾客,所以设计上选择了-------款,来,您试穿一下应知道了,感觉应该不一样,来,李女士,这边请!(直接引导顾客试穿)


导购员:哎呀,您觉得这款有点老气,是吗?(顾客点头)


导购员:李女士,是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,月要是因为我们在设计上加上了---元素,选择---颜色,所以穿志来不但不显老,反而更有精神,李女士,鞋子一定要试才知道效果,来,这边您先试穿一下,请!


导购员:李女士,您感觉这款衣服有点老气,请问您指的是颜色还是款式呢?(顾客说出想法后)


导购员:哦,原来如此,李女士,好您比较喜欢什么样的款式呢?(转往其他款式介绍)


情景7:你们的款式怎么这么少呀,感觉都没有什么可买的?

导购员:是的,李女士,您真细心,我们现在的鞋子确实不多,不过款款都是我们老板精心选的精品,每款都有息的特色,来,我先帮您搭配一款吧,保管您喜欢,请问您平时喜欢穿什么款式----(简单询问后再推荐)


导购员:李女士,您说得对,我们这儿的款式确实不多,因为我们老板喜欢宁滥,坚持“贵精不贵多”的原则,所以我们的每款鞋子其实都有独特的卖点。来,李女士,我帮您介绍一下---


导购员:李女士,感谢您的意见,我知道您这么说也是为了我们好,其实,我们很多老顾客第一次来也有这种感觉,但试穿后总能找到几款爱不释手的鞋子,因为我们不求多但求好,来,我帮您选几款试穿一下吧,请问,您喜欢休闲还是正装款的?


(三)品质异议处理

情景1:顾客担心特价品有质量问题,任凭怎么解释都以为导购员在骗他?

导购员:女士,您有这种想法可以理解,不过我可以负责任地告诉您,虽然我们这些皮鞋是特价,但都是同一个品牌,质量也完全一样,并且价格比前还要优惠得多,所以现在购买真的很划算!(认同顾客并强调特价鞋优点)


导购员:女士,您这个问题问得非常好,其实,这些鞋子称前都是正价商品,只是因为这个款已经断码,所以才拿出来做特价,但质量完全相同,这一点您可以放心。()先认同顾客,然后给顾客合理的解释)


导购员:女士,您这个问题问得非常好,我们以前有些老顾客一开始她有过这种顾虑,不过这一点我可以负责任地告诉您,不管是正价款还是促销款,其实都是同一个品牌,质量也完全一样。就拿您现在看到的这一款来说吧,质量和质保其实都一样,但价格却要低得多,所以现在买这款皮鞋具的非常划算,您完全可以放心选购!


情景2:你们卖鞋子时都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜?

导购员:女士,您说的这种情况确实也存在,有的店为了卖鞋子把自己的东西吹得天花乱坠,对于这种不负责任的行为,我们也十分痛恨,所以你呢这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方经营三年多了,拥有很好的口碑,我们绝对不会拿自己的招牌去险。我相信,我们一定会能过过硬的质量和良好的服务来获得您的信任,这一点我很有信心。女士,请 问,您今天是---(通过提问引导顾客思维)


导购员:女士,您说得也没错,谁卖东西都会说自己的东西好,但光说没有用的,东西好不好还得顾客说了算,您说是吧?您看我们店在这里开五年多了,连锁店也开了三家,如果我们东西不好,顾客不买帐自然店也不可能越开越多呀,您说是不是这样?所以呀,您还是先试一下,自己亲身感受这款鞋子是不是真的好,因为亲身感受的才最有发言权呀,您说是吧?来,这边就凳子的镜子,您这边请---(直接引导顾客试穿以转移顾客的注意力)


情景3:顾客很喜欢某款皮鞋,询问是否会褪色?

导购员:


情景4:过季的款式拿出来处理,被顾客认出来了

导购员:女士,您真是内行呀,一眼就看出来这是去年的款,不过正因为是去年的款,所以现在买才划算呀,而且您也知道 ,买鞋子最物理要的还是看鞋子适不适合自己。您看这些鞋子都是许多年都不会过时的经款式,并且现在的价格比起正价来又便宜了许多,所以现在买真的探测实惠,来,女士,我给您选几款适合您的鞋子,保准您喜欢----)(将顾客的焦点转移到鞋子介绍上)


导购员:哎呀,您真是好眼力,一眼就看出来了,咱先不管它是不是去年的款,最重要的是您穿起来确实---(强调鞋子优点)而且这些鞋子都是多少年都不过时的经款式,所以现在也卖得非常好,您看我们的现在搞促销,这么好的鞋子才卖这个价格,真的很划算!您说是不是?


导购员:哇,您对我们的鞋子真是熟悉,看来您一定经常光顾本店的老顾客了,谢谢您对本店的支持,女士,其实您一定也知道现在买这些鞋子最划算,首先,鞋子款式一点不过时,穿在您身上确产也好看;其实,这么好的鞋子,质量也有保证,最后,我们现在以最优惠 的条件做促销,所以这么好的鞋了只卖这个价格,不买真的可惜!您说是不是?


情景5:本是新款,由于款型类似,被顾客误认为去年的过季旧款

导购员:哇,您对我们的鞋子真了解,你想您应该是我们的老顾客吧,真的很感谢您对我们的一贯支持!这款确实是去年某一款的改良款,今年我们做了一些修改------与去年相比------(说出鞋子优点,最好指出细节)


导购员:您的眼力真好,去年本店确实有款鞋与这款类似,因为卖得非常 好,所以今年 根据顾客的反馈意见做了一点小改动,您看就是这个地方-----(指出差别之处)


导购员:(介绍完立即询问顾客)您牟买过这款吗?


导购员:(如顾客有)那今天您想看一下哪种风格的款呢----


导购员(如顾客说没有)今年我们这款鞋了加入了一更时沿的无素,与去年比较起来会显得更时尚,更优雅,尤其像您穿的这套衣服配这款鞋子穿起来一定超级棒!来,我先拿一款适合您的鞋子,您可以这边试一下效果!


导购员:呵呵,您对我们的鞋子真熟悉,一眼就看出来,具厉害,我们这款确实跟去年的某一款很相似,因为这是个经典款,所以今年我们根据去年老顾客的反馈而稍作改进,看起来比去年更加-----(介绍产品优点)请问今天您是想看点什么呢-----


导购员:听您这么一说就知道 ,您一定是我们的老顾客,不好意思,这位女士,我才刚来三个月,以后还要请您多多指教呢!您今天是想看点什么款的鞋子呢-----(适度回应顾客后迅速转移话题,高!)


情景6:你们的鞋子与隔壁那家比,哪个更好?

导购员:其实,我们品牌与您说的---品牌都不错,只是各有特色而已,这关键还是看您喜欢什么样的风格和款式,也就适不适合您的问题,我们品牌的优点------请问,您今天是想看什么场合穿的鞋子呢?(通过提问迅速转移顾客注意力)


导购员:您真是好眼光,您说的这几个牌子其实各有特色,都是不错的品牌,因此不是哪家好的问题,关键还是要根据个人的需求来决定。请问您在选择的时侯一般是比较注重款式--------(引导顾客说购买偏好)


导购员:如果这样的话,我认为我们品牌更适合您,因为我们品牌强调的是------,我们的特点是-------女士,鞋子只有穿起来才可以看出效果,我给您拿两款您先试试就知道了,来,这边请!


情景7:我发现你们家的新款,上市速度有点慢?

导购员:真不好意思,女士,由一运输问题我们的新款直到昨天才到,现在都还没来得及上架呢,真是让您久等啦!对了,这次上的新货正好有几款我认为很适合您,我昨天还在想给您去个电话呢。


导购员:我们这次确实是慢了几天,真不好意思,让您久等了,您今天过来想看点什么-----(转移问题焦点)


导购员:是啊,这次确实慢了几天,我们也急得不得了,还好昨天到了,今天您也起得真巧同,新款正好刚到货架。今年的新款都蛮有特色的,来,我帮你介绍几款吧!


情景8:你们还高档品牌呢,做工这么糟糕,这里还开胶呢?

导购员张女士,对不起,由于我的工作疏忽,没有发现这个细节,这是我的错,真是给您添麻烦了,我稍后会立即跟公司反映这个问题并作出调整理,谢谢您告诉我这个情况,我帮您搬弄是非新换一双试试吧,来,张女士,这边请-----(引导顾客试试)


导购员:真不好意思,是我太大意了,才忽略了这个细节,放您告诉我这个状况,希望您可以原谅我的无心之过,我会马上跟公司反映,立即作出调整,真是谢谢您啦,请问,张女士您今天是想看看休闲鞋还是时装款--------(询问顾客转移话题)


情景9:如果你们的鞋子穿几天就出现开胶,怎么处理?

导购员:您的提问很专业啊,现在有些低档品牌存在这种现象,所以我完全可以理解您这种顾虑。不过,我想告诉您的是因为我们采用的技术是-----工艺是-------因此我们的皮鞋确实不会出现您刚才所说的那种情况,况且我们还没质检部门做过-----检验,所以这一点您完全要吧放心。


导购员:是的, 这种问题确实需要注意,如果买到质量不好的皮鞋,一旦出现类似的问题很麻烦,所以关键还是选择质量和服务都有保障的品牌,比如我们的品牌您可以放心,我们采用的技术是   工艺是-------因此我们的皮鞋确实不会出现您刚才所说的那种情况,况且我们还没质检部门做过-----检验,稍退一万步讲,即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的,所以这一点请您放心。


导购员:是啊, 这个问题对于皮鞋确实很重要,所以选择品牌就很关键。我卖这个牌子有两年多了,卖出去的皮鞋子少说也有一千多双了,到现在为止,像您所说的状况很少遇到地,再说了,即使您不幸碰到,我们也会负责到底,所以 一点您尽管放心好了!王先生,皮鞋一定要试穿才知道是否适合自己,来,麻烦您稍等片刻,我给您拿适合的尺码。(将焦点转移到试穿上去)


情景10:买鞋子,还是###品牌好,我一般都去他们店买东西

导购员:###是个不错的品牌,也是我们学习的对象,您觉得###的鞋子什么地方比较吸引您呢?


导购员:(顾客说完后针对其说辞回应)噢,原来如此!是的,这几点确实很吸引顾客,其实我们也做得不错,很多顾客称赞过我们的这些部分,只是您以前可能没怎么关注我们,真的太可惜。不过,今天刚好有机会,我来帮您介绍一下,您了以多了解了下我们的品牌。


导购员:###是个非常 好的品牌,一直是成功男人的选 择,口碑也不错,其实我们两个品牌的顾客定位都差不多,只是我们跟他们的风格不一样。###的风格走的是------而我们走的是------不过以您的气质来说,穿我们品牌的鞋子其实也很合适,因为-------(强调自己的品牌主张)


导购员:###是我们的竞争品牌,不管是款式还是服务,都是我们学习的对象。李先生,请问您一般都喜欢----品牌什么方面呢?


导购员:(针对顾客说辞)噢,原来如此,那我想我们这儿也有几款样式,您一定会喜欢-------


(四)、价格异议处理

情景1:顾客过早地介入到价格问题中?

导购员1:没关系,价格一定会让您满意。我们先看看喜不喜欢,如果喜欢的话,它就很有价值;如果不喜欢的话,再便宜您也不会购买,是不是?(然后继续讲解产品,刺激顾客的购买欲望)


导购员2:价格部分一定物超所值,这一点请您放心,所以我们先来看一下这款鞋子,您试穿起来是否合适,是否突显您的气质,这才是最重要的,您说是吧?


导购员3:价格部分一定物超所值,这一点请您放心,我们先来关心我们提供的服务您满意不满意,因为这些才是您之后是否能继续选择我们品牌的关键,您说是吧?


导购员3:价格部分一定是物超所值,这一点请您放心,而且现在商品的价格都是跟着商品质量和信后服务质量在跑的,因此价格也不是唯一的考虑,您说是吧?


情景2:能不能再便宜点呢?

导购员:对不起,很抱歉,我们这里开的是明码实价,只是我要跟您报告的是在这里买东西质量肯定有保证,这才是最重要,您觉得呢?


情景3:顾客一进来就说,这个牌子我怎么没听说过呀,还卖这么贵?

导购员:先生,您是第一次来我们店吧?(不直接回答,而是通过提问控制顾客)


导购员:(假如顾客点头说“是”)哦,先生,其实我们这个训已经开张两年了,不过您还不知道,看来我们的工作还真没做好,这是我们的错,不过没关系,今天刚好您来了,您可以先了解一下我们品牌呀。来,先生里面请,我们今天刚来了很多新款,您可以先了解一下。(立即顺势转向介绍皮鞋,这才是正事)


导购员:哎呀,真不好意思,这我们得检讨了,不过没关系,今天您光临本店,刚好有机会可以先了解一下,您说是吧?女士,请问您今天是想看看休闲鞋还是正装鞋?(转向询问阶段以撬开顾客嘴巴并推荐做铺垫)


导购员:呵,呵,女士对鞋行业很了解啊,其实,我们这个品牌做的时间也不短,只不过今年公司才决定 进入本地区,以后还需要您多多捧场 ,多多照顾呀,女士,今天您主要想看看----(简单处理后立即转向探询,千万别原地踏步)


情景4:您们跟------品牌知名度差不多,不过价格却比他们要高!

导购员:是这样,我们跟—品牌的档次及目标顾客确实差不多,所以很多顾客也在这两个品牌间作比较,虽然我们在价格上确实比人们稍微高一点,不过最后还是有很多顾客选择我们的品牌,因为他们最看重的还是-----(阐述差异性利益点)来,张女士,我给您选 几款我们刚到的新款,您体验一下就知道了-------


导购员:女士,您说得没错,看来您是经常关注我们品牌的老顾客啦,真的很感谢您对我们品牌的一支持@女士,我们鞋子在价格上确实略高于------品牌,月要是因为-------所以体现在穿着上的差别是-----大多数选择我们品牌的顾客,就是冲着这些优点来的,女士,鞋子一穿就是一整天,所以虽然价格上估有一点差别,但如果可以穿得舒适此,才是最重要的呀,您说是吗?


导购员:是的,这位女士,确实,以前也有很能 多顾客问到这个问题,其实,从风格和款式上来看好象差不多,价格也只是有一点点的差异,但大多数在比较之后揭开选择我们口吃上的顾客都是因为-----(加上卖点及差异点)他们希望自己穿上鞋子后可以-----(加上诱人的亮点)


情景5:我来你们店好几次了,我是诚心想买的,你再便宜点我就买了!

导购员:是的,我知道您来多次了,其实我也很想做成这笔生意,这样至少我还有业绩嘛,您说是不是?只是真的很抱歉,价格上我确实不可以再给您优惠 了,这一点还要请泡多多包涵!王女士,其实您买鞋子最重要的还是要看鞋子是否适合自己,如果鞋子便宜便不适合自己,买了反而更浪费钱,您说是吧?像这款皮鞋不仅适合您,而且质量又好,买了还可以多穿几年,这样算起来其实更划算一些,您说是不是?


导购员:是啊,我今天看到您来过好几次了,我都有点不好意思了,因为佻的这个要求我实满足不了。不过我真的也很想做成的生意,您觉得除了降低之外,如果想要成交的话,我还能做此什么呢?我真的是很有诚意的。


导购员:是啊,您上周也来过,确实这款鞋子非常适合您,我看得出来您也是真的喜欢这款鞋子,我呢,也真心想卖您,但价格上真的让我为难了, 这样吧,折扣上我确实满足不了您,但考虑到您也来了这么多次,算起来也是朋友了,我个人送您一件非常实用的小礼物,您看这样成吗?(用赠品解决)


情景6:鞋子我觉得还可以,再便宜点,少50元我就要了!

导购员:王女士,我们品牌采用的是实实在在的统一定价,所以这个价格确实没有办法再给您优惠了,这一点还要请您多多谅解。不过王女士,买鞋子价格固然重要,但其实鞋子是否适合自己更重要,就算价格便宜一点点但买回去穿几次就不穿了,这样的鞋子反而更贵,您说是吗?(如顾客点头默认等行业就迅速成交)


导购员:那好,王女士,您稍侯,我这就给您包起来-------


导购员:王女士,因为佻也是我们的老顾客了,所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价了,这点确实还要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能现时给您优惠 了,但无论是在质量还是服务上,我们一定会竭尽全力为您提供全方位的服务。这一点才是最重要的,您说是吗?(如顾客点头默认等行业就迅速成交)


导购员:那么,女士,请稍侯,我这就给您开票。


导购员:王女士,其实我也真的想把这双鞋卖给您,一方面因为这鞋子真的很适合您,别 方面也算完成我的当朋任务,氢以如果能够更优惠 我一定会给您的,只是真的探测抱歉,这一点我确实不骨办法,所以请您一定要理解我,王女士,其实,这个世界上我们根本就找不到价格最低而质量最好的商品,您说是吗?(如顾客点头默认等行业就迅速成交)


导购员:王女士,这件是样品,我到后面给您拿一件全新的,您稍等。


情景7:顾客明明很喜欢这款鞋子,但还是要狠命杀价。

导购员:张上姐,您都是我们的老顾客啦,您也知道我们的定价一向实实在在,氢以,我刚才给您真的已经是我们给老顾客的最低价了,这一点一定要请您多多包涵!,张女士,除了价格之外,其实鞋子您穿起来好看才是最重要的,您说是困难重重?况且千金难买心头好,要碰到一件自己喜欢又适合自己穿的衣服也不容易,过两天如果断码缺货,那应太可惜了,来,我现在就帮你包起来。


导购员:哎呀,张女士,这您让我为难啦,一方面我真的想做您的生意,另一方面我又确实没有办法满足您的要求,张女士,如果我们要做生意的话,您觉得除了价格之外,我还可以在服务方面为您做些什么呢?我是真心向您请教。


导购员:张小组,这款鞋子非常适合您,不穿在您脚上真的太可惜,并且我确实也是真心实意地想卖您这款鞋地子,张女士,您也别难为我了,价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧,考虑到您也是我们的老顾客,一向很支持我们的工作,我个人送您一个很实用的赠品吧,您看这样成吗?(如顾客稍作沉默就立即把赠品放在顾客手里)


情景8:隔壁店和你们差不多款,怎么你们比人家贵那么多?

导购员:是的,我们的价格确实比您说的那家要稍微贵一些,刚才有一个老顾客还提起这个呢,不过后来他还是在我们店买了鞋子,王女士,其实影响价格的因素很多,比方说设计、工艺、质量与售后服务等都会影响到价格,这就好象同样的菜不同的人做出来,味道就是不一样,所以虽然款式是差不多了,但我们品牌的特点是-----(强调自己的差异性优势)


导购员:是的,您真的探测细心,观察得这么仔细,您说的那家店有款鞋子的款式确实与我们的大同小异,氢月要的价格差别就是在设计上,其实,您知道款式设计好不好,顾客穿起来的感受会相差很多,您说是不是?这样吧,王女士,您穿一下就知道了,来,这边请!


情景9:颜色款式等方面我都挺满意,就是感觉价格高了!

导购员:张女士,我们以前也有老顾客这么说过,他们认为这款鞋子款式,色都很好,就是价格稍微贵了点,确实如果单看标价会让人有这种感觉,只是我人稍高的原因,是因为我们的设计新颖,款式时尚,软底软面穿起来舒适,所以顾客一般都很喜欢,买了也会经常穿,张女士,如果买一双鞋子穿起来不舒服,这样反而更不划算了,您说是吗?


导购员:(如顾客点头默认就迅速成交)那好,张女士,请稍侯,我这就给您开票。


导购员:确实,我承认如果单看价格的话,您有这种感觉很正常,只是我们价格之所以稍微高一些,是因为我们在质量上确实做得不错,我想您不希望买双鞋只穿几次就变形吧,好多浪费呀,您说是不是?


导购员:(如顾客点头默认就立即运用假设法请求成交)那好,请您稍等片刻,我立即给您打包!


情景10:我每个月都来你们店,也算是老顾客啦,能优惠一点吗?

导购员:王女士,我知道您实经光顾本店,真的很谢谢您对我们的长期支持!但确实抱歉,我真的无法再给你降价了,这一点请您包涵,因为我公司一向采用的是实实在在的定价政策,不过王女士主您放心,我公司最近在搞老顾客加倍返还积分活动,我现在就将积分累计到您的卡里,这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠活动了!王女士,请问您的卡号是--------(转移到顾客积分卡)


导购员:李女士,真的很谢谢您对本店的支持,作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在,并且设计款式,材料,色,服务,其实这也是我们赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因。李女士,我们更希望真正对老顾客负责,这样您才会对我们的品牌更加满意,您说是吗?


导购员:(如顾客有点头默认等接受性行为就迅速建议成交)那好,李女士,这双是样品,我去给你拿双新的,请稍侯。


情景11:我可认识你们老板哟,你给我再优惠点,要不我给他打电话?

导购员:哇,李先生,您是我们老板的朋友啊,既然是老板的朋友,价格部分您就放心好了,我们一定给老板朋友特别优惠价,这方面老总从我们一上班就特意交代过了。


导购员:呵呵,李先生,这真是让我为难了,您给我们老板打电话,老板还以为我们对他的朋友招待不周呢。其实我们老板因为朋友多,反民早就交代好几遍了,只要是他的朋友,都用这个优惠的价格,绝对不可以跟一般顾客一样,所以待会儿还得麻烦您,帮我在单个签个名(给顾客心理安慰,同时暗示顾客即使给老总打电话也是这个价)


导购员:呵呵,李先生,其实我们老板之前也特地关照过我们,因为怕太忙,招呼不过到朋友不好意思,反以特地交代只要是他的朋友,都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给你的价格,确实已经是我们老板朋友才能享受到的价格了。


情景12:顾客试穿很满意,可一看到价格就不买了

导购员:这位女士请留步,我看您穿这款鞋子很合适呀,请问是不是我什么地方介绍不到位,所以影响到您购买了?您可以告诉我以便我改进工作吗?(这是你最后的机会,如顾客说出原因就做针对性处理)


导购员:这位女士,请稍等!我发现您穿这款鞋子很好看,其实我们这儿还有几款鞋子,款式、色类似,但价格相对实惠,我拿给您看看吧,您买不买无所谓,反正您都来了,我也帮您介绍一下,来,您这边请------(找风格类似但价格稍低的款式继续做销售)


(五)、折扣异议处理

情景1:我不要什么赠品和积分,你把它们换作折扣抵给我吧!

导购员:对不起,张女士,赠品和积分都是在正常 销售的基础上额外给顾客的馈赠,就相当于您来我们这儿买东西,公司额外送给您的礼物,不过这些赠品也是我们公司特意为顾客精心选的,特别实用而且许多顾客都很喜欢,您平时可以-------(解说赠品以引民顾客思维)


导购员:张女士,真的很抱歉,不过铴的心我能理解,如果可以把赔品和积分换成现金当然更实惠,只是赠品确实是用业赠送给顾客的,昨天有个顾客也跟我提到这件事,不过后来还是选择要我们的赠品,毕竟您最关注的还是鞋子-------(述说优点)赠品其实只是志到锦上添花的作用,最主要的还是这款鞋子特别适合您,您说是不是?


导购员:真不好意叻,王先生,赠品是在正常价格的基础上额外给顾客的,赠品确实没有办法抵换折扣,这一点真是要请您谅解,不过王先生,其实最生果的还是这双鞋子很适合您,您穿起来-----(加上鞋子的卖点和好处)并且,我们送的赠品也很丰富,许多赠品都很实在,比如---(加上优点)


情景2:不打折,人家国际品牌都打折呢,你们为什么不打折?

导购员:王先生,我能理解您的想法,其实打折的原因很多,比方说每个公司会根据自己的库存,节庆及过季等状况,适时采取折扣形式回馈顾客,我们现在暂时还没有这方面的计划,并且我们在全国市场也是统一价格,我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责,希望每个顾客不管何时到我们店,都不用提心价格不统一而有上当的感觉。


导购员:其实折不折扣主要是每个品牌采取的策略不同。我们不轻易打折是希望以实实在在的定价对每个顾客负责,这样才不会出现同样的鞋子有此人买的价格高,有些人买和价格低。因此不管什么时侯都可以放心地购买我们的鞋了,王先生,请问今天想看点什么呢?


情景3:你们公司现在打6折,以后会不会有更低的折扣?

导购员:王女士,这点您放心,我们品牌基于对顾客负责的态度,折扣把握上原则性比较强,绝对不会随便在折扣上乱做文章,目前新品6折也只是公司搞的店庆活动,之后会立即恢复原价,


所以您赶快抓紧时机下手吧。


导购员:王女士,这一点您放心,我们品牌在这方面比较规范,当然这也是对顾客负责的表现,如查我们乱打折,一天低地一天,即使鞋子您再喜欢,购买的时侯也不会有安全感呀,那以后还会有谁相信我们呢?您说是不是?所以,我们是绝对不会拿自己的信誉开玩笑的,您就放心购买吧!


导购员:王女士,这一点您放心,我们鞋子有实实在在的质量保证,折扣上的原则性也比较强,不会随便在折扣上乱作文章,除非是因为鞋子断码,过季清仓等原因,否则的话,顾客哪儿还有安全感呀?您说是不是?


情景4:刚买的鞋子折扣就提得这么厉害,真窝火,你们要赔我差价。

导购员:张女士,您有这样的想法可以理解,其实您也知道,我们这儿从来都不乱打折的,促销一定是有原因的,从您上次来到现在都快两个月了,您太忙可能没有注意到,您看,这些都是季末的鞋子,很多尺码都不齐了,并且现在买回去也穿不了几次,所以我们正准 备这几天上新款,我刚才还在想这两天给您打电话呢?


导购员:是的,如果是我心里肯定也会有些不舒服,所以我完全能体谅您的心情,只是您也别太在意,因为快要换季的时间了,这此都是我们一些卖剩的鞋子,虽然质量、款式也很好,不过大多数尺码都不齐了,也正是因为这个原因,才会有这样的折扣。


导购员,是的,如果我是您心里也会有点不舒服,不过您也别太在意,因为鞋子换季换得比较快,所以您感觉只是一两个月,不过对我们来说可是一整季过去了,您看,新货都已经到了,正新呢,我领您去看一下。


情景5:公司规定不打后就不能要赠品,可顾客就是两个都要。

导购员:我看得出来您很喜欢我们的赠品,只是真的抱歉,张女士,活动期间我们只能给顾客两种选择—折扣或赠品,其实我觉得这些赠品很好呀,如果在外面买得花-----钱呢,我建议您拿我们的赠品,因为我些赠品的用处很大------(强化赠品作用)


导购员:呵呵,真不好意思,我们这次活劝的内容就是让顾客选择折扣或赠品,其产我还是觉得折扣好一点,您不是因为这些赠品才买这双鞋子,最主要因为这双皮鞋您穿起来好看,您说对吗?


导购员:(顾客仍不愿意接受)看来您的确喜欢我们的赠品,那这样吧,如果这次活动完了以后,确实有多余的赠品,我一定给您留一个,然后打电话通知您来拿,您看这样好吗?(坚定立场,同时给顾客台阶,根据活动结束后赠品情况给在顾客电话)


情景6:与对面的那家店比起来,你们提供的贵宾优惠力度太小了!

导购员:张女士,感谢您对我店的支持,我会把您的建议反映给公司,针对像您这样的大顾客,可以给予特别的贵宾服务,即使不体现在折扣上,也可以增值在其他方面,您说是不是?张女士,请问您今天是想看看哪款鞋子------


导购员:是的,张女士,您的消费情况我清楚,您是我们的老朋友,我们一年都要见几次面呢。您的意见我会立即向公司反映,我相信公司也会重视这件事,因为像您这样的好顾客真是不多,所以您放心,张女士,只要公司政策一下来,我一定 第一时间通知您,真的很谢谢您,张女士,请问您今天是想看看哪款鞋子------


情景7:同样品牌的鞋子,你们卖得比附近----店(加盟店)贵

导购员:您说这种情况我了解,因为我们是公司的直营店,不管人员服务,店铺形象还是售后服务都由公司直接负责,所以在价格上确实要比加盟店稍微高一点,我相信这一点您也可以理解,您说是不是?

导购员:我这就要给您说明一下,真不好意思,我们跟加盟店不一样,因为这里直接由总部负责的专卖店,所以我们在从价格上确实不能与加盟店竞争,但在服务及管理上会更加体现我们的价值,我相信您买鞋子也不只是考虑价格一个因素,您说是不是?


六、成交

情景:如何快速成交?

导购员:(拿出定单或小票,看对方三秒钟): “先生,我现在给您开单!” (语气肯定)


导购员: “先生,您现金还是刷卡?


导购员:  “请把名字签在这里。”


导购员: “你同意后。请在这里签字,写用力一点,因为里面有三份复写纸。”


导购员: “麻烦你确认一下”


导购员: “我要恭喜你做了明智的决定”


导购员: “麻烦你过来办一下手续”


导购员:“你是刷卡还是现金付账”


七、连带销售(案例)

导购员:“刘总,好久不见,今天刚到两个新款,真是不得了,您一定要看看,反正看看不一定要买。来来来,您这么有品位的人不看真的会后悔!”


刘先生:“真的这么好呀?那看看吧!”


导购员:“这是最新款的,而且我觉得您穿最适合!”


刘先生:“真的吗?”


导购员:“来来来,光看是看不出来它好坏,我帮你挑一款穿一下看看!”


刘先生:那好吧!


导购员:这样配是不是很棒?刘总,我建议您试穿看看,试穿才可以更加清楚,这样配真的是不得了的帅,反正试试不用钱,不试试真的 很可惜。


刘先生:喔,那好吧!


导购员:真的太帅了,简直是为刘总量身定做的一样,真是不得了!而且刘总,这鞋子要配这个腰带才好看,不然就失去它的风采了,要不我顺便帮您把这腰带也包装起来?这样试穿出去一定可以吸引街上所有人眼光!


刘先生:真的吗?那好吧,就帮我把这腰带也包装起来吧!


导购员:好的!只是刘总我想跟您再建议一下。


刘先生:什么建议?


导购员:我觉得刘总您应该多带两款鞋子!


刘先生:为什么?


导购员:因为鞋子要换着穿,不同的场合穿不同的鞋,才显出您的品位,要不,我多帮您选两款鞋子试试看,喜欢再买,反正看看不用钱的。


刘先生:那试试看!


导购员:这样配也很棒,是吧!刘总


八、收银

情景:如何对收银做到唱收唱付?

导购员: "您好,收您500元""您好,找您25元,谢谢光临!"


导购员:“你好!VIP会员卡有吗?(顾客说 “没有”)一共XX元,收你XX元,找你XX元。谢谢光临,请慢走!”




九、送宾

情景:如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单?

导购员:张女士,感谢您对我们品牌的信赖和支持,让我有机会为您服务。您真是一个博学多才的人,与您沟通很愉快,也让我学到了很多东西,真的非常期待您的再次光临!


导购员:张女士,现在客人有点多,您先坐一下或随意看看,有什么需要随时叫我,您看这样行吗?(如果顾客默许)


导购员:谢谢您的理解!




附1:售后服务


情景1:顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货

导购员:王女士,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题,请问您觉得这款鞋子什么地方让您不满意呢,您可以具体说明一下吗------


导购员(顾客说完后)王女士,是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟,我明白您的意思了,其实这款鞋子在款式上的优点是------这所以如此设计是因为-------所以当您穿上的时侯显得------(导入卖点)


导购员:王女士,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关,这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了,这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您,来,我仔细我给选 几款,请问您喜欢什么样的款式/色呢?(转化为换货上去)


情景2:按规定这种情况可以退货,但问题是鞋子已超过退货期

导购员:刘女士,这款鞋子确实超过了公司规定的退货期,不过考虑到您是因为现差原因,并且鞋子也保持完好,这样吧,我跟老板联系一下,看是否可以帮你换一款。


导购员:(与老板电话沟通后)刘女士,我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一双皮鞋,请问您想换一款------


导购员:刘女士,下那么大的雨还订烦您跑过来,确实非常抱歉!虽然鞋子超过了公司规公平的退换期限,但考虑到您是我们的老顾客,并且我们当初没有给您解释清楚,也有责任,所以破例给您换一件,刚好,我们老板刚进了一批新款,我觉得有几款很适合您-------


导购员:刘女士,出现这样的事情我也非常遗憾,如果是我们的责任,我们一定会负责到底,不过鞋确实已经超过退换期限,所以我们也非常为难,这一点还请您包涵。要不,您把鞋子放在这里,我联系厂家看看是否可以给您修补,然事我会尽快联系您,您看这样好吗?


情景3:顾客买的鞋子在包退期,但小票遗失却坚持要求退货

导购员:张女士,您别急,您对这款鞋子哪方面觉得不大满意呢?(倾听顾客想法)


导购员:张女士,都怪我当时没有给您说清楚,让您这么大雨天还往这里跑,是这样的-----(给顾管解释)您放心好了,只要是我们的问题,我们一定会负责到底,这鞋子真没问题,您就放心好了(如确属误解导购员可直接处理,让小票根本不成为问题)


导购员:李女士,销保小标是顾客购买的唯一凭证,没有销售小票就无法证明顾客购买的具体地点,所以也将给退换货带来不便,这也是零售行业的以惯例,这一点还要请您多多理解,要不这样吧,您先回去再找找,看放在什么地方,?您放心,只要是我们的问题我们都会负责到底(讲行业做法而不涉及顾客本身,然后快速引导顾客将注意力转移到“寻找小票”上)


导购员:李女士,确实非常抱歉,按照消费者协会的相关规定,如果顾客要办理退换货手续必须出不销售小票,所以我也很为难,但考虑到您是我们的老顾客了,我也真心想帮您,这样吧,如果您能有其他方法证明这款鞋子属本店销售,我可以请示一下经理,看是否可以给您持殊对待,您看这样行吗?


情景4:无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离店

导购员:(如沟通后责任确属顾客)真不好意思!王女士,您是我们的老顾客了,您也知道只要是鞋子的质量问题,欠一定会负责到底,不过,鞋子您带回去的时侯并非如此,而且就像您刚才所说,问题确实属于您穿的时侯没有注意而引起的,所以这样的问题不属于质量问题,确实让我们很难处理,不过我个人还是很乐意帮您,其实,这个问题解决起来也不麻烦,您把鞋子留下-------(帮顾客解决问题)


导购员:(如沟通后不能明确责任归属)是的,王女士,一双新鞋出现这样的状况,您肯定心里难受,这一点我完全理解,您放心吧,如果是质量问题,我们一定负责到底,这是我们的责任。只是您买的时侯也检查过鞋子,现在您也不知道这到底是怎么回事,毕竟这确实不是质量问题,所以真的很抱歉!不过我个人还是很乐意私下帮您,其实这个问题很好解决,您把鞋子留下-------(帮顾客解决问题)


导购员:(如沟通后顾客不予理会,坚持换货)王女士,您先别急,我现在请示一下公司领导,看怎么来帮您解决好这个问题,-------王女士,考虑到您对本店的长期支持,经理决定 这次破例给您换一双,以表示对您的感谢,经理还批评欠没有在您买鞋子的时侯仔细检查,这么大热的天让您跑来跑去,还耽误您的时间,确实不好意思!王女士,请问您还是要这种款的吗?


附2:VIP客户管理


情景1:收集VIP顾客资料时,请顾客登记,可顾客不愿配合?

导购员:不好意思,王女士,为了我们更好地改进工作,请问一下,您对开我们的VIP卡有什么满意的地方吗?我是真心向您请教--------


导购员:(虚心求教,找出原因)哦,王女士,是这样的--------(回答问题并强调利益)


导购员:王女士,不好意思,因为您是我们的贵宾,我们也希望贵宾服务可以越做越好,能不能麻烦您告诉我,是什么原因您不愿意办我的贵宾卡呢?


导购员:不好意思,王女士,请问一下,是什么原因令您不想办我们的VIP卡呢? 您能告诉我吗?因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务,谢谢您。


导购员:(顾客说出想法)哦,王女士,是这样的-------


情景2:如何留下顾客的资料?

导购员:您好,我们推出购物满388元可以参加免费抽奖活动。您只要在电脑小票上写清楚您的身份证号码、手机号码及姓名,然后投入抽奖箱,我们将在9月20日进行抽奖,如果中奖将会及时通知您。


导购员:大姐您好,我们正在搞一个抽奖活动,这是抽奖卡,您在背面填上您的资料,放入抽奖箱,我们月底开奖―――这是我们公司的一个小礼物(一条手帕),感谢您对我们工作的支持。


导购员:您好,我们这有一份调查问卷,填了问卷可现场获赠一份礼品。(问卷一定要简单,以选择题为主)




情景3:如何电话或者短信邀约VIP老顾客来店?

导购员:尊敬的------先生,为提高VIP顾客鞋服搭配知识,提升自我形象品位,我品牌聘请资深形象顾问为VIP顾客进行“个人形象设计”讲座,您是我们的VIP会员,我们真挚地邀请您参加!届时,我们的形象顾问将为您提供贴身的着装建议及时尚咨询,另有大量精美的时尚资料作为礼品相送,由于场地有限,该活动仅限我们的尊贵VIP会员参加!


导购员:尊敬的-----先生,您是我们的VIP会员,为回馈您对本品牌的长期支持,我店决定在本月5日举办VIP会员顾客专卖销售活动。您将得到市场最低的优惠折扣,该活动仅限我们尊贵的VIP会员参加,热诚欢迎您的光临!


情景4:店铺如何在特定日子,给VIP老顾客人性化的关怀?

导购员:尊敬----先生,明天是您的生日,我们-----全体成员感谢您一年来对-----品牌的支持,在您生日之际,我们诚挚地向您说一声“生日快乐”。----先生,您在生日当月可享受一次全场货品---折的特殊优惠,我们恭侯您的光临,我们愿为您提供最好的服务。


导购员:尊敬----女士,您是我们的----品牌的金会员,感谢您一年来对-----品牌的支持,在元旦即将来临之际,-----店全体员工诚挚地祝愿您身体健康,宏图大展。本店特为您准备实用精美的礼品数份,欢迎您在方便的时侯来领取。

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