张俊飞:销售感悟

关键词:[销售技巧] [营销] 浏览:996 发布日期:2016-05-07 网页收藏

  • 1、生客卖礼貌; 2、熟客卖热情; 3、急客卖时间; 4、慢客卖耐心; 5、有钱卖尊贵; 6、没钱卖实惠; 7、时髦卖时尚; 8、专业卖专业; 9、豪客卖仗义; 10、小气卖利益。

        

           销售服务中,只有依据顾客的不同类型、不同性格,运用不同的服务策略,才能提高顾客的满意度,最终才能提升成交率,以达到提升销售业绩的目的。

          而如何依据顾客的类型、性格进行不同服务,首先就要了解顾客的性格特点,那就要求销售人员察言观色了,这个在以后的课程中会讲到。

           我们首先谈谈销售感悟:

    一、生客卖礼貌、熟客卖热情

         我们做店铺生意,每天接待很多顾客,可大体将顾客分为两种,一种是陌生顾客,一种是熟悉的顾客,针对两种不同顾客需要区别对待。

         第一次进店的顾客为生客,接待时要礼貌,一般要用标准用语:欢迎光临,##专卖店,也可以灵活运用欢迎用语,如,欢迎光临,##专卖店,周末快乐!   ##开业大酬宾,欢迎光临等等以体现礼貌。

         在接待陌生顾客时,也要讲究与顾客保持1.5~2米远的距离,面带笑容,让人觉得舒服,没有压迫感,切记紧盯式服务。

         在接待服务时,也不要说些不着套路的话,大多没有经过培训过的销售员,往往是“欢迎光临,随便看看吧!”然后就不再搭理顾客了,有些则是太过热情了,即紧盯着顾客,生怕顾客跑着,看着顾客进店,像是见到两条腿的人民币一样,其实就样的服务就错了。

          我们总结一下,生客卖礼貌,在接待过程中要热情有度,并保持距离,让顾客没有压迫感。

    2、熟客卖热情

          对于熟悉的顾客,我们就要有生活化的语言给顾客打招呼,可以从与顾客寒暄开始,如女性则从赞美她开始,如,美女,几天不见,你变苗条了,皮肤变白了,在哪美容等等,开始说些与销售无关的话题,以提高顾客的兴奋点,拉近与顾客之间的距离,然后再进入销售状态。

         对于熟客,就不要在接待中过于讲究礼貌,在一次巡店中,一个客户给我讲了一个案例,这位老板与他的弟弟都在一条街上开连锁店铺,老板的弟弟与老板的店员都比较熟悉,一次,当他的弟弟进入这家店铺时,店员也是非常礼貌地接待“欢迎光临,##专卖店,弄得这位老板的弟弟很不自在,随口说了句:神经病。

         虽然是一个小案例,却说明了一个问题,就是在接待熟悉的顾客时,要用生活化的语言给顾客打招呼。

    二、急客卖时间、慢客卖耐心

         1、我们在服务过程中,往往会遇到这样的顾客,他匆匆忙忙,看了某件商品后,问了几句后急着要买单,或者急着问价,如果遇到此类顾客,他都已进店了,已经拿到这个商品了,然后你还按老师或书本上教的那套,第一步要迎客,欢迎光临##专卖店,第二步寻机接近顾客,第三步询问顾客需求等等,可以有顾客早被你给气跑了,急性子的顾客或者有急事的顾客,在接待时就不要再按原来的流程了,要以最快的速度回答与满足顾客的需求,以节省顾客的时间。

          记住,对于急客,服务时要掌握一个字“快”。

    2、慢客卖耐心

         慢客一般是第一次逛店的客人,或慢性子的人,一般犹豫性的顾客在购物时都比较慢,这时候就要耐着性子慢下来,跟着顾客的节奏进行,一次,我在广东阳江市巡店,一个小伙子在试穿裤子,一条裤子在试衣镜前,试了又试,换一条再试,站在镜子前左看右看,整个试穿过程中有20多分钟,最后成交了,如果导购员没有耐心,可能就会将顾客给赶走了。

         过去店铺经营也没有经过培训,也不需要要有服务意识,往往是粗暴式的销售,特别是顾客在选购衣服时,尤其是女装店居多,顾客摸着衣服不买时,老板娘就发话了:“你买不买,你如果不买就不要摸,也不要试,都将衣服弄脏了”,而现在是卖方市场上,完全变了,市面上流行的是“欢迎光临,买不买没关系,试试也欢迎!”

         所以在接待慢顾客时,导购员一定要有耐心,特别是在鞋店、服装店,当对方试穿的次数较多时,导购员服务又比较有耐心,顾客基本上都会成交,大多数顾客会说这句话:算了,拿一双吧,拿一件吧,都试了那么多了,不买都不好意思了!

         所以我们在做销售服务时,如果让顾客感到不好意思,感到今天不买好像欠你什么的,那么恭喜你,你成功了,他这次不买下次会买,自己不买下次也会介绍亲戚朋友去买。

    三、有钱卖尊贵,没钱卖实惠

          我们现在流行一句:“有钱就这么任性”,为什么呢?因为有钱,有钱人总想提升自己的身份、价值,让别人觉得自己与众不同,我们看看身边的有钱人,开车一定要开宝马、奔驰,衣服是名牌,手表名牌,穿着带着都是名牌,有钱人就连吃饭也要显得有身份,有品位,有句话:有钱在饭店吃野菜,没钱人在家吃野菜,可以说有钱人就要与没钱人不同,我们在服务时,一定掌握这个技巧,有钱人就让他坐首等舱,去营业厅一定让他到大客户服务部,服务时享受VIP待遇,接待时要学会赞美他。让他显得尊贵,去满足他的虚荣心,当然了这不是阿谀奉承,而是一种服务技巧。

          对于没钱的顾客在介绍产品时,一定要给其量身定制,符合他自身要求的,比较实惠的产品,让顾客感到你在服务时比较有诚意,现在的导购员有人称之为顾问,如美容店的导购员称之为美容顾问,售房部的导购称为置业顾问,银行的导购员称为理财顾问,销售员被称为顾问,我们就应该为顾客提供量身订制的个性化服务,以满足顾客需求。

    四、时髦卖时尚,专业卖专业

         当一个顾客打扮得比较时尚时,你给顾客推荐产品时,就应注意了,应推荐时尚款的,现在的产品开发往往在设计上都已经细分了,如时尚款、走量款、搭配款,作为导购员、销售员一定要熟悉产品的特点,即产品的卖点,这样依据顾客的不同就可以介绍不同的产品,以提高成交率。

    专业卖专业

          当然,如果我们遇到专业人员,比如你卖家电碰到修家电的顾客,卖汽车碰到顾客是造汽车的,这样就碰到了专家了,遇到这种情况,你就应该使用专业术语,即专业卖专业,如果你确实不够专业,那也没有关系,你可以采用赞美加反问的形式,让顾客说出来,比如一个空调专家买空调,销售员通过与顾客之间的沟通,发现对方就是专家,显然销售员在专家面前显得不够专业了,这时候应该怎么办?首先赞美他,先生,我今天是遇到专家了,应该多向您请教,作为空调方面的专家,您认为空调在使用中什么最重要?对方如果说:省电最重要,你便可以重点介绍省电类的空调;如果对方说,制冷效果、噪音等,如何回答,你都可以顺势解答,其实这叫顾问式销售法。

    总而言之,遇到专业人士就需要专业卖专业。

    四、豪客卖侠义,小气卖利益

          我们每天见顾客,会遇到各种各样的情况,也遇到各种各样的人物,所以做销售最能增加我们的智慧,有句话讲:读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数---   在接待顾客时,我们有时会遇到这样的顾客,比较豪爽,他只要认可产品品质或服务,对价格不敏感,在成交中需要找零时,甚至主动放弃零钱,或者要求零钱不用找钱了,顺便换些等值的商品,遇到这种情况,销售人员就要显出你侠义了,也不要太小气,记住,一定要在你权利范围内,不要说“豪客卖侠义”,对方多么豪爽,我一定要显得大方,侠义,将公司或店铺价值500元的商品当作50元送给顾客,这显然是过了。比如可以在成交后,送给对方一些礼品,以便于让对方记住你,下次还能重复消费或帮你转介绍顾客。

          小气卖利益,因为人有千百种,我们不可能要求顾客都是大方的,有些偏小气,会斤斤计较,如买衣服会挑剔这个颜色不好看,这个炸线了等等,他挑剔的目的就是想便宜些,有一个销售理论:顾客喜欢占便宜不喜欢买便宜!他偏偏喜欢那件贵的,对那件贵的挑剔得无一是处,反而想以最便宜的价格买这件。

    遇到这种情况,要求销售人员要有耐心,调整自己的心态,挑剔的顾客是诚心买的,相信他一定会买,其实要告诉他这件产品的卖点是什么,即产品能给顾客带来什么好处、利益。

          像顾客买房子想离学校近些,而你所售的房子刚好就离学校较近,在讨论房价时,对方一直挑剔质量不好、户型不好、楼层不好等等,目的只有一个,就是想便宜些,此时,不管对方说什么,你就说产品的独特卖点离学校近。对方说房子就是户型不太好,你要说,先生,买房子最重要的是离学校近,你说对吗?   对方一说,楼层太低了,你就说,买房子最重要的是离学校近,你说对吗?

          好,以上都是些销售的感悟,对于销售感悟的理解可谓是仁者见仁,智者见智,以上就是我个人的一些理解,谢谢大家,最后祝各位工作顺利、生意兴隆!

      

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