刘云峰:员工好不好,客户说了算 ——互联网经济下的员工绩效考核新思路(二)

关键词:[互联网+] [绩效管理] [客户服务] 浏览:1759 发布日期:2016-05-30 网页收藏

  • 客户参与员工绩效评估的方式,在实践中应该注意几个要点:


    1. 尽量选择客户参与较为充分的环节和部门,采取这样的方式,尤其是偏向于服务的行业和部门,如餐厅的服务员,系统集成公司的大客户经理,售后服务专员等,他们更多的时间是与客户在一起,而不是与领导在一起,因为,客户评估显然更有说服力

    2. 客户考评简单化。客户没有义务为企业的员工进行绩效评估,而且在快节奏的今天,大部分客户都不愿意花很多的时间来配合企业,因此要求企业在邀请客户参与员工绩效评估的时候,必须简化评估的流程,降低评估的难度,尽可能采取指标化和行为标准化的方式,减少客户的主观性和思考时间

    3. 让客户进行绩效考核的过程和流程更加透明化,最大化的发挥客户考核的客观性和公正性,避免出现私下操作的情况,不仅让客户感知到考核的严肃性和公正性,同时也能让员工感受到客户考核的合理性和可信度

    4. 适当增加客户考核的频度,通过一定量的考评汇总,得出真正具有全面性和代表性的考核结论,这一点也很重要,因为过于随机的客户考核,往往会具有偶然性,因此要尽可能的让不同的客户参与,以确保最终结果的代表性


    互联网技术为客户的员工绩效评估提供了更多的可能,也降低了客户评估的时间成本,真正以客户为导向的企业,都应该充分重视客户的价值和客户参与员工绩效考核的意义,充分挖掘企业运营流程中与客户交互的节点,包括产品研发、市场推广、销售和售后服务等,通过设计合理的环节让客户轻松参与员工的绩效评估,使之与企业内部的绩效评估进行充分结合,“内外兼顾”的评估员工绩效。


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