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葛玉辉
人力资源管理培训专家、教授、博导
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葛玉辉:《企业危机管理实务及媒体应对技巧提升》

关键词:[危机管理] [媒体应对技巧] 浏览:1114 发布日期:2017-09-12 网页收藏

  • 课程对象

    1.董事长、总裁及其它董事会成员  2.总经理或副总经理等高管  3.首席危机官(危机管理小组组长)  4.公关部经理  5.新闻发言人  6.企业中高层管理人员 
  • 课程目的

    1、理解危机,增强危机意识 ,认识到危机公关的重要性; 2、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ; 3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力; 4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写; 5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等.
  • 课程内容

    【课程大纲】

    第一讲 危机管理

    一、危机管理:管理者的必修课

    ★  背景一:高速发展+社会转型

    ★  背景二:公共需求剧增,公共议题凸显

    ★  背景三:中国企业制度与运营机制不完善

    ★  科学的危机心态

    ★  领导干部如何面对危机、媒体

    ★  当前中国企业面临的危机调查结果

    二、危机的涵义

    1.危机涵义-专家的定义和理解;

    2.“危 机”:中国式解读

    三、危机的特征

    破坏性

    突发性

    紧迫性

    公众性

    四、危机的识别与预测

    1.员工情绪不满;

      2.令人失望的财务结果;

      3.消极的媒体报道;

      4.员工流失;

      5.顾客投诉;

      6.产品召回;

      7.业绩不佳;

      8.年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害;

      9.税务处罚;

      10.环保问题;

      11.事故.

    ★ 企业危机的识别和预控十项修炼


      1.如何识别危机预警信号;

      2.从销售额变化中预见危机征兆;

      3.从媒体报道中预见危机征兆;

      4.从传闻和谣言中预见危机征兆;

      5.从产品质量中预见危机征兆;

      6.从企业发展速度中预见危机征兆;

      7.从资本结构预见危机征兆;

      8.如何组建危机管理小组;

      9.如果建立危机监控系统;

      10.如何进行危机模拟演练.

    五、危机的分类

    1、按起因分类

    2.按可预知程度分类

    3.按可避免性分类

    4.按影响范围分类

    5.按复杂程度分类

    6.按发生顺序分类

    7.按危机事件发展的速度分类

    8.按危机事件的来源分类

    9.按事件所涉及人群的倾向分类

    10.按危机事件发生的具体领域分类

    ★ 海恩法则

    ★ 墨菲定律

    ★ 蝴蝶效应

    六、危机管理

    1、危机:控制与失控之间,有效沟通是危机控制的关键

    2、危机管理的三个基本阶段

    3、危机管理过程:任务与能力要求

    4.危机管理处理的原则

    5、制定危机应变方案

    6、危机管理计划的要点

    7、危机管理八大策略

    第二讲 危机处理与 媒体危机公关

    一、突发事件的媒体应对策略

    1.突发事件后及时进行新闻发布工作的重要性

    2.突发事件媒体应对中存在的问题

    ★ 主要表现:

    •    封锁消息

    •    一味“辟谣”

    •    鸵鸟政策

    •    反应迟缓行,敷衍塞责

    •    忽视网络舆论和网络民意

    ★  主要原因

    •    认识上的误区

    •    错误指导思想作用

    •    侥幸心理

    •    新闻发布机制不健全

    •    缺乏媒体应对的经验技巧

    二、解决企业危机三步走

      ※ 第一步 舆论疏导

    一、危机传播的原则

    ★  三T原则

    ★  四个“度”

    ★  四个“不如”

    二、      危机发生后的传播实施策略

    ★  告知真相

    ★  充分告知

    ★  谣言=(事件的)重要性×(事件的)模糊性

    ★  第三方介入

    三、处理危机时易犯的错误

    犹豫

    困惑

    报复

    推诿搪塞、模棱两可

    装模作样

    对抗/诉讼

    四、危机传播面对媒体切忌

     ※ 第二步  寻找危机源头

     ※ 第三步  企业应采取哪些行动解决危机?

    ★ 危机处理的流程和方式

    ※ 危机发生后,企业先对危机进行分类

    ※.

    橙色危机处理方式

    ※.

    重大危机处理的第一步—成立危机控制中心

    ※.

    媒体方面扭转舆论导向

    ※.

    公司内、外部相关人员的沟通

    ※ 危机公关后续工作

    案例演练:2008东航集体返航事件

    五、  面对媒体,化解危机四步策略法

    第一步:知己知彼

    第二步:营造透明玻璃屋

    第三步:直接应对,化解危机

    第四步:借力媒体,转危为安,转“危”为“机”


    第三讲  媒体应对的策略及技巧


    一、如何回答记者的提问

    1.桥梁法--桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”的模式,具体有三种方式

    二、如何应对不同类型的记者

    1、“百事通”型

    2、“旁敲侧击”型

    3、机关枪”型

    4、“偷换概念”型

    三、如何避免推理上的谬论

    一些常见的谬误

    1、以偏概全

    2、避免“熏鲱鱼”谬误

    3、对事不对人

    4、避免使用或然判断

    5、避免“大篷车”谬误

    6、避免“滑坡”谬误

    四、发言人如何调动受众情绪

    新闻发言人应当保持客观公正,尽可能少地掺杂个人感情,但这并不等于发言人就是铁板一块。相反,他也应当善于调动公众的情绪,从而加强传播的效果。

    五、如何接受记者专访

    ★  接受记者专访四步曲

    ★  底线法则

    ★  专访中的“陷阱”

    ★  采访的四种方式

    ★  专访的四种方式


    六、如何对待不同媒体记者

    ★  如何对待大媒体记者

    ★  如何对待小媒体记者

    ★  如何对待名记者

    ★  如何对待普通记者

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