刘雁:《汽车4S店 服务礼仪提升训练营课程》

关键词:[沟通技巧] [职业素养] [形象礼仪] [团队建设] 浏览:1580 发布日期:2017-08-29 网页收藏

  • 课程对象

    汽车4s店
  • 课程目的

    员工服务礼仪提升创业绩
  • 课程内容

    汽车4S店

    服务礼仪提升训练营课程大纲(2天版)

    第一天       上午9:00-12:00     下午2:00-5:00

    服务礼仪基础——服务意识与职业形象塑造、基础仪态与行为礼仪指导训练

    1、  服务意识与服务礼仪宣导

    l       服务礼仪的根本是什么?

    l       礼是什么?

    l       服务意识的力量

    l       “五心”服务


    2、  职业形象塑造

    l       职业形象重要性

    l       员工形象与企业的形象

    l       新客户对你的“第一印象”

    l       职业形象塑造

    Ø       仪容

    Ø       仪表

    Ø       职业装

    Ø       制服

    l       礼仪形象的几个原则

    l       搭配禁与宜

    l       现场检视与校正


    3、  职业妆容与发型

    l       职业妆的要领

    l       实操


    4、服务行业基础仪态礼仪

    l       站姿

    l       蹲姿

    l       行姿

    l       目光礼

    l       鞠躬礼

    l       指引礼

    l       递接礼


    5、服务行业基础行为礼仪

    l       握手礼

    l       介绍礼

    l       行径位次礼

    l       电梯礼

    l       名片礼

    l       敲(进)门礼


    6、 微笑服务

    l       什么是微笑服务

    l       优质服务与微笑

    l       培养优质服务的心态

    l       谁偷走了你的微笑

    l       生命本质

    l       甜蜜T区

    l       寻找快乐钥匙

    l       微笑的艺术

    l       微笑的十大理由

    l       真正的微笑

    l       微笑训练五

    l       微笑服务的管理工具



    DAY 2    上午9:00-12:00     下午2:00-5:00

    服务礼仪实操——接待礼仪规范、客户沟通、投诉处理

                                          (第一天学习成果检视)

    1、接待礼仪规范

    l       迎接问候

    Ø       不同情境下的问候

    Ø       迎接禁忌

    Ø       关于引导

    Ø      形体体语言与外表修饰自测

    Ø      情景再现实操

       

    2、  客户沟通礼仪

    l       沟通的重要性

    l       沟通3A原则

    l       聆听六要素

    l       沟通基本礼仪

    Ø       交谈态势语

    Ø       关于称呼

    Ø       关于赞美

    l       电话礼仪

    Ø       拨打电话礼仪

    Ø       接听电话礼仪

    Ø       转接电话礼仪

    Ø       代接电话礼仪

    l       处理不满电话技巧

    l       情景再现实操

                       

    3、投诉抱怨处理核心技巧

    l       了解抱怨的客户

    l       避免客户投诉的十三条忌语

    l       避免客户投诉的方法

    l       客户抱怨投诉处理技巧

    l       投诉处理的原则

    l       投诉处理的步骤

    l       情景再现实操

    4、      实战演练成果验收

    5、   感恩闭营

      l       感恩圈

    l       领导讲话

    l       颁发证书

    l       合影

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