刘雁:《服务礼仪》

关键词:[沟通技巧] [重庆] [形象礼仪] [职业素养] 浏览:1654 发布日期:2017-09-11 网页收藏

  • 课程对象

    服务行业员工,经理
  • 课程目的

    增强服务意识,提高职业素养,以礼仪与沟通建立良好的社会关系
  • 课程内容

    服务礼仪提升训练课程大纲(1天版)


    上午9:00-12:00  

    1.破冰活动游戏

    2.讲师自我介绍

    第一部分  服务与礼仪

    到底什么是礼仪?

    一.  优质服务的定义

    规范服务+超值服务=优质服务

    二.  服务意识与心态

    1.服务行业中的五心服务

    2.如何建立服务心态

    三 . 服务礼仪的定义

    1.礼仪的概念

    2.服务礼仪的定义

    四.  服务与礼仪的重要性

    1.个人的需要

    2.企业的需要

    3.社会的需要

    第二部分  专业的形象与接待礼仪

    1.专业形象的重要性

    2.员工仪容与仪表要求

    3.仪态语的重要性

    4.仪态语的训练

    *站姿

    *蹲姿

    *行姿

    *目光礼

    *鞠躬礼

    *指引礼

    ------学员操练(优雅职业的仪态)

    5.目光训练

    6.微笑的标准及训练

    ------学员操练(微笑的训练方法)

    7.服务行业基础行为礼仪

    *握手礼

    *介绍礼

    *行径位次礼

    *电梯礼

    *名片礼

    *敲(进)门礼

    ------学员操练(接待情景演练)

                          下午2:00-5:00

    第三部分 餐桌与电话礼仪

    1.餐桌礼仪

    *运筹帷幄中餐礼仪

    *优雅绅士西餐礼仪

    2.电话礼仪

    *拨打电话礼仪

    *接听电话礼仪

    *处理不满电话技巧

    ------学员操练(写下电话前,中的准备)


    第四部分   沟通与投诉

    1.沟通的重要性

    2.善用你的手势、面部表情进行沟通

    3.沟通的四种基本型态

    4.沟通的意义

    5.沟通重要原则

    6.沟通的主要障碍

    7.如何提升你的表达能力、说明力

    8.口头沟通三要素

    9.口头沟通,提升表达力的方法

    10.无往不胜的说服法

    11.口头沟通时,多说些正面赞美别人的口头禅

    12.注意自己的措词,多使用事实陈述

    13.进行口头沟通时,要注意用语

    14.倾听的技巧

    15.询问互动

    16.情绪控制

    17.察觉非语言的信息

    18.有效培养倾听能力的六个秘诀

    19.非语言沟通的艺术和技巧

    20.处理客户抱怨与投诉的方法

    ------学员操练(听,问,答)


    第五部分   复习与总结

    ------海外留学的方式进行学员操练



    *领导讲话

    *颁发奖品

    *合影

企业会员在线交易流程

2017年度中华讲师风云榜书籍印刷资料提交

选择中华讲师网三大理由

多:10000+讲师任意选择

好:讲师严格审核保证品质

省:直接联系讲师没有中间成本