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司铭宇:司铭宇《服务制胜-汽车4S品牌服务营销》
2021-09-08 2011
对象
汽车4S品牌销售服务一线人员 汽车4s品牌店店长
目的
学习了解为什么要做好售后客户服务 掌握服务营销的本质和核心关键 掌握做好4S店服务的策略和技巧 如何通过售后服务赢得汽车销售后市场 学习服务营销的价值,掌握做好服务营销的方法
内容

培训时长:1-2天

第一章:4S店服务营销的重要性

1、案例讨论:为什么要服务,为什么要让顾客满意

2、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?

3、如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾。

第二章:服务营销,业绩递增的法宝

一、服务营销的价值

1、品牌源于服务

2、留住客户的关键在服务营销

3、服务营销无形胜有形

4、服务营销的价值

5、服务营销无对错,重在有心人

6、“专业”服务,发展的保障

7、客户因服务而忠诚

二、做好服务营销,创造一流业绩

1、探讨:假设没有好的服务,营销会如何?

2、提升服务能力,创造一流业绩

3、服务营销三关键:规范、服务、创新

4、用心服务,创造价值

5、增值服务,缔造永恒

第三章:储备客户的艺术

1、售后客户经营管理方法

2、经营客户的本质:建立并传播你的价值

3、稳定的客户关系,必须靠工作来建立

4、创造机会,主动拓展更多的客户

5、让客户经营插上互联网的翅膀

6、品牌抓住客户,让客户爱上这个品牌

一家子都用我的品牌

一公司都用我的品牌

一圈子都用我的品牌

一人多车

第四章:提升客户满意和建立客户忠诚诚意

1、提升客户满意度

2、客户消费的概念及客户满意的几种状态

3、赢得客户满意的相关服务人员应具备的价值观

4、决定客户满意的重要因素

5、建立顾客忠诚度

6、如何更好的邀约售后客户到店

第五章:重点客户管理/服务

1、重点客户管理/服务的基本服务

2、重点客户经理的作用与职责

3、重点客户管理/服务流程

4、目标客户的选择、分级、管理及重点客户确定

5、制定重点客户战略

6、顾问式重点客户管理/服务

第六章:客户投诉与抱怨处理

1:客户投诉分析:

1.是投诉还是抱怨?

2.客户投诉三大动机

情绪宣泄

寻求尊重

挽回损失

3.客户感知需求

4.客户理性需求

情绪是如何发生的?

客户情绪曲线

2:投诉处理技巧

1.如何去倾听?

情绪为先,事情为后

2.是为了解决问题,而不是去区分对错

问题可以泛滥,但绝对不能沉默

3:投诉客户转换

主动出击感知热情

越特别的客户越忠诚



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