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张嘉芯:《服务美学 商场客服服务礼仪》
2021-04-09 2421
对象
 企业对外服务接待的服务人员、行政人员、销售人员、新晋员工;  以及希望熟悉礼仪规范、提升礼仪修养的职场人士。
目的
1、改善心态,为服务加分,提升服务技巧,塑造良好的专业化职业形象与个人魅力; 2、提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。
内容

第一单元:礼仪——为服务加分

一、礼仪的两大真谛


二、恭敬心会引导你的行为

      文字语言

      声音语言

三、塑造你的视觉语言系统

      注视范围

      辨别手势


第二单元:从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造

一、仪容——人际交往中的第一形象

二、仪表——塑造个人的美好形象

      把制服穿出职业风采

      配饰体现修养


第三单元:无声的服务语汇——表情礼仪


一、打造亲切动人的微笑

二、打造炯炯有神的目光


第四单元:你的举止会说话——仪态礼仪

一、服务举止的价值

二、仪态

Ø  亭亭玉立的服务站姿(男、女)

Ø  步履轻盈的服务走姿

Ø  端庄大方的服务坐姿

Ø  大方得体的服务蹲姿

Ø  规范明确的服务手势

三、亲切优雅的行礼方式


第五单元:只要开口就能打动客户——沟通礼仪

一、客户服务中的沟通原则

二、沟通礼仪技巧

Ø  有效的倾听技巧

Ø  用耳朵打动客户

Ø  服务的语言艺术

Ø  礼貌用语的分类

Ø  服务语言的禁忌

三、客户投诉管理


第六单元 商场服务人员服务流程礼仪

一、迎接顾客礼仪

二、引导顾客礼仪

三、称呼顾客礼仪

Ø  谦己尊他

四、名片礼仪

五、握手礼仪

Ø  正确掌握社交距离

六、送别顾客礼仪











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