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海惕:有效识别顾客购买信号与疑义化解
2016-01-20 48197
对象
一线销售人员,店面经理,销售经理
目的
提升销售技能技巧
内容
讲授要点: 第一部分:识别顾客购买信号的方法 ①谨慎判断买与不买的信号;②避免成见;③观察可见的信号; ④做一名好听众; ⑤读懂专业采购员;⑥让客户行动起来; ⑦在社会环境中观察客户;⑧研究客户的自主意识; 第二部分:有效化解顾客异议的对策 ① 异议表示顾客对产品有兴趣;② 真异议和假异议的区分;③ 绝不能使顾客陷入窘境; ④ 处理异议的七种方法;⑤回答异议、促成生意。 第一部分:别顾客购买信号的方法 讨论:能读懂购买信号是天生的吗? 你推销香水时,顾客会不会表示同意或不同意? 你推销食品时,顾客会不会咽口水? 你推销金融担保产品时,顾客会不会有兴趣? 结论:读懂购买信号完全是后天培养的技能。 一、谨慎判断买与不买的信号 (一)思考与互动: 1、顾客在车行里拿着计算器算来算是想购买车吗? 2、顾客没等你讲完产品就打断你的话,只问价钱? 3、女性逛商店,几乎到每间店都问产品价格,是真的有购买欲望吗? 4、你怎样判断顾客对你的产品有兴趣? (案例分析) (二)正确解读顾客的肢体语言 三大原则: 1、连贯性地理解——肢体语言也有词组、句子和标点之分。 举例:当你不能说服客户时,客户习惯做下面的动作。 我对你的话不感兴趣; 我不同意你的说法; 虽然我对你的话很不满意,但我在尽力克制自己的不满情绪 2、寻找一致性—无声语言传递是有声语言传递影响力的五倍。尤其是两个女性面对面交流,几乎可以全部依赖无声语言进行而不在乎语言所传递的信息。 思考:如果顾客当面指出你产品或服务的不足和扭头就走不说一句话。你觉得哪一样更影响你的销售? 如果一个人不停地对你讲,她的家庭生活如何地幸福,而又不停地在你面前把结婚戒子取下来又戴上去,反复做这一动作,可见此人的婚姻生活并不幸福。有声与无声语言的一致性很重要。 ——弗洛伊德实践过多次的结论3、结合语境来理解—不能刻板地解读肢体语言(案例分析) (三)不同文化的三种交际手式的涵义: 1、环球手势——ok(Old kinderhook) 2、竖起大拇指手势; 3、V型手势 (四)最不受欢迎的8种握手方式: 1、死鱼式;2、老虎钳式;3、碎骨机式;4、蜻蜓点水式; 5、单刀直入式;6、扳手式;7、压泵式;8、荷兰式 (五)握手中的权利之争和亲密程度把握 两种比较常见的握手方式:1、恭顺式;2、势均力敌式 (六)握手中亲密程度的把握 手腕式握手、握住手肘、紧握上臂、搂肩膀 二、避免先入为主的成见 (一)思考与互动:这几类客户,你总结一下他们做事做人特点? 1、私人企业老板:2、银行行长:3、客户经理;4、国有企业董事长 人们常有的职业成见规律分析(案例分析) 三、观察可见的信号 (一)顾客的购买需求往往是需要销售员开发和引导的。 (案例分析) (二)五种常见的微笑——从顾客笑脸中识别一些信号 1、抿嘴笑——否定、有不为人知的秘密或不想与你分享 2、歪嘴笑——挖苦讽刺、不认同你观点的耻笑。 3、开口大笑——为故意营造气氛、有些夸张的笑。 4、斜瞄式微笑——调皮、腼腆极具挑逗性的微笑。 5、布什的美式微笑——傻呵呵的笑 案例3、女性顾客大热天逛皮衣商店 四、做一名好听众 (一)上帝给人两只耳朵,一只听别人说,一只听自己说。 案例分析 不能你认为好就要顾客认为好,你认为值得投资就要顾客投资。 (二)以产品为例,以下是顾客发出的强烈的购买信号: “我老公(或老婆)可能会喜欢它。” “要是我接通电源,压了开关,这电器会怎样的情况呢?” “这台数字彩电怎样操作?” “对于我家的具体情况,你有什么好的购买建议给我?” “我可否先带回家去试试呢?” “这个产品能不能打折?” “要是我现在就买的话,最低可以打多少折?” “如何我分期付款,每月要多少钱?” “这辆车和那辆价格高一点的车有什么区别呢?” “说得很好,说明你能理解我,我也明白你的意思。” “是啊是啊,要是我,我就喜欢这个款式的。” 学校老师给我们上许多写作、阅读、欣赏课,可惜就没有上过聆听课,而销售中聆听是最重要的技巧。 五、读懂专业采购员 (一)越是专业的顾客越难被推销员看出自己的购买信号。 案例1:专业采购员的特点 (二)人在撒谎时的最常见的七种手势: ①用手遮住嘴巴;②触摸鼻子;③摩擦眼睛; ④抓挠耳朵; ⑤ 抓挠脖子;⑥拉拽衣领;⑦手指放在嘴唇上。 六、在社会环境中观察客户 功夫在言外,做个勤于观察客户言行举止的人 案例1:言谈举止的观察 七、研究客户的自主意识 (一)让这种客户谈到“爽”,你可能很不爽,但是单可能做成。 案例1:某物流公司的行政经理的个性对应方法。 第二部分:有效化解顾客异议的对策 一、异议表示顾客对产品有兴趣 (一)每一次成功的销售都是在顾客异议中完成的 1、减少顾客异议的方法就是详尽的介绍你的产品; 2、总结顾客异议提出的规律性; 3、没有完美的产品,也没有100%的顾客不置疑 (举例分析) (二)异议与潜在购买需求对应表(略) 二、真的和假的异议分辨 (一)顾客假异议的出现是为了不伤彼此的和气 1、没彻底弄清楚真假前不要试图去化解顾客异议; 2、女人说“坏”等于说“爱”的反向逻辑思维辨别; 3、没钱购买的人很难说出真的异议 (举例分析) 三、不能使顾客陷入窘境 做销售不是战胜谁或输给谁,千万不要同客户斗气 举例:1、顾客:“我只是随便看看,不准备购买” 销售员:“不买你来这干吗?吃饱了没事干?” 2、强行推销的恶果——顾客逆反后就是不买。 3、幽默诙谐的销售风格培养——交谈、交流、交往、交心、交易。 四、处理异议的6种方法 一、“我买不起” 二、“我得商量商量” 三、“我的朋友也在做你们同行” 四、“我只是四处转转” 五、“我看了资料再答复你” 六、“我本来想买你们产品,但因为……” 七、“我没带钱来” (案例分析) 五、回答异议,促成销售 不要让客户觉得你比他更厉害,关键要成交。 对应方法: 1、化解了客户的异议就要大胆成交,不必犹豫; 2、请问你现在可以签约(下定单)了吗? 3、你对我的解释满意了吗?请签下你的名字。 4、尽量谦卑点,不露声色地促使客户签约; 5、不要去赢的战争,而是要成交生意。 (案例分析)
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