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范祝平 认证讲师
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范祝平:这样的服务,顾客不满意才怪! 

关键词:[终端零售] 浏览:1957 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态。良好的服务态度,会让客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感,而顾客对产品的满意度自然就能得到很大的提升。

    服务应该做到:

    1、有求必应、有应必答

    就是急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内,也应主动与有关部门联系,切实解决顾客只需当做工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。

    2、积极主动

    就是要主动掌握工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”的习惯,做到力求客人完全满意的思想,处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。

    3、热情耐心

    就是要待客如亲人,初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不心烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取;宾客有情绪要尽量解释,决不与顾客争吵;发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。

    4、细致周到

    就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务客人于未开口之前,效果超过顾客的期望之上,服务工作完正妥善,体贴入微,面面俱到。

    5、文明礼貌

    就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,时时处处注意表现良好的精神风貌。

    6、不厌其烦

    在服务工作中,杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

    服务态度“七声九语”

    “七声”

    1、宾客来店有欢迎声;

    2、宾客离店有道别声;

    3、客人呼唤有回应声。

    4、遇见客人有问候声;

    5、服务不周有道歉声;

    6、服务之前有提醒声;

    7、客人帮忙或表扬有致谢声。

    “九语”

    1、称谓语

    2、问候语

    3、征询语

    4、拒绝语

    5、指示语

    6、答谢语

    7、提醒道歉语

    8、告别语

    9、推荐语

    服务态度用语

    1、话语简单明了,语气亲切、音量适中清晰

    服务态度和谐,让顾客如缕春风。

    2、做好三声、三轻、三询问

    讲话时,微微俯首,面带真诚微笑。

    三声:

    1、声客到有迎声

    (您好!欢迎光临!先生请问您几位?您需要...?您需要……)

    2、客问有应声

    (请问您有什么事?好,我马上去办,马上给您安排!好,请稍等一下我来安排。对不起,不好意思让你久等了……)

    3、客走有欢送声

    (谢谢光临,欢迎再次光临,先生(小姐、夫人等)再见,请慢走,先生(小姐、夫人等)请走好)

    三询问:

    请问您需要点些什么?

    请问您有什么事情?

    请问您还需要其它吗?

    送客用语

    1、谢谢光临,欢迎再次光临。

    2、先生再见,请慢走。

    3、先生请走好。(表现出感激之情)

    客人对服务表示感谢表扬时用语

    1、请不用客气,这是我们应该做的,能为您服务感到非常高兴。

    2、您过奖了,如有照顾不周的地方,请多多指教。

    接受投诉用语

    1、对不起,非常抱歉!

    2、您提的意见很好,谢谢您!

    3、您的意见我一定转告,谢谢指教。

    结帐时的用语

    客人需要结帐时:好的请稍等!您好一共是多少多少钱。

    客人付款后离开时:谢谢!欢迎下次光临。

    【来源网络,版权归原作者所有】

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