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范祝平:(沟通专刊)三大沟通场景--让你懂得如何说话! 

关键词:[沟通技巧] 浏览:1543 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 回忆一下自己从小到大的成长历程,你容不容易交到新朋友?在不熟悉的社交场合中,你是否也曾面临坐立难安、不知从何聊起的窘境?事实上,无论身处学校或社会,担任职务是基础或高阶,终其一生都会派上用场的能力,就是沟通术。

    而谈起沟通相关领域,多数人会联想到闻名全球的“人际关系大师”戴尔?卡内基。他针对各种令人困扰的互动情境提出建议。其中最实用的3堂课就是:初次见面的印象建立、争执时说服他人的技巧,以及担任主管时如何与部属维持正面互动。究竟,我们该如何因应这3种情境,展现卡内基的沟通技巧,让自己懂得“说话”?

    沟通情境1:别敷衍!重视对方才有好感觉

    怎么让素不相识的人,在简单交谈之后,马上对你产生好印象?卡内基引用了孔子的“己所不欲,勿施于人”,以及耶稣基督的“你要别人怎么待你,就得先怎么待人”等两句话来回答这个问题。

    尽管每个人的个性不同,但有些事情是人人都会产生好感的。根据卡内基的观察,想让新朋友留下良好印象,有几种基本做法:主动关心、保持微笑、多喊对方的名字、认真聆听,以及谈论对方有兴趣的话题。而上述做法都是为了同一个目的──让你的谈话对象感到自己很重要。

    “当你拿到一张团体照,第一个寻找的人,一定是自己,”卡内基举例。没有人会对自己的事漠不关心,只要注意相处时的言行举止,不断展现出对另一方的重视,自然能给人愉快的感觉。

    在上述的诀窍中,做起来不难却最容易为人忽略的一点,就是“多喊对方的名字”。卡内基曾不只一次在公开场合强调,名字对每个人来说,都是最动人、最有魔力的语言。卡内基训练大中华地区负责人黑幼龙,也亲身感受过呼唤名字的力量。有一次,他飞往马尼拉开会,早上6点多,旅馆屋顶就传来了敲打声音。一气之下,他立刻抓起电话,告诉总机:“找你们的经理说话!”几秒钟后,经理的声音出现了。第一句话就是:“Good morning, Mr. Hei.”当场,黑幼龙的怒气就消失了。

    记住一个人的名字,并且流畅地叫唤出来,毋须多表示什么,就是对他最大的关注和恭维。

    沟通情境2:别冲动!有些说法比辩论更有用

    无论日常生活或职场,难免都有与人意见相左的时候。你会选择退让、寻求共识,还是索性和对方争辩到底?卡内基指出,无论你的立场多正确、周全,都不可能从辩论中获得胜利──如果你辩输,那当然是输了;但在你辩赢的同时,也已经把对方攻击得体无完肤,更伤害了他的尊严。

    对此,卡内基拟定出3个步骤,只要能耐住性子,采用以下的方式沟通,不仅能表达立场,甚至还有机会让别人心服口服采用你的意见!

    ■ 避免直接说:“你错了”

    率直地指出别人的错误,就像一记朝对方挥出的正拳,很可能只带来反击,而不会改变他的想法。卡内基建议,即使你确信对方说错了,也不妨试试这样开口:“我有另一个想法,不晓得对不对。你要不要给我一点意见?”

    ■ 设法让对方多说几次:“是”

    这个方法延袭自苏格拉底的辩论技巧,意指与别人交谈时,不要先讨论你不同意的事,而应该多问些温和的问题,不断强调双方认同的部份。换句话说:你们都是在为同一个结论而努力。卡内基强调,可能的话,最好让对方没有任何机会说“不”,因为只要说过一次,所有本性里的自尊都会被唤醒,他会想办法继续坚持下去。

    举例来说,当银行行员遇到顾客不愿填写亲友数据,可以这样响应:“我了解,那些资料确实牵涉到个人隐私。但是,假设有天你遇到什么意外,是不是愿意让银行把财产转给你所指定的亲人?”这种问句,多半可以引导出正面响应的答案。正如同卡内基的观察:不断让对方回答“是”,可以让他转移对原先问题的注意力,以另一种角度思考你的建议。

    ■ 让对方觉得“这个主意是我想到的”

    多数时候,人们对自己的想法都比较有信心,所以你应该引导对方顺着你的方向,自己提出结论。

    比如说,深受美国前总统威尔逊器重的陆军上校爱德华?豪斯,就曾在《星期六邮报》上分享他的个人技巧:“我曾与总统讨论一个政策,他本来非常反对我的看法,但是藉由反复讨论,这个观念已无意间深植他的脑海。在某个晚宴上,他主动向别人提出我的意见──那已经变成他的意见了!”

    沟通情境3:别开骂!纠正错误也能不伤人

    对待部属,如果报以尊重、肯定和适时的赞美,可以赢得所有人发自内心的认同。 但是,职场毕竟是讲求绩效、公私分明的场合。当平日相处融洽的部属不慎犯下过错,甚至造成部门损失,该怎么开口,才能既发挥纠正效果又不伤人?

    在这种“上对下”的人际沟通上,卡内基仍认为,友善、尊重以及发自内心的建议(而非批评),才是保持友好关系、提升团队向心力的长久之道。无论你心里有多焦急,在开口喝斥部属前,请尝试以下3种做法:

    ■ 以询问取代命令

    世上没有任何一个人喜欢被指使,同样意思的一句话,只要经过巧妙的修饰,就会变得像是“建议”,而非“命令”。

    比如说,当时间已经逼近交货期限,员工们却还保持着原本的步调,与其板着脸下令赶工,不如把员工召集起来,详细叙述目前的情况,并开始提问:“我们有没有什么方法可以加快速度?”“大家要不要提供建议,一起来分配工作,让这批货顺利生产完毕?”提问不仅可以改正错误,还能让员工感受到自己的重要性。这样的管理方法更容易获得合作和尊敬。

    ■ 顾及对方的面子

    你是否曾在公开场合指责部属,而忽略了他的自尊心?

    卡内基建议,主管在表达自己的想法后,适时加上几句关心的话,可以达到截然不同的效果。例如,在纠正企划书上的错误后,别忘了对部属说上一句:“但你的企划内容非常有创意,下次如果有新的点子,多来找我讨论!”

    ■ 让错误看起来有改善空间

    卡内基强调,直接告诉员工“你的报告看起来很蠢”,只会完全打消他们追求进步的念头。相反的,如果不断提醒他“我对你很有信心”、“你有潜力,只是需要多花点时间想想”,反而能让他们全力以赴,以求超越过去的自己。

    无论是创造良好的第一印象、说服对方认同你的观点,或是以“激励”的方式管理部属,卡内基提出的建议都植根于他的核心价值:不批评、诚挚的赞赏,以及了解别人真正的需求。

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