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范祝平:传统线下实体店已死?

关键词:[门店管理] 浏览:1267 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 旅行的途中,很惊讶那些还要顾客站在半封闭式柜台前面,比划着让售货员帮忙拿想要看的/想要买的东西的店铺,这时候无比怀念开放式的任试任玩的体验店。

    作为顾客,还在犹豫、没最后下决心要买的时候;或者只是对产品好奇的时候,其实不想麻烦售货员/导购/店员。但又很想零距离地感受一下产品,感受一下手感,快感,或者舒适感。这些感受很私人,麻烦了他们会觉得不自在,哪怕他们脸上挂着真诚的微笑并且一再和说“不要紧,没关系。”

    来源:网络

    作为顾客,我不喜欢这种不自在的感觉,不喜欢的结果就是放弃、逃避,选择其他令我赏心悦目,自由感受的店铺或者地方。

    说起“服务”,很自然就会联想起“微笑”“热情”“耐心”等等这些褒义词。实际上“服务”是个中性词,意指顾客“对所提供的产品或细节的感受”。所以,“服务”是给予顾客的一种“感受”。而这种“感受”在今天这个越来越提倡“互动”、现代科技越来越渗透到日常生活的每个细节、互联网沟通无处不在的世界,也悄然产生了变化。

    今天的顾客,像我一样已非用标准的服务流程,专业的微笑或用语就能够打发的。今天的顾客更注重过程中的感官感觉,例如“视觉”“嗅觉”“触觉”“味觉”“听觉”和“内心感觉”。他们希望过程中能自己去体验,互动地参与;他们眼界开阔,有自己独立的见解;他们更感性,渴望平等交流。

    因而,今天的服务要关注顾客的感受,要进行服务晋级,才能吸引顾客留住顾客;今天的服务需要全方位关注顾客的体验。所以,今天的服务是全面顾客服务体验。

    什么是全面顾客服务体验?全面顾客服务体验就是让顾客在购物的过程中,硬件和软件相互结合,令客人全方位的,无论感官或感受都有愉悦、舒适和享受的体验,像维护朋友关系那样维系顾客感情。

    FIRSTLY——要关注并照顾客人的感官(视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉)体验。包括硬件和软件方面的配合:店面装修、店内区域分配和布置,橱窗陈列和店员形象这些是硬件;店员的仪态举止、与顾客沟通的方式、如何引导顾客共同感受体验产品等等这些是软件。

    SECONDLY——要关注顾客的感受体验,这里的关键是在顾客购物过程制造一种乐在其中的享受氛围。要做到这点就需要从以往的服务标准晋级。服务标准只是提供给店员的工作流程指引,是基础,从这个基础提升到特色服务、有个性的服务和有温情的服务。而制造享受更需要店员自身的感染力去营造这种气氛。

    LASTLY——和顾客的感情维系,培养他们经常回店看看的习惯,乐于把亲戚朋友带到店铺,把品牌和店铺介绍给其他人。这一步的关键和前面两个步骤是否做到位息息相关。前两个步骤做到位,已经成功了一半,顾客的忠诚度已经被培养起来。需要做的就是顾客再回店时保持有同样的愉快享受体验,顾客再回店的间隙时间保持和顾客的联系,像保持朋友关系那样和顾客维系感情。



    做好全面顾客服务体验,硬件的考虑周到和配合很重要,软件的配合是关键,而软件的最重要组成部分就是人–直接接触顾客的店员。是他们是直接带给顾客感受和体验。


    要让店员带给顾客愉悦、舒适和享受的体验,首先要令员工愉快起来。一群心事重重、心不在焉的店员是无论如何无法做好顾客服务体验的。

    因而,员工的服务培训也需要相应地升级。升级的意思不是简单进行一场培训或和他们说说全面顾客服务体验的重要性。就好像现在的应用软件升级一样,升级是令用户使用更方便更简单,服务的培训升级是课堂和现场教练结合。

    课堂培训的目的令员工对全面顾客服务有兴趣去做,令他们相信做的过程很有乐趣。其次是提供具体的方法和工具,让员工可以回到店铺马上可以使用,并且用起来和简单。之后的现场教练就是对方法和工具的实际操作进行使用指导,并根据实际情形进行调整。

    综上所述,将服务标准升级到全面顾客服务体验,实际上是前台硬件和软件的配合,还有后台更新的配合。

    最后,尽管零售业受到互联网、电商的强劲冲击,但实体店依然有它存在的理由,顾客依然愿意走出家门去逛街购物,只是他们的服务要求已不只是服务标准,而是全面的客服务体验。

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