宫同昌:宫同昌老师:4月9-10日-《以客户为中心的客服体系》即将在北京开课!

关键词:[互联网+] [电子商务] [客户管理] [客户服务] [医药医院] 浏览:734 发布日期:2016-04-02 网页收藏

  • 4月9-10日 《以客户为中心的客服体系》-互联网+时代的企业服务体系即将在 北京清华大学科技园举办。



    课程收益:

    1、    市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?

    2、    产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;

    3、    服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值连分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;

    4、    当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;

    5、    服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;

    6、    客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。

    参训对象:总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员

    第一章 互联网+时代的服务体系构建


    一、互联网+时代对企业服务的要求


    1、互联网+时代企业面临的服务挑战

    2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征


    二、客户服务管理体系的主要模块


    ★  案例分析

    第二章  互联网+时代以客户为中心理念的落实


    一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中


    1、制定以客户为中心的战略


    2、让客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型


    3、使企业的客户资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理

    二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中


    1、服务行为如何体现以客户为中心


    2、服务好内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境


    3、提供超值服务---提升客户满意度的心态基础


    4、正确看待抱怨---企业长盛不衰的理念基因


    第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系


    一、互联网+时代客户服务战略的制定

    二、互联网+时代客户服务组织体系的构建

    三、优化服务流程

    四、提升服务标准

    五、控制服务质量


    六、客户反馈处理系统的构建

    七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

    八、客户服务管理的保障系统


    第四章  互联网+时代客户服务体系的运行与管理


    一、客户服务改善项目管理

    二、客户服务人员的管理

    三、辅导下属提升客户服务技巧

    四、塑造卓越的服务文化

    第五章  客户服务管理案例分析


    宫同昌老师:男   45岁                                              

    北京惠德培训学院首席培训讲师

    清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师

    北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师

    微软中国商务管理解决方案特聘讲师

    北汽教育集团长期特聘讲师  


    中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                                      

    清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师

    国际电子商务师联合会特聘讲师

    清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

    新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

    中培委理事会成员

    教育背景:

    清华大学经济管理学院工商管理硕士

    主要工作经历及业绩

    现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;

    擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

    主讲课程有:

    1.客户服务系列: 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》;

    2.客户关系管理系列: 《360°客户关系管理》、《客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》等;

    3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》等;

    曾服务过的企业:

    大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

    汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

    医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

    农业行业:国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

    金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、

    中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

    制物流运输业:EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…

    制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、江森自控…


    零售行业:苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、

    其它行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、广州移动、中兴通讯、航空集团25所、恒信钻石、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

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    部分客户服务培训现场照片:

    中国质量认证中心 《互联网+时代的服务利润链》    EMS 《服务营销与服务利润价值链》

    EMS:

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