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客服体系与服务营销、客户关系管理(CRM)、数据分析培训讲师
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宫同昌:8月15-16日由宫同昌老师主讲的《以客户为中心的客户服务体系》上海公开课圆满结束
2020-10-27 1765


课程收益:

1、   市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?

2、   产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;

3、   服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;

4、   当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;

5、   服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;

6、   客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。


参训对象:总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员

课程大纲:

第一章 互联网+时代的服务体系构建

一、互联网+时代对企业服务的要求

二、客户服务管理体系的主要模块

★ 客户服务管理体系案例分析


第二章  互联网+时代以客户为中心理念的落实

一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中


第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系

一、互联网+时代客户服务战略的制定

二、互联网+时代客户服务组织体系的构建

三、优化服务流程

四、提升服务标准

五、控制服务质量

六、客户反馈处理系统的构建

七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

八、客户服务管理的保障系统


第四章  互联网+时代客户服务体系的运行与管理

一、客户服务改善项目管理

二、客户服务人员的管理

三、辅导下属提升客户服务技巧

四、塑造卓越的服务文化


第五部分、客户服务管理案例分析


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