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宫同昌 2022年度中国100强讲师
客服技巧、客服体系与服务营销、客户关系管理(CRM)与数据分
39
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25
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宫同昌:2024年6月22-23日由宫同昌老师主讲的《以客户为中心的客户服务体系》即将在上海开课!
2023-01-09 2161
对象
总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员× 总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员
目的
1、 市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点? 2、 产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难; 3、 服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系; 4、 当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择; 5、 服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要; 6、 客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。 内容
内容


课程大纲

第一章 数字化时代的服务体系构建

1、数字化时代对企业服务的要求

2、客户服务管理体系的主要模块

3、客户服务管理体系案例分析

第二章  数字化时代以客户为中心理念的落实

1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

第三章 数字化时代构建一流的客户服务管理体系

1、数字化时代客户服务战略的制定

2、数字化时代客户服务组织体系的构建

3、优化服务流程

4、提升服务标准

5、控制服务质量

6、客户反馈处理系统的构建

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

8、客户服务管理的保障系统

第四章  数字化时代客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

2、客户服务人员的管理

3、辅导下属提升客户服务技巧

4、塑造卓越的服务文化

第五章、客户服务管理案例分析

讲师介绍:


宫同昌老师:客服体系与服务营销专家

清华大学经济管理学院工商管理硕士                            

北京惠德培训首席专家

惠德云课堂首席讲师

惠德CRM与大数据研修中心主任

清华、北大、上海交大、浙江大学特邀客户管理讲师

京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师                              

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

主讲课程:

1)客服体系与服务营销系列;

2)客户关系管理与大数据;

3)数据分析与商业逻辑;

4)企业电子商务

5)数字化转型


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