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柴少青:危机管理
2016-01-20 49775
对象
企业高管(总经理、副总经理)
目的
企业通过对危机的检测、防范、决策和对危机的处理,达到避免和减少危机产生的危害,甚至将危机转化为“机会”的管理过程
内容
课程大纲: 一、在刀尖上跳舞 —— 危机的定义与特点 1. 从与 “紧急事件”比较,看“危机”的性质 2. 从中外如何表述,看“危机”内涵 3. 从现实案例看危机的四大特点: o 意外性 o 聚焦性 o 破害性 o 紧迫性 二,危机应对的 5S 原则: 通过对百事可乐,美国强生等成功案例的分析,阐述以下原则的重要性: 1. 迅速反应 (Speed) 2. 系统处理(System) 3. 承担责任(Shoulder) 4. 真诚沟通(Sincere) 5. 权威证实(Standard) 三,危机时刻,如何面对公众的 4S 技巧 通过对英特尔,雅芳,潘石屹等正反两面的案例分析,揭示以下技巧的必要性: 1. 致歉在先 ( Sorry ) 2. 闭上争辩的嘴( Shut up ) 3. 细致展示 ( Show ) 4. 让消费者满意 (Satisfy ) 危机处理3T原则 四,危机来临时,如何应对新闻媒体? ( 案例分析) 1. 快速作出反应 2. 不隐瞒事实真相 3. 最高首脑出面 4. 对媒体敞开胸怀 5. 用一个声音说话 6. 勤于多方沟通 五,如何化危机“腐朽”为机会“神奇”: 从“通用汽车应对9.11事件 ”,“大卖场出售不洁烤鸭”等案例 探讨危机出现时,企业该如何 ----- • 冷静面对 • 客观分析 • 及时出手 六,从新近案例分析,看危机公关得失: 1. 家乐福食品卫生屡遭曝光 2. 杜邦“特富龙”安全被质疑 3. 缘禄寿司如何处理顾客不满 4. 丰田汽车召回事件 5. 2008年三鹿的三聚氰胺 6. 2009年危机事件的三大关键词(声誉危机、被危机、网络策源地) 2009年危机事件(食品行业危机八大案例) 7. 2010年危机事件的处理分析
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