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邰昌宝:售中服务关键把握

关键词:[门店管理] 浏览:4231 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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      售中服务又称销售眼务,是指买卖过程中,直接或者间接地为销售活动提供的各种服务。现代商业销售服务观点的重要内容之一,就是摒弃了过去那种将销售视为简单的买卖行为的思想,而把销售过程看做是既满足顾客购买商品欲望的服务行为,同时又是不断满足消费者心理需要的服务行为。优秀的销售服务为顾客提供了享受感,从而增强了顾客的购买欲望。融洽而自然的销售服务还可有效地消除顾客与营业员之间的隔阂,在买卖者之间形成一种相互信任的气氛。商业心理学家们通常认为这是最有利的成交时机。

     

       销售服务在更广阔的范围内被商店经理们视为商业竞争的有效手段。日本一家商店的经理曾经说:“如果一个雇员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩,那么他带给商店的损失就不仅是一笔未能做成的买卖,而是损害了商店的信誉,这样做,企业丧失的利润可能微不足道,但是这样做的后果将使企业丧失竞争能力,这是令人不能容忍的。”

     

       人类行为科学也开始将销售服务活动作为自己的研究对象,它更多的是从如何提高销售服务的效益这个角度出发的。这在另一个方面给零售企业的经营者们以新的和有益的启发,说明销售服务是一个有很大潜力可以挖掘的管理课题。

     

       一位名叫贝里的顾客,走进美国旧金山的诺德斯多姆百货商店。他想给妻子罗莎带点礼物回家。女店员多奎罗斯接待了他。她建议贝里为妻子买几条围巾,并熟练地把各种围巾的价格报了一遍。在帮助贝里挑选好了花色之后,她又灵巧利索地将六种系围巾的方法做了示范。由于担心贝里还没有完全掌握要领,多奎罗斯又送给贝里一本介绍了40种围巾系法的小册子。在闲谈中,多奎罗斯发现贝里的儿子喜爱玩四轮滑板,又陪贝里上二楼挑选了一套滑板运动员爱穿的时髦运动衫。然后,又一道回到自己的柜台,包好礼品,开好发票,并送给贝里一张自己的名片。顺理成章的事情随后发生了,贝里为多奎罗斯的服务感到惊叹,以后他就成了这家商店忠诚的顾客。

     

       从这个例子我们不难看出,营业员对销售活动的影响至关重要。一个成功的营业员所应具备的素质与其他任何企业的工作人员是相同的,如果说有特殊之处,那么就是在与顾客打交道时要有更好的服务。

     

       了解顾客对于售中服务至关重要。顾客是零售企业商品销售过程中的核心要素。除非顾客对于他们在商店中受到接待、买到的商品和得到的服务完全满意,否则销售活动就不能算成功。在这方面,消费心理学为零售经营者提供了许多值得借鉴的基本理论常识,其中对于提高销售服务质量有重要帮助的是有关消费者的需要、动机和态度的理沦,在接下来的两章中我们将向你详细介绍这一部分内容,以期通过对顾客心理活动的探索,来寻求为顾客提供优质服务的途径。

     

    总之,如果说售前服务使潜在顾客产生购买意向,初步做出购买决定,那么售中服务就是使这种意向和决定转变为购买行为,实现交易。由于售中服务对象明确,因此提高服务的针对性尤其重要。

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