《银行：标杆网点打造项目方案》
----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
电话/微信：15800035858
【特色】：本课程为标杆网点现场辅导课程(“环境标杆、服务标杆、营销标杆、管理标杆)，通过行动学习技巧、教练技巧、辅导技巧、顾问技巧、督导技巧、标杆技巧等使卓越服务营销理念与技能得到贯彻，改变服务营销行为及习惯，形成良好工作模式及标准，针对性发现并解决问题，改善网点形象并提高营销绩效。
【课程解决问题及收益】：
1、创建区域内环境、服务、营销、管理标杆网点，成为客户心目中的“五星级”银行，并对其他所辖网点标杆示范，大幅度提高服务营销水平；
2、现场解决，现场训练，现场改善，现场提高，并形成量化细化服务营销管理考核工具、表格、标准及制度，用于指导今后工作；
3、通过标杆活动促使团队、流程、培训、考核的创新变革，来保障“四合一”服务营销标准训练及落实，构建银行服务品质管理体系，使标杆工作不“一阵热”，增强可持续发展能力。
【课程目标】：
帮助学员/听众
1、掌握环境设施管理、优质标准服务的工作标准、流程及相应话术；
2、掌握柜面主动营销、大厅整合营销、NBSS顾问式营销、客户投诉与挽留、客户关系维护等客户心理及基本话术技巧；
3、掌握银行“五星级”网点塑造的工作流程与关键点，提高现场管理、5S精益管理、晨夕会全天流程管理水平。
【课程对象】：银行服务营销操作层及管理层（网点行长、客户经理、大堂经理、柜员、保安、部门经理等）
【课程时间】培训+现场辅导5天
【课程大纲】：
一、课程介绍及动员：
1、为什么要创建标杆；
什么是标杆？
银行业竞争加剧之所迫；
同质化下银行竞争力关键之所在；
对员工而言，标杆意味什么？
2、如何创建标杆：
环境标杆-达成舒适便捷；
服务标杆-达成专业尊重；
营销标杆-获得绩效效益；
管理标杆-标准化流程化制度化；
督导转培训，长期坚持，不断创新。
二、第一天环境标杆建设：
1、现场检查案例分析；
2、环境管理检查要点：
2.1 外部环境：
外部标识标准化；
网点外环境四面四牌要求；
门楣显示屏可视性及可读性检查要求；
网点门口秩序管理；
2.2 大堂经理区域：
大堂设置标准化；
电脑线、电源线管理；
排队机管理要点；
花木管理四要点；
如何提高点钞机/复点机使用效率；
大堂设备摆设动线管理原则；
公告栏制作方法（信息公示标准化）；
大堂区域其他注意事项员工指示牌、区域指示牌、清洁工具规定；
2.3 填单台：
科学模板减轻大堂经理工作量；
填单台管理三步细化标准；
2.4 24小时自助区：
机器标示方法及科学摆放方法；
配套自助设备指示话术；
2.5个人业务顾问区：
宣传架使用5原则；
黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示；
2.6客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节；
2.7现金柜面内外：
柜台设置标准化；
柜台内外科学摆放方法；
物品定位标准化（定型、定线、定位美观要求）；
可视化管理；
2.8 其他：
功能分区标准化；
安全设施标准化；
网点精神墙统一；
业务宣传标准化；
服务（卫生）检查标准化。
三、第一天服务标杆建设：
1、员工仪容仪表要求通关：
发型标准化；
淡妆标准化；
着装标准化；
配饰标准化；
2、“7+7+1”柜面服务标准导入；
3、服务质量现场及非现场检查工具；
4、现场检查案例点评；
四、第二天环境标杆建设；
1、现场案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、环境管理工具与方法；
五、第二天服务标杆建设：
1、现场案例分析；
3、标准柜台服务话术练习；
4、服务标准通关要点；
站姿标准化；
坐姿标准化；
手势标准化；
目光交流练习、微笑练习；
5、创新晨会流程。
六、第三天服务标杆：
1、晨会通关；
2、服务案例分析；
3、服务话术练习；
4、客户投诉处理原则、流程、方法；
5、客户投诉及客户挽留话术练习及通关；
6、服务规范及用语：
保安保洁服务规范；
大堂经理服务规范；
柜员服务规范；
客户经理服务规范；
营业经理服务规范；
网点主任服务规范；
网点驻点人员服务规范。
七、第三天营销标杆：
1、柜台服务营销要点；
一句话营销技巧；
2、大堂制胜技巧；
客户识别技巧（MAN原则）；
大厅现场管理8项训练。
八、第四天、主动营销：
1、营销案例录像分析；
2、柜面服务营销要点重点点评；
3、客户邀请及电话技巧；
4、重点产品说明技巧；
5、NBSS顾问式营销技巧；
6、营销竞赛任务促进。
九、第五天及后续督导、总结回顾、管理标杆跟进。
1、总结回顾；
2、后续督导跟进；
神秘人检查办法；
服务明星评选办法；
星级网点评点办法；
服务监控考核办法；
3、管理标杆跟进；
网点主任管理流程；
营业经理管理流程；
大堂经理管理流程；
柜员服务流程；
客户经理服务流程；
应急事件处理流程。
【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：
2 银行服务营销培训专家
2 国家营销师、国家高级企业培训师
2 服务营销专家、服务礼仪专家
2 投诉处理与危机公关专家
2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。
2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；
2 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。
2 针对银行八年的培训经验
【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：
1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）
2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）
3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）
4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）
5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）
7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）
8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）
9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）
10、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）
11、 《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）
12、 《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）
13、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
14、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）
17、 《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）
【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：
1、 银行“大零售、三综合网点”打造项目
2、 银行网点“中收提升”项目
3、 银行网点生产力提振项目
4、 银行网点“公私联动营销”项目
5、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目
6、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）
7、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目
【课程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互动性强
3. 案例丰富
4. 贴近实际
5. 深入浅出
6. 逻辑性强
7. 解决难题
8. 赏识培训
【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
……………………………………
【陈老师团队服务过的部分企业】：
（一）银行业培训：
序号 | 级别 | 学员所在企业名称 |
1 | 总行级培训 | 华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年） |
2 | 省分行级培训 | 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年） |
3 | 市分行级培训 | 武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年） |
4 | 区、县级行培训 | 张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年） |
5 | 地方性银行总行培训 | 晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年） 内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年） 青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年） |
6 | 高校研修班、公开课 | 交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年） |
（二）银行业咨询项目：
1. 广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）
2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）
3. 广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）
4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）
5. 四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）
6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）
7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）
8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）
浙公网安备 33010802003509号
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