陈毓慧:《银行:标杆网点打造项目方案》

关键词:[销售技巧] 浏览:3291 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 《银行:标杆网点打造项目方案》

     

    ----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                              电话/微信:15800035858

     

     

    【特色本课程为标杆网点现场辅导课程(“环境标杆、服务标杆、营销标杆、管理标杆),通过行动学习技巧、教练技巧、辅导技巧、顾问技巧、督导技巧、标杆技巧等使卓越服务营销理念与技能得到贯彻,改变服务营销行为及习惯,形成良好工作模式及标准,针对性发现并解决问题,改善网点形象并提高营销绩效。

     

     

    课程解决问题及收益】:

    1、创建区域内环境、服务、营销、管理标杆网点,成为客户心目中的五星级银行,并对其他所辖网点标杆示范,大幅度提高服务营销水平;

    2、现场解决,现场训练,现场改善,现场提高,并形成量化细化服务营销管理考核工具、表格、标准及制度,用于指导今后工作;

    3、通过标杆活动促使团队、流程、培训、考核的创新变革,来保障四合一服务营销标准训练及落实,构建银行服务品质管理体系,使标杆工作不一阵热,增强可持续发展能力。

    【课程目标

    帮助学员/听众

    1、掌握环境设施管理、优质标准服务的工作标准、流程及相应话术;

    2、掌握柜面主动营销、大厅整合营销、NBSS顾问式营销、客户投诉与挽留、客户关系维护等客户心理及基本话术技巧;

    3、掌握银行五星级网点塑造的工作流程与关键点,提高现场管理、5S精益管理、晨夕会全天流程管理水平。

     

     

    【课程对象银行服务营销操作层及管理层(网点行长、客户经理、大堂经理、柜员、保安、部门经理等)

     

     

    【课程时间培训+现场辅导5天

     

     

    课程】:

    、课程介绍及动员:

    1、为什么要创建标杆;

    什么是标杆?

    银行业竞争加剧之所迫;

    同质化下银行竞争力关键之所在;

    对员工而言,标杆意味什么?

    2、如何创建标杆:

    环境标杆-达成舒适便捷;

    服务标杆-达成专业尊重;

    营销标杆-获得绩效效益;

    管理标杆-标准化流程化制度化;

    督导转培训,长期坚持,不断创新。

     

    二、第一天环境标杆建设:

    1、现场检查案例分析;

    2、环境管理检查要点:

    2.1 外部环境:

    外部标识标准化;

    网点外环境四面四牌要求;

    门楣显示屏可视性及可读性检查要求;

    网点门口秩序管理;

    2.2 大堂经理区域:

    大堂设置标准化;

    电脑线、电源线管理;

    排队机管理要点;

    花木管理四要点;

    如何提高点钞机/复点机使用效率;

    大堂设备摆设动线管理原则;

    公告栏制作方法(信息公示标准化);

    大堂区域其他注意事项员工指示牌、区域指示牌、清洁工具规定;

    2.3 填单台:

    科学模板减轻大堂经理工作量;

    填单台管理三步细化标准;

    2.4  24小时自助区:

    机器标示方法及科学摆放方法;

    配套自助设备指示话术;

    2.5个人业务顾问区:

    宣传架使用5原则;

    黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示;

    2.6客户等候区:客户座椅、饮水机使用细节;

    2.7现金柜面内外:

    柜台设置标准化;

    柜台内外科学摆放方法;

    物品定位标准化(定型、定线、定位美观要求);

    可视化管理;

    2.8 其他:

    功能分区标准化;

    安全设施标准化;

    网点精神墙统一;

    业务宣传标准化;

    服务(卫生)检查标准化。

     

    三、第一天服务标杆建设:

    1、员工仪容仪表要求通关:

    发型标准化;

    淡妆标准化;

    着装标准化;

    配饰标准化;

    2“7+7+1”柜面服务标准导入;

    3、服务质量现场及非现场检查工具;

    4、现场检查案例点评;

     

     

    四、第二天环境标杆建设;

    1、现场案例再分析;

    2、整改督促;

    35S管理措施;

    4、环境管理工具与方法;

     

    五、第二天服务标杆建设:

    1、现场案例分析;

    2、工前职业形象检查操;

    3、标准柜台服务话术练习;

    4、服务标准通关要点;

    站姿标准化;

    坐姿标准化;

    手势标准化;

    目光交流练习、微笑练习;

    5、创新晨会流程。

     

     

    六、第三天服务标杆:

    1、晨会通关;

    2、服务案例分析;

    3、服务话术练习;

    4、客户投诉处理原则、流程、方法;

    5、客户投诉及客户挽留话术练习及通关;

    6、服务规范及用语:

    保安保洁服务规范;

    大堂经理服务规范;

    柜员服务规范;

    客户经理服务规范;

    营业经理服务规范;

    网点主任服务规范;

    网点驻点人员服务规范。

     

     

    七、第三天营销标杆:

    1、柜台服务营销要点;

    一句话营销技巧;

    2、大堂制胜技巧;

    客户识别技巧(MAN原则);

    大厅现场管理8项训练。

     

     

    八、第四天、主动营销:

    1、营销案例录像分析;

    2、柜面服务营销要点重点点评;

    3、客户邀请及电话技巧;

    4、重点产品说明技巧;

    5NBSS顾问式营销技巧;

    6、营销竞赛任务促进。

     

    九、第五天及后续督导、总结回顾、管理标杆跟进。

    1、总结回顾;

    2、后续督导跟进;

    神秘人检查办法;

    服务明星评选办法;

    星级网点评点办法;

    服务监控考核办法;

    3、管理标杆跟进;

    网点主任管理流程;

    营业经理管理流程;

    大堂经理管理流程;

    柜员服务流程;

    客户经理服务流程;

    应急事件处理流程。

     

     

     

     

     

    【服务营销专家---陈毓慧老师资历】

    银行服务营销培训专家

    2 国家营销师、国家高级企业培训

    2 服务营销专家、服务礼仪专家

    2 投诉处理与危机公关专家

    2  中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

    2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

    2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

    2 作为女性培训师,陈老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在200以上,在培训行业堪称奇迹。

    2  10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;

    2  目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资贵金属及期货等)。

    2  针对银行八年的培训经验

    培训课程上千场,培训学员数万人

     

    【服务营销-------陈毓慧培训团队在银行业主要培训课程】:

    1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》(2-4天)

    2、 《银行柜面人员:标准化服务营销技巧》(2-4天)

    3、 《银行大堂经理:标准化服务营销技巧》(2-4天)

    4、 《银行客户经理:标准化服务营销技巧》(2-4天)

    5、 《银行:客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

    6、 《银行:揽储(吸存)策略与方法》(2-4天)

    7、 《银行网点:中收提升策略与方法》(2-4天)

    8、 《银行:基金销售技巧训练》(2-4天)

    9、 《银行:公私联动营销策略与方法》(2-4天)

    10、   《银行:私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》(2-4天)

    11、   《银行网点:三综合、大零售转型策略与方法》(2-4天)

    12、   《银行柜面人员:两金一险营销技巧》(2-4天)

    13、   《银行对公柜员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)

    14、   《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)

    15、   《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)

    16、   《银行行长:80、90后员工领导艺术》(2-4天)

    17、   《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)

     

    【服务营销-------陈毓慧培训团队在银行业主要培训咨询项目】:

    1、    银行“大零售、三综合网点”打造项目

    2、    银行网点“中收提升”项目

    3、    银行网点生产力提振项目

    4、    银行网点“公私联动营销”项目

    5、    银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

    6、    银行TTT培训项目(输出银行相关的20-40个课程及素材)

    7、    银行投诉处事疑难客户应对服务项目

     

     

     

    【课程特色】:

    1.       激情洋溢

    2.       互动性强

    3.       案例丰富

    4.       贴近实际

    5.       深入浅出

    6.       逻辑性强

    7.       解决难题

    8.       赏识培训

     

    【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

    1、 课堂讲述

    2、 案例分析

    3、 脑力激荡

    4、 情景演练

    5、 短片播放

    6、 图片展示

     

     

     

     

     

       

      

      

      

      

      

     

      

      

    ……………………………………

     

     

     

     

     

     

     

    【陈老师团队服务过的部分企业】:

    (一)银行业培训

    序号

    级别

    学员所在企业名称

    1

    总行级培训

    华夏银行总行(2013年、2012年)招商银行交银大学(2009年)招商银行批发事业部(2009年)交行全国信用卡中心(2009年)中信银行信用卡中心(2009年)

    2

    省分行级培训

    山西省中行(2011年)上海交行(2011年)四川光大(2011年)广东邮储(2010年)北京农业银行(2010年)江苏农行大客户部(2010年)四川省农行(2008年)内蒙古建行(2010年)广西邮储(2008年)广东邮政(2007年)

    3

    市分行级培训

    武汉建行(2014年)广州建行(2014年)上海建行(2013年)阳江农行(2013年)郑州邮储(2013年)杭州银行(2012年)张家港中行(2012年)清远农行(2012年)张掖农行(2012年)泉州邮储(2012年)福州中行(2012年)兰州工行(2012年)天津农行(2012年、2011年)中山农信(2012年、2011年)成都建行(2011年)徐闻农信(2012年、2011年)雷州农信(2012年、2011年)郑州邮储(2011年)梅州建行(2010年)满洲里建行(2010年)二连浩特建行(2010年)乌兰察布建行(2010年)福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)威宁农信(2010年)泉州民生银行(2010年)郑州交行(2010年)焦作中银(2010年)德阳建行(2009年)达州建行(2009年)徐州农行(2009年)六盘水工行(2009年)荷泽工行(2009年)东莞工行(2009年)泸州建行(2009年)自贡建行(2009年)内江建行(2009年)深发展银行(2009年)佛山农行(2009年)福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)苏州工行(2008年)常州农行(2008年)苏州中信银行(2008年)广州中行(2008年)宁波农行(2009年)慈溪农行(2009年)宾州工行(2009年)河南商丘城市信用社(2009年)汕头建行(2009年)秦皇岛交行(2009年)郑州农行(2009年)宣城人民银行(2008年)宣城中行(2008年)宣城建行(2008年)宣城农行(2008年)秦皇岛建行(2009年)秦皇岛邮政银行(2009年)宣城工行(2008年) 宣城邮储(2008年)宣城交行(2008年)宣城农村信合(2008年)

    4

    区、县级行培训

    张家港中行(2012年)徐闻农信(2012年)锦江建行(2011年)温江建行(2011年)双流建行(2011年)北滘农行(2009年)天河中行(2008年)东山中行(2008年)陈村农行(2008年)

    5

    地方性银行总行培训

    晋商银行(2014年)黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)长安银行(2013年)遵义商行(2012年)杭州联合银行(2011年)辽阳银行(2011年)河北银行(2011年)成都农商行(2011年)黑河商行(2011年)  内蒙古银行(2010年)杭州银行总部(2010年)温州银行(2010年)济南城商银行(2010年) 青岛银行(2010年)昆明信合(2009年)上海农商行(2009年)渤海银行(2009年)海宁商业银行(2006年)

    6

    高校研修班、公开课

    交通大学金融高级研修班(2010年)北大金融高级班(2009年)金融大讲堂网络金融班(2009年)新千年世纪论坛银行行长班(2009年)浙大金融研修班(2010年)金融大讲堂(2009年)

     

     

     

    (二)银行业咨询项目:

    1.  广东荔X建行生产力提升项目(2015年,15个网点*5天)

    2.  武汉XX建行生产力提升项目(2014年,5个网点*5天)

    3.  广东白X建行生产力提升项目(2014年,6个网点*5天)

    4.  南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目(2014年—2015年,10个分中心*5天)

    5.       四川温X建行对公电子银行营销项目(2012年,(集训4天+ 35个网点*1天)*4个城市)

    6.       内蒙建设银行网点营销提升项目(2011年,5个城市,近50个网点; 集中培训+网点辅导)

    7.       内蒙银行服务礼仪训练(2011年, 10期集中培训+网点辅导)

    8.       昆明信合标杆网点建设(2010年,2个标杆网点*7天,26个网点*3天)

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