陈毓慧:《银行员工阳光心态与服务沟通技巧训练》

关键词:[电话销售] 浏览:3300 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 《银行员工阳光心态与服务沟通技巧训练》

    -----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                              电话/微信:15800035858

     

     

    【课程对象】:

    工作负担过重,服务及业绩压力过大,精神状态不佳,希望减压、创造高绩效的银行柜员

     

    【课程目标】:

    1、塑造员工的阳光心态,培养员工快乐工作模式,养成快乐工作的职业习惯

    2、改善前台柜员的工作心智模式,提升柜员职业魅力,改进柜员的职业品质

    3、活跃营业网点工作氛围,形成快乐工作的网点团队文化

     

    【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

     

    【课程大纲】:

     

    (领导开训:强调学习的意义和纪律)

     

    导言、关于学习的效率及学习方法分析

     

    头脑风暴:您碰到哪些关于情绪、心态、营销业绩的难题? 每人提出自己所遇到的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

     

    第一章职业精神(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

    一、快乐人生VS痛苦人生

    二、快乐工作VS痛苦工作

    三、优秀柜员的职业精神

    四、如何面对问题、困难、挫折

    (一)凡事正面积极

    (二)凡事巅峰状态

    (三)凡事主动出击

    (四)凡事全力以赴

    五、心情调整活动:快乐人生

     

    案例分析或短片观看

    模拟演练,游戏互动

    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

     

    第二章、主动服务意识提升训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

     

    一、为什么要让客户满意

    (一)我们的工资由谁付?

    (二)什么是银行行业生存的根本?

    (三)银行服务面临的挑战;

    (四)在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?

    (五)服务不佳的影响

    (六)客户满意的好处与客户不满意的后果分析;

     

    二、服务的价值

    (一)服务——至关重要的竞争手段

    (二)服务是产生差异性的主要手段

    (三)服务是利润的源泉

    (四)服务是企业的灵魂

     

    三、培养员工良好服务习惯

    (一)客户满意

    (二)主动服务

    (三)真理瞬间

    (四)抱怨是金

    (五)依法服务

    (六)内部服务

    (七)品牌服务

    (八)附加服务

     

     

    模拟演练:情绪调整

    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练。

     

     

    第三章、阳光心态(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

    一、人人需要阳光心态

    (一)心态积极的员工是企业最需要的

    (二)何谓阳光心态

    (三)阳光心态与年龄无关

     

    活动:阳光总在风雨后

     

    二、什么是阳光心态

    (一)阳光心态就是积极进取

    (二)阳光心态就是自动自发

    (三)阳光心态就是乐在工作

    (四)阳光心态就是善于合作

    (五)阳光心态就是放下压力

    (六)阳光心态就是永不抱怨

     

    三、塑造阳光心态的4个工具

    (一)凡事正面积极

    (二)凡事巅峰状态

    (三)凡事主动出击

    (四)凡事全力以赴!

     

    四、阳光心态来自于幸福家庭

    (一)奉献会让家庭远离贫困 

    (二)相互尊重会让家庭多些和谐 

    (三)理解会增进家庭成员间的情谊 

    (四)相互帮助会增加家庭的凝聚力

    (五)家讲“爱”不讲“理”

     

    小活动:孩子我爱你

    活动:魅力女士大舞台

     

    五、快乐人生来自于和谐人际关系

    (一)获得他人尊重关爱的方法

    (二)关心支持他人技巧

    (三)人际相处原则

     

    小活动:找朋友

     

    六、快乐人生来自于快乐工作

    (一)乐在工作的好处

    (二)快乐状态才能做好

    (三)怎样把工作变成乐趣

     

    七、职业倦怠期调整技巧

    (一)当心职业杀手——职业倦怠

    (二)职业倦怠形成原因分析

    (三)发现问题—分析问题—解决问题

    (四)小心“温柔陷阱”——走出“舒适区”

    (五)能力在问题中提升——“问题到我这里结束

     

    手语舞:怒放的生命

    手语舞:超越

     

    案例分析或短片观看

    模拟演练,游戏互动

    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

     

    第四章、高效沟通(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

    一、影响沟通效果的因素

    1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心

     

    活动:我的笑容最美

     

    二 、营造沟通氛围

    沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

     

    三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

     

    四、深入对方情境

    (一)行为冰山模型

    (二)五个同步

    (三)对方核心需求

    (四)如何站在对方立场进行沟通

    (五)深入对方心理舒适区

     

    五、高效引导技巧

    (一)入门版:直接陈述引导

    (二)初级版:提问引导技巧

    (三)中级版:制造痛苦引导技巧

    (四)高级版:SPIN引导技巧

    (五)最佳版:经典高效引导技巧

     

    六、三明治法则

    (一)积极情感情面(好):鼓励、肯定、赞美、理解、关心

    (二)核心问题层面(坏):建议、指正、要求、询问、引导

    (三)积极情感情面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关心

     

    七、高效沟通四要诀

    (一)信息传递多向性

    (二)信息传递标准化

    (三)信息传递多样性

    (四)信息传递短平快

     

    沟通活动:复制猫

    沟通活动:听与说

     

    八、高效沟通六步曲

    (一)营造氛围

    (二)理解共赢

    (三)分析策划

    (四)提出方案

    (五)认同执行

    (六)实施检查

     

     

    短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

                        移动:营业厅营销正反两案例

                        银行:营销服务正反两案例分析

     

    第五章、快乐工作(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

    一、快乐工作来自良好的柜员服务

    1、指导填单

    2、指导使用自助终端礼仪

    3、接递票据

    4、交接班礼仪

    5、电脑故障沟通礼仪

    6、请客户签名礼仪

    7、请客户出示证件礼仪

    8、请客户重新填写凭证礼仪

    9、客户存款短钞沟通礼仪

    10、客户存款假币沟通礼仪

    11、派发银行宣传单张礼仪

    12、遇客户不会签名沟通服务礼仪

    13、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

    14、遇客户不自觉排队沟通礼仪

    15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

     

    二、快乐工作来自委婉的提醒客户

    (一)目的-->引导(建议、要求)-->封闭式提问

    (二)共赢

     1、要求他-->帮助他

     2、无利-->有利

     

     

    三、委婉地解释和说明银行规范的技巧

    (一)委婉提醒法

    (二)巧妙诉苦法

    (三)巧妙请教法

    (四)同一战线法

    (五)利弊分析法

    (六)温馨提示法

    (七)宣传提醒法

    (八)上级权利法

     

    四、快乐工作来自于避免客户抱怨投诉

    (一)客户的三种需求

    (二)产生不满抱怨投诉的常见原因

    (三)常见抱怨投诉人群分析

    (四)如何避免客户抱怨投诉

    (五)超越客户满意的三大策略

     

    五、快乐工作来自于高效处理客户投诉

    (一)处理客户投诉宗旨

    (二)处理投诉的要诀

    (三)15种错误处理客户抱怨的方式

    (四)影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

    (五)客户抱怨投诉处理的六步骤:

    (六)客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧

    (七)巧妙降低客户期望值技巧

    (八)当我们无法满足客户的时候……

    (九)快速处理客户抱怨投诉策略

    (十)与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

     

    六、快乐工作自来于电子渠道销售指标的顺利完成

    (一)挖掘和识别目标客户

    (二)如何通过提问,快速地引导客户的需求(对电子渠道的需求)

    (三)银行电子渠道产品呈现技巧

    (四)客户异议处理技巧

    (五)信用卡推荐、异议处理与促成技巧

    (六)网银推荐、异议处理与促成技巧

    (七)手机银行推荐、异议处理与促成技巧

    (八)短信通知推荐、异议处理与促成技巧

     

    七、快乐工作来自于理财类产品的良性推荐

    (一)挖掘和识别目标客户

    (二)如何通过提问,快速地引导客户的需求(对理财产品的需求)

    (三)银行理财产品呈现技巧

    (四)客户异议处理技巧

    (五)人民币推荐、异议处理与促成技巧

    (六)基金推荐、异议处理与促成技巧

    (七)保险推荐、异议处理与促成技巧

    (八)国债推荐、异议处理与促成技巧

    (九)黄金推荐、异议处理与促成技巧

    (十)个人贷款推荐、异议处理与促成技巧

    (十一)销售中如何请大堂经理协助

     

     

    案例分析或短片观看

    模拟演练,游戏互动

    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

     

         

    课程结束:

    一、重点知识回顾

    二、互动:问与答

    三、学员:学习总结与行动计划

    四、企业领导:颁奖

    五、企业领导:总结发言

    六、合影:集体合影

     

    【服务营销专家---陈毓慧老师资历】

    银行服务营销培训专家

    2 国家营销师、国家高级企业培训

    2 服务营销专家、服务礼仪专家

    2 投诉处理与危机公关专家

    2  中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

    2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

    2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

    2 作为女性培训师,陈老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在200以上,在培训行业堪称奇迹。

    2  10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;

    2  目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资贵金属及期货等)。

    2  针对银行八年的培训经验

    培训课程上千场,培训学员数万人

     

    【服务营销-------陈毓慧培训团队在银行业主要培训课程】:

    1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》(2-4天)

    2、 《银行柜面人员:标准化服务营销技巧》(2-4天)

    3、 《银行大堂经理:标准化服务营销技巧》(2-4天)

    4、 《银行客户经理:标准化服务营销技巧》(2-4天)

    5、 《银行:客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

    6、 《银行:揽储(吸存)策略与方法》(2-4天)

    7、 《银行网点:中收提升策略与方法》(2-4天)

    8、 《银行:基金销售技巧训练》(2-4天)

    9、 《银行:公私联动营销策略与方法》(2-4天)

    10、   《银行:私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》(2-4天)

    11、   《银行网点:三综合、大零售转型策略与方法》(2-4天)

    12、   《银行柜面人员:两金一险营销技巧》(2-4天)

    13、   《银行对公柜员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)

    14、   《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)

    15、   《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)

    16、   《银行行长:80、90后员工领导艺术》(2-4天)

    17、   《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)

     

    【服务营销-------陈毓慧培训团队在银行业主要培训咨询项目】:

    1、    银行“大零售、三综合网点”打造项目

    2、    银行网点“中收提升”项目

    3、    银行网点生产力提振项目

    4、    银行网点“公私联动营销”项目

    5、    银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

    6、    银行TTT培训项目(输出银行相关的20-40个课程及素材)

    7、    银行投诉处事疑难客户应对服务项目

     

    【课程特色】:

    1.       激情洋溢

    2.       互动性强

    3.       案例丰富

    4.       贴近实际

    5.       深入浅出

    6.       逻辑性强

    7.       解决难题

    8.       赏识培训

     

    【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

    1、 课堂讲述

    2、 案例分析

    3、 脑力激荡

    4、 情景演练

    5、 短片播放

    6、 图片展示

     

     

       

      

      

      

      

      

     

      

      

    ……………………………………

     

    【陈老师团队服务过的部分企业】:

    (一)银行业培训

    序号

    级别

    学员所在企业名称

    1

    总行级培训

    华夏银行总行(2013年、2012年)招商银行交银大学(2009年)招商银行批发事业部(2009年)交行全国信用卡中心(2009年)中信银行信用卡中心(2009年)

    2

    省分行级培训

    山西省中行(2011年)上海交行(2011年)四川光大(2011年)广东邮储(2010年)北京农业银行(2010年)江苏农行大客户部(2010年)四川省农行(2008年)内蒙古建行(2010年)广西邮储(2008年)广东邮政(2007年)

    3

    市分行级培训

    武汉建行(2014年)广州建行(2014年)上海建行(2013年)阳江农行(2013年)郑州邮储(2013年)杭州银行(2012年)张家港中行(2012年)清远农行(2012年)张掖农行(2012年)泉州邮储(2012年)福州中行(2012年)兰州工行(2012年)天津农行(2012年、2011年)中山农信(2012年、2011年)成都建行(2011年)徐闻农信(2012年、2011年)雷州农信(2012年、2011年)郑州邮储(2011年)梅州建行(2010年)满洲里建行(2010年)二连浩特建行(2010年)乌兰察布建行(2010年)福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)威宁农信(2010年)泉州民生银行(2010年)郑州交行(2010年)焦作中银(2010年)德阳建行(2009年)达州建行(2009年)徐州农行(2009年)六盘水工行(2009年)荷泽工行(2009年)东莞工行(2009年)泸州建行(2009年)自贡建行(2009年)内江建行(2009年)深发展银行(2009年)佛山农行(2009年)福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)苏州工行(2008年)常州农行(2008年)苏州中信银行(2008年)广州中行(2008年)宁波农行(2009年)慈溪农行(2009年)宾州工行(2009年)河南商丘城市信用社(2009年)汕头建行(2009年)秦皇岛交行(2009年)郑州农行(2009年)宣城人民银行(2008年)宣城中行(2008年)宣城建行(2008年)宣城农行(2008年)秦皇岛建行(2009年)秦皇岛邮政银行(2009年)宣城工行(2008年) 宣城邮储(2008年)宣城交行(2008年)宣城农村信合(2008年)

    4

    区、县级行培训

    张家港中行(2012年)徐闻农信(2012年)锦江建行(2011年)温江建行(2011年)双流建行(2011年)北滘农行(2009年)天河中行(2008年)东山中行(2008年)陈村农行(2008年)

    5

    地方性银行总行培训

    晋商银行(2014年)黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)长安银行(2013年)遵义商行(2012年)杭州联合银行(2011年)辽阳银行(2011年)河北银行(2011年)成都农商行(2011年)黑河商行(2011年)  内蒙古银行(2010年)杭州银行总部(2010年)温州银行(2010年)济南城商银行(2010年) 青岛银行(2010年)昆明信合(2009年)上海农商行(2009年)渤海银行(2009年)海宁商业银行(2006年)

    6

    高校研修班、公开课

    交通大学金融高级研修班(2010年)北大金融高级班(2009年)金融大讲堂网络金融班(2009年)新千年世纪论坛银行行长班(2009年)浙大金融研修班(2010年)金融大讲堂(2009年)

     

     

     

     

    (二)银行业咨询项目:

    1.  广东荔X建行生产力提升项目(2015年,15个网点*5天)

    2.  武汉XX建行生产力提升项目(2014年,5个网点*5天)

    3.  广东白X建行生产力提升项目(2014年,6个网点*5天)

    4.  南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目(2014年—2015年,10个分中心*5天)

    5.       四川温X建行对公电子银行营销项目(2012年,(集训4天+ 35个网点*1天)*4个城市)

    6.       内蒙建设银行网点营销提升项目(2011年,5个城市,近50个网点; 集中培训+网点辅导)

    7.       内蒙银行服务礼仪训练(2011年, 10期集中培训+网点辅导)

    8.       昆明信合标杆网点建设(2010年,2个标杆网点*7天,26个网点*3天)

     

     

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