陈毓慧:《银行呼叫中心:呼入式电话营销技巧》

关键词:[电话销售] 浏览:3450 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 《银行呼叫中心:呼入式电话营销技巧》

    -----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                              电话/微信:15800035858

     

                 

                

              

    【课程对象】:

    呼叫中心座席代表、客服专员等

     

    【课程时间】实战版4天, 浓缩版2天

     

    【课程大纲】

     

    (领导开训:强调学习的意义和纪律)

     

    导言、关于学习的效率及学习方法分析

     

    头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题?  每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

     

    前言、现代营销新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

     

    一、导入案例

    1、案例:她为何营销业绩如此差劲?

    2、案例:客户为何为难她?

     

    二、导出重点理论

    (一)销售的涵义与要求

    (二)销售VS营销

    (三)影响呼入式营销效果的因素  (心态情绪占55%比例)

    (四)呼入式营销策略:海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略

     

    第一章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

    一、赢者心态训练

    (一)凡事正面积极

    (二)凡事巅峰状态

    (三)凡事主动出击

    (四)凡事全力以赴

    (五)感恩心态

     

    二、电话营销沟通技巧训练:

    (一)影响沟通效果的因素

    (二)营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

    (三)沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

    (四)深入对方情境

    (五)高效引导技巧

    (六)三明治法则

    (七)高效沟通四要诀

    (八)高效沟通六步曲

    短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

                        移动呼叫中心呼入式营销正反两案例

                        银行呼叫中心呼入式营销案例分析

    示范指导与模拟演练

    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

     

     

    三、缓解压力与情绪调整技巧

    (一)压力与情绪管理策略

    (二)自我激励八大技巧

    (三)团队激励六大技巧

     

    短片观看及案例分析:情绪调整的重要性

    模拟演练:情绪调整

    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

     

    第二章、呼入式电话营销准备工作  (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

     

    一、态度、情绪、信心

    二、电话营销目标

    三、电话沟通礼仪

    四、六类业务知识的准备及训练

    五、客户资料收集完善的方法训练

    六、客户档案表格填写与完善方法训练

    七、电话记录表格填写与完善技巧

    八、六类辅助材料工具的使用技巧

    短片观看及案例分析:移动呼叫中心外呼营销准备正反案例

                        家电呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析

                        银行呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析

    示范指导与模拟演练

    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

     

     

    第三章、呼入式电话营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点)

     

    一、电话沟通模式与适合对象分析

    二、呼入式服务技巧

    (一)客户呼入心理分析与处理技巧:业务咨询、倾诉发泄

    (二)超越客户满意的三大策略

    三、收集信息与挖掘顾客的深层需求

    (一)客户冰山模型(不满及需求点分析)

    (二)高效收集客户需求信息的方法(提问技巧、倾听与分析技巧)

    (三)高效引导客户需求的方法:SPIN技巧、经典高效说服技巧

    (四)顾客信息真实性、资金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧;

    (五)影响顾客决定的核心购买条件分析;

    四、信用卡产品推介技巧

    (一)影响产品呈现效果的三大因素

    (二)产品推介的三大法宝

    短片观看及案例分析:移动彩铃呼入式推介方式案例

                       招行信用卡推介案例

    (三)成功的本公司产品/服务推荐的六套话术训练

     

    示范指导、模拟演练、强化训练:本公司产品呈现六套话术及呈现方式

     

    五、客户异议处理技巧

    (一)处理异议——异议是黎明前的黑暗
     (二)追根究底——清楚异议产生的根源
     (三)分辨真假——找出核心的异议
     (四)自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;
     (五)化险为夷——处理异议的方法

    1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足

    2、顾客核心异议回复技巧

    3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则
    (六)处理客户价格异议的方法:交换法、共赢法、诉苦法、三明治法

     

    六、缔结技巧

    (一)假设成交法

    (二)视觉销售

    (三)心像成交法

    (四)总结缔结法

    (五)对比缔结法

    (六)请求成交法

     

    七、收款技巧

    (一)收款方式分析

    (二)收款技巧

    (三)签约、收款的常见陷阱及规避技巧;

    八、综合模拟演练

     

    短片观看及案例分析:

    招行信用卡电话营销正反案例

    信用卡营销案例分析

    基金定投营销案例分析

    银保产品营销案例分析

    短信银行营销案例分析

    电话银行营销案例分析

    分期付款营销案例分析

    白金卡营销案例分析

     

    示范指导及模拟演练

    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

     

     

     

    第四章、呼出式电话营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

     

    一、呼出营销与呼入营销的差异

    二、呼出营销流程

     

    课程结束:

    一、    重点知识回顾

    二、    互动:问与答

    三、    学员:学习总结与行动计划

    四、    企业领导:颁奖

    五、    企业领导:总结发言

    六、    合影:集体合影

    【服务营销专家---陈毓慧老师资历】

    银行服务营销培训专家

    2 国家营销师、国家高级企业培训

    2 服务营销专家、服务礼仪专家

    2 投诉处理与危机公关专家

    2  中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

    2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

    2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

    2 作为女性培训师,陈老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在200以上,在培训行业堪称奇迹。

    2  10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;

    2  目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资贵金属及期货等)。

    2  针对银行八年的培训经验

    培训课程上千场,培训学员数万人

     

    【服务营销-------陈毓慧培训团队在银行业主要培训课程】:

    1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》(2-4天)

    2、 《银行柜面人员:标准化服务营销技巧》(2-4天)

    3、 《银行大堂经理:标准化服务营销技巧》(2-4天)

    4、 《银行客户经理:标准化服务营销技巧》(2-4天)

    5、 《银行:客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

    6、 《银行:揽储(吸存)策略与方法》(2-4天)

    7、 《银行网点:中收提升策略与方法》(2-4天)

    8、 《银行:基金销售技巧训练》(2-4天)

    9、 《银行:公私联动营销策略与方法》(2-4天)

    10、   《银行:私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》(2-4天)

    11、   《银行网点:三综合、大零售转型策略与方法》(2-4天)

    12、   《银行柜面人员:两金一险营销技巧》(2-4天)

    13、   《银行对公柜员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)

    14、   《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)

    15、   《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)

    16、   《银行行长:80、90后员工领导艺术》(2-4天)

    17、   《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)

     

    【服务营销-------陈毓慧培训团队在银行业主要培训咨询项目】:

    1、    银行“大零售、三综合网点”打造项目

    2、    银行网点“中收提升”项目

    3、    银行网点生产力提振项目

    4、    银行网点“公私联动营销”项目

    5、    银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

    6、    银行TTT培训项目(输出银行相关的20-40个课程及素材)

    7、    银行投诉处事疑难客户应对服务项目

     

    【课程特色】:

    1.       激情洋溢

    2.       互动性强

    3.       案例丰富

    4.       贴近实际

    5.       深入浅出

    6.       逻辑性强

    7.       解决难题

    8.       赏识培训

     

    【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

    1、 课堂讲述

    2、 案例分析

    3、 脑力激荡

    4、 情景演练

    5、 短片播放

    6、 图片展示

     

     

       

      

      

      

      

      

     

      

      

    ……………………………………

     

    【陈老师团队服务过的部分企业】:

    (一)银行业培训

    序号

    级别

    学员所在企业名称

    1

    总行级培训

    华夏银行总行(2013年、2012年)招商银行交银大学(2009年)招商银行批发事业部(2009年)交行全国信用卡中心(2009年)中信银行信用卡中心(2009年)

    2

    省分行级培训

    山西省中行(2011年)上海交行(2011年)四川光大(2011年)广东邮储(2010年)北京农业银行(2010年)江苏农行大客户部(2010年)四川省农行(2008年)内蒙古建行(2010年)广西邮储(2008年)广东邮政(2007年)

    3

    市分行级培训

    武汉建行(2014年)广州建行(2014年)上海建行(2013年)阳江农行(2013年)郑州邮储(2013年)杭州银行(2012年)张家港中行(2012年)清远农行(2012年)张掖农行(2012年)泉州邮储(2012年)福州中行(2012年)兰州工行(2012年)天津农行(2012年、2011年)中山农信(2012年、2011年)成都建行(2011年)徐闻农信(2012年、2011年)雷州农信(2012年、2011年)郑州邮储(2011年)梅州建行(2010年)满洲里建行(2010年)二连浩特建行(2010年)乌兰察布建行(2010年)福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)威宁农信(2010年)泉州民生银行(2010年)郑州交行(2010年)焦作中银(2010年)德阳建行(2009年)达州建行(2009年)徐州农行(2009年)六盘水工行(2009年)荷泽工行(2009年)东莞工行(2009年)泸州建行(2009年)自贡建行(2009年)内江建行(2009年)深发展银行(2009年)佛山农行(2009年)福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)苏州工行(2008年)常州农行(2008年)苏州中信银行(2008年)广州中行(2008年)宁波农行(2009年)慈溪农行(2009年)宾州工行(2009年)河南商丘城市信用社(2009年)汕头建行(2009年)秦皇岛交行(2009年)郑州农行(2009年)宣城人民银行(2008年)宣城中行(2008年)宣城建行(2008年)宣城农行(2008年)秦皇岛建行(2009年)秦皇岛邮政银行(2009年)宣城工行(2008年) 宣城邮储(2008年)宣城交行(2008年)宣城农村信合(2008年)

    4

    区、县级行培训

    张家港中行(2012年)徐闻农信(2012年)锦江建行(2011年)温江建行(2011年)双流建行(2011年)北滘农行(2009年)天河中行(2008年)东山中行(2008年)陈村农行(2008年)

    5

    地方性银行总行培训

    晋商银行(2014年)黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)长安银行(2013年)遵义商行(2012年)杭州联合银行(2011年)辽阳银行(2011年)河北银行(2011年)成都农商行(2011年)黑河商行(2011年)  内蒙古银行(2010年)杭州银行总部(2010年)温州银行(2010年)济南城商银行(2010年) 青岛银行(2010年)昆明信合(2009年)上海农商行(2009年)渤海银行(2009年)海宁商业银行(2006年)

    6

    高校研修班、公开课

    交通大学金融高级研修班(2010年)北大金融高级班(2009年)金融大讲堂网络金融班(2009年)新千年世纪论坛银行行长班(2009年)浙大金融研修班(2010年)金融大讲堂(2009年)

     

     

     

     

    (二)银行业咨询项目:

    1.  广东荔X建行生产力提升项目(2015年,15个网点*5天)

    2.  武汉XX建行生产力提升项目(2014年,5个网点*5天)

    3.  广东白X建行生产力提升项目(2014年,6个网点*5天)

    4.  南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目(2014年—2015年,10个分中心*5天)

    5.       四川温X建行对公电子银行营销项目(2012年,(集训4天+ 35个网点*1天)*4个城市)

    6.       内蒙建设银行网点营销提升项目(2011年,5个城市,近50个网点; 集中培训+网点辅导)

    7.       内蒙银行服务礼仪训练(2011年, 10期集中培训+网点辅导)

    8.       昆明信合标杆网点建设(2010年,2个标杆网点*7天,26个网点*3天)

     

     

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