孙向阳:倍增利润:顾客流失诊断与对策

关键词:[营销管理] [终端零售] [现场管理] [商业模式] [家居建材] 浏览:1702 发布日期:2016-05-24 网页收藏

  •  “欲多则心散,心散则志衰”,企业要赢利,管理层要在有限的时间内聚焦客户,研究我们的客户是谁?为什么会流失?丘吉尔曾说:“你能看到多远的过去,就能看到多远的未来。”是的,现在的脚步决定未来的方向。

      顾客决定企业的命运,谁占有更多的顾客资源,谁就拥有更多的市场份额。获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6~10倍的工作量;营销水平提高2成,营业额将提升40%。

      顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。表现在以下方面:A.产品因素。产品质量不稳定,品种单一,产品附加值低,产品销售渠道不畅,售后服务滞后,产品缺乏创新等。B.服务因素。服务态度差、效率低,服务流程繁琐、渠道不畅等。C.员工因素。仪表不整、言行不一,缺乏责任心,知识面窄等。D.企业形象因素。对产品形象、服务形象、企业信誉等的不满。E.顾客因素。例如顾客对产品或服务期望高,而实际的消费体验较差,导致顾客流失。F.竞争者因素。竞争者通过建立某种竞争优势,吸引走了本企业顾客。

      拜访流失的顾客,争取把流失的顾客找回来。具体方法包括:A.设法记住流失顾客的名字和地址。B.在最短的时间用电话联系,或直接拜访。访问时,带小礼品和优惠券,并虚心听取他们的建议和要求。C.正确处理顾客投诉,提高解决顾客投诉问题的效率。在客户不满消除后,记录他们的意见,与其共商满足其要求的方案。在投诉解决的一周内,打电话给他们,了解他们是否满意。D.补偿。一定要与顾客保持联系,定期拜访他们。送给他们优惠券、免费礼物等。E.制定措施,改进卖场服务中的缺陷,预防问题再次发生。F.想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好。


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