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杨晓波:家具专卖店如何实施客户回访制度

关键词:[品牌策划] 浏览:43224 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 客户回访主要目的在于提升服务质量、建立客户反馈渠道,再次是通过客户回馈的信息从而监督和协助完善各部门工作;因此,在回访客户的过程当中,应注意揣摩如何让客户感受到我们的真诚服务,从而加深对我们品牌的信任和忠诚度,进而从客户口中得到我们需要的信息。而客户回访前期以电话回访为主,电话回访话术是一门艺术,这就要求导购员不断思考、总结和完善;现列举部分话术如下: 问:您好,请问是X先生/小姐吗? 问:您好,我是左右沙发的客服专员(速度放慢,让客户第一时间了解电话意图),我姓X,请问您方便接电话吗? 问:我想打扰您两分钟时间给您做个简短的客户回访。 问:好的,谢谢! 问:请问您之前在我们XX店购买的XXX目前的使用情况如何呢? 1、如果客户反映问题比较强烈 需首先给予合理的解释,然后尽量平抚客户情绪,并给予解决方案;并做好记录,可以参考一下话术: (1)好的,有什么情况您说,我帮您记录一下; (2)(给予合理的解释) (3)很抱歉,您看这样如何,(运用自己的产品知识试图引导客户自己解决产品),(如果客户仍不愿意接受调解)好的,我帮您把情况向我们的售后主管反映一下,今天之内给您个满意的答复好么? 2、如果客户反映问题不太强烈 需首先给予合理的解释,尝试引导客户自己解决产品问题,可以参考以下话术: (1)好的,有什么情况您说,我帮您记录一下; (2)(给予合理的解释) (3)(运用自己的产品知识试图引导客户自己解决问题 (若客户仍不能解决)好的,那我帮您向主管反映一下这个问题,尽量帮您解决问题好吗? 问:您对给您介绍产品的XXX导购员的服务还满意吗? 1、如果客户对导购员非常不满,可以参考一下话术: 很抱歉,我把这个情况向上级反映一下,给与适当的处理,很感谢您的反馈; 2、如果客户可会对导购员非常满意,可以参考一下话术: 感谢您对我们的鼓舞,谢谢,我们会做的更好。 问:那您对我们售后的安装师傅XXX的服务满意吗? 3、如果客户对安装师傅非常不满,可以参考一下话术: 很抱歉,我把这个情况向上级反映一下,给与适当的处理,很感谢您的反馈; 4、如果客户可会对安装师傅非常满意,可以参考一下话术: 感谢您对我们的鼓舞,谢谢,我们会做的更好。 问:那我们的师傅进屋时有没有穿鞋套?离开时有清理垃圾吗?(若客户送货日期离回访日期较久或客户较匆忙,此问题可不问。) 问:好的,谢谢! 问:请问您是第一次购买我们的产品吗? 问:那您以前是通过什么渠道了解到我们产品的呢? 问:好的,谢谢! 问:请问您能否对我们产品及服务质量的提升提供一些宝贵的建议呢? 问:好的,感谢您宝贵的意见!如果您在使用过程中有什么问题或者对我们服务有什么建议都可以拨打我们的电话。 活动告知: 问:8月份是我们左右沙发26周年,有一个增值服务,将上门免费给你的沙发进行保养,请问,您什么时间方便呢? (进行详细的记录) 问:同时我们还举办“左右沙发最美的家摄影大赛”,我们想到你家对进行拍照,请问,您什么时间方便呢? (进行详细的记录) 问:感谢您接受我们的回访,祝您生活愉快!再见! (待客户挂电话之后方可挂断) 结束。

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