一课程背景

   门店销售中经常出现这种情况：销售顾问和客户沟通的氛围很融洽，产品的介绍似乎也比较到位了，客户也表示出了对产品的喜欢，但是就是没有现场成交。

  在对冠军家电品牌和家居建材品牌的黄金终端进行深入调研分析后会发现：不同的品牌，不同的门店，不同的产品虽然产品不一样，但是优秀的销售顾问有一个共同点就是善于将销售动作分解，然后用流程推动成交。

   就像男女从认识到结婚要经历：认识-沟通-接触-牵手-亲吻-订婚-结婚一样，可能有少部分人只要认识就能结婚，流程比较简单。而绝大多数人就需要家人同意，购买房子等。 

大部分门店销售人员的销售流程把握不好，就好比谈对象,刚刚简单认识就希望一步跨越到婚姻，自然“成不了单”。 

二课程目的

  本课程就是在多家行业领军品牌的门店导购培训课程基础上提炼出的经典展门店成交训练法，第一次将门店成交技能模型化，分解成七个关键流程，使得即使没有任何“职业门店销售背景”的非导购人员也能在训练现场达到“知道了，理解了，能做了”的培训效果，并掌握了“怎么做”的技能与工具。

三课程内容

1，案例分享：移动互联网时代销售人员的境界

    销售人员的第一重境界：投机取巧——遇到挑战看到的全是困难，没有荣誉感没有进取心，得过且过，脚踩西瓜皮走到哪是哪！

    销售人员的第二重境界:死缠烂打——有一种锲而不舍的精神，非常关注销售的过程，虽然结果不总是尽如人意，缺乏一定的销售技巧。

     销售人员的第三重境界:攻心为上——有一定的生活阅历和工作经验，能够和顾客迅速的打成一片，顺利的拿下订单。如何才能打破师傅带徒弟的格局，完成团队复制的模式升级，是这一类销售人员最亟待解决的。

  销售人员的第四重境界:顺势而为——这一类销售人员能因势利导的分析市场，制定市场推广方案，并取得不错的成绩。如何让自己的市场推广方案，更具前瞻性，让自己的活动创意更有效，才是她们最需要提升的。

  销售人员的的五种境界:隔山打牛——不仅仅以产品卖点打动顾客，善于挖掘顾客的隐性需求，以服务为手段寻求差异化，整合资源，借人借事，立体推广。

2，看视频  学销售

《史上爆强销售员》的十个启示

3，门店成交第一把刀：引进门 说对话

1）顾客不进门的四个原因

顾客愿不愿意进店，首先和我们门店的热销氛围有很大关系！分析下来我们会发现顾客不进店，还和我们的促销政策，不刺激有关如果门店第一眼让顾客看上去就觉得很信任，是不是更愿意进店呢？促销活动创意再好，吸引的顾客再多，可是由于导购不热情，留不住顾客的心！

知识点：让顾客第一眼就信任的“三件事，三个动作，三句话”

2），吸引顾客乐意进门的五个方法

首先我们要营造门店热销的氛围

其次，我们要有吸引顾客眼球的活动创意

最重要的是，我们首先要有办法有魅力有手段让顾客先喜欢我们。

知识点：五个让顾客迅速喜欢导购的小动作

3），让顾客无言以对的六句废话

大哥是不是买XX啊？进来看看吧！

大哥，进来看看吧，我们这在搞活动！

大哥你好，我们是XXX的，过来看看嘛！

大哥，你家房子装修到什么地步了，XX买了没有？

大哥，你随便看，看中了哪一款，我给你介绍一下吧！

大哥，你们是不是看XX，要不到我们店里面来了解一下吧！

4），让顾客感到舒适的五个细节

让顾客自然而然的感受到一种尊贵的服务体验，几个小动作，几个小细节，就能够反映出你的职业素养，就能够潜移默化的，让顾客选择相信，相信你的专业，相信你的体贴，相信你的服务！

知识点：让顾客舒适的五个动作

5），让顾客乐意交流的六句开场白

第一招捕风捉影的示范话术

第二招嘘寒问暖的示范话术

第三招声东击西的示范话术

第四招投其所好的示范话术

第五招动机激励的示范话术

第六招一本正经的示范话术

6），让顾客解除防备的MP话

老年人喜欢别人赞美他什么

中年男性顾客喜欢赞美他什么

中年女性顾客喜欢赞美她什么

年轻一点的男人喜欢别人赞美他什么

年轻一点的女人喜欢别人赞美她什么

小朋友喜欢别人夸他什么呢？

4，门店成交第二把刀：会发问，明需求

看视频  学销售 --《大腕的需求》

1）挖掘顾客需求的六种问话方式-开放式问话

开放式问话，问出顾客的购物背景与购物动机。所谓开放式问题就是让顾客感到自然你要让，顾客才会畅所欲言。

现场话术示范

2）挖掘顾客需求的六种问话方式-封闭式问话

所谓封闭式问话就是，你问的话其实已经包含答案。封闭式问话的三个关键点说明

3）挖掘顾客需求的六种问话方式-引导式问话

所谓引导式问话，就是让顾客听了以后，感觉问题很严重，不太容易回答，反而求助发问的人。引导式问话的三个关键词说明

4）挖掘顾客需求的六种有效问话方式-二选一问话  

所谓二是选一问话法，通过发问明确客户的需求，让客户只能在两个答案中选择一个！二选一问话法的关键词说明

5）挖掘顾客需求的六种有效问话方法-请教反问法

所谓请教反问法，是指向顾客请教的方式，化解顾客对产品服务价格的异议，引导顾客树立选购的标准。请教反问法关键词说明

6）挖掘顾客需求的六种有效问话方法-证实性问话

所谓证实性问话就是通过反问的方式，确认顾客的需求。

话术示范

7）如何判断顾客是真买还是闲逛

在询问需求的过程中我们一定还要用心做到四个动作，就是“一看二探三逼四送”！

8）六步取得顾客的电话号码

如何用游戏来取得顾客的联络方式

如何用礼品来取得顾客的联络方式

如何用人情来取得顾客的联络方式

如何用服务来取得顾客的联络方式

如何用友谊来取得顾客的电话号码

如何用好奇来取得顾客的电话号码

知识点：取得顾客联系方式的10个绝招

现场模拟:如何取得顾客的电话号码

5，门店成交第三把刀:巧推介，邀体验

看视频 学销售 :《巧用热情感染顾客签大单》

   如何才能把我们的产品顺利地销售给顾客，首先是挖掘顾客的需求，接着找到顾客的需求无法被满足的那个点，那个点就叫做痛点。导购就是要告诉顾客，我们的产品和服务的卖点，以及为什么卖点可以满足顾客的痛点！

   所以，导购的过程就是，让顾客感到痛快的过程！知识点：产品和服务的最大卖点具有以下四个特点：唯一性，差异性，先进性，专业性！

1），卖点描述的五个关键

产品卖点描述上存在五大误区：简单雷同，自说自话，晦涩难懂，牛皮吹破，拖沓冗长。现场卖点描述练习

2），全方位来介绍卖点

全方位卖点介绍，是最基础的卖点演绎的方式，是每一个销售人员都必须掌握的基本功。

现场进行FABE卖点话术提炼

3），让局部细节来对比

门店四种对比的手段你都运用了吗？

4），让顾客五感来体验

通过设计一系列的动作环节，让用户全方位感受到我们产品的科技含量与高贵品质！我们把这种卖点演绎的方法叫做高端产品的五感体验满足法。

常用的五感体验方式你运用了吗？

现场分享门店常用的五感体验方式

5），让权威见证来吸引

如何才能让顾客不断的相信我们的卖点呢！各位记住，让权威不断的来见证就是最好的说服力！

门店权威见证有四种方式，你运用了吗？

6），让品牌情感视频来说服

怎么才能让新产品推广显得更有逼格？高端顾客谁有心情谁有时间听你喋喋不休的介绍太多的功能细节，如果你让他们看一段感人的视频，给他们讲一段产品背后的研发故事....这种销售方法就叫做，情感卖点视频演绎法！

【现场互动】请各个小组分别就某一款产品的设计理念，提炼研发故事，并派出代表并给大家分享故事】

6，门店成交第四把刀:善答疑，增信心

    成交的过程就是买方和卖方信念的博弈过程，只有你大脑里面强大的信念战胜对方的时候，你才有可能解除对方的抗拒，所以如果想快速成交就首先必须快速建立起强大的信念！

首先就是相信客户一定有需求

其次就是相信专业一定能满足

第三就是相信态度一定能感动

第四就是相信承诺一定能兑现

1），顾客异议的本质分析

    顾客抗拒我们，第一条原因就是不相信。分析表明顾客抗拒我们的理由第二条就是不了解。没有走进顾客的内心世界，导购就对顾客展开强大的反攻，恰恰说明不自信！顾客第四个抗拒的理由其实就是导购不愿意。

    知识点：高端品牌门店销售人员体现出高端品牌高贵气质的四个策略

2），处理异议的四大焦点

A）如何赢得信任--

门店快速赢得顾客的信任主要靠四个氛围的营造，让顾客置身与这样的氛围，自己去相信。

知识点：门店营造信任的四个策略

B）如何将心比心--

将心比心的逻辑思路就是:认同，尊重，确认！

视频分享:《乔家大院》片段

C）如何转移话题--

成功化解顾客的异议有四个绝招分享

D）如何反问逼单--

反问有三种方式

第一用反问的方式确认顾客的需求！不需要顾客真正的回答！

第二类反问的目的，就是为了让顾客说出更多的问题。

第三种反问的方式就是用反问的方式去堵住顾客胡说八道的嘴

3），无敌异议的处理法则

A）把握三项原则才能左右逢源

哪三项原则呢？就是说人话，勤夸赞，摆事实

B）善用模版活学活用

C）洞察动机举一反三

顾客五大决策动机分析：

不决策——我还要和家人商量商量

不说话——你先忙我自己看一看

没时间——我还有点事情先走了

没钱花——房子还没装修好，暂时还没钱，

再考虑——没有打动我，再比较比较看

4），为什么异议破解总是那么难

心态随意散漫

行为消极应付

专业不学无术

【现场实战模拟】八大门店成交异议如何破解

7，门店成交第五把刀:说狠话，签大单

成交就是把自己的思想装进顾客的大脑，把顾客的钱包装进自己的腰包！如何才能说服顾客主动的打开自己的钱包呢！你一定要了解高效成交的驱动密码！

视频:《韦小宝的说话技巧》

1），把握高效成交的驱动密码

要顾客主动的掏出钱包你就需要做到两件事，在日常的门店销售中如何利用顾客这两大驱动力因素，顺利成交呢？

知识点：5个实战绝招分享

2），克服不会主动成交的障碍

我发现有很多人对成交有很高的期望，可是总能在最后一刻实现顺利成交的销售人员并不多！在成交的过程中他们遇到了更多的障碍！

知识点：主动开口成交的四个关键时期

3），克服不会感性成交的障碍

面对中高端顾客的时候一定要让他们找到感觉才有可能成交！如何跳出产品说产品之外的话题？

案例:慕思名人堂的话题感

4），克服不会人性成交的障碍

让顾客占到便宜是最常见也是最有效杀伤力最强成交武器！在实际的门店销售中如何运用？

知识点：五个实战绝招大揭秘

5），看准顾客成交的信号灯

在成交的最后阶段，导购人员必须学会察言观色，捕捉，顾客听完我们的促销方案后的反应。不管我们使用什么样的成交方法，顾客都会有意或者无意的流露出的一定的反应！我们必须学会捕捉并且分析这些反应。这种反应通常分为四类，语言反应，动作反应，表情反应，事态反应。

6），引导客户成交的十个技巧

成交无定式，结果最重要！十种成交的方式，让顾客快乐下单，这些最实效的成交方法在门店销售中如何运用呢？十种成交策略分享与话术示范演练

8，门店成交第六把刀:快送客，暖心话

对于门店销售来说，顾客下完单付完款，并不意味着成交的结束，恰恰是服务的开始！虽然顾客已经付款，但这个时候我们毕竟和顾客只是刚刚认识，还没有处到朋友的份上，如果这个时候我们放松服务的标准，很可能会导致功亏一篑！甚至引发顾客的退单！

  在目前门店成交的实际工作中，我们看到很多人还没有认识到送客原来也是很有讲究的。

1），成交后不及时送客的风险

得意忘形的寒暄

意想不到的干扰

出其不意的后悔

无中生有的问题

2），送客时说什么

   如何快乐地送客，是最容易被忽视的动作，此时任何不到位的细节都可以，让顾客动摇自己的信心！都可能颠覆我们辛辛苦苦建立起来的信任！

   所以成交之后的两个小时之内我们一定要通过，强力的承诺，树立顾客对我们绝对的信任！那么成交之后的两个小时之内我们该说什么话我们该做什么事呢？老师总结了一下有三句必说的话有三个必做的动作！

3），送客后干什么

    你在送顾客离开的时候说的天花乱坠其实也是提高了顾客的期望值，如果你做不到的承诺顾客的满意度就会降低，不幸的悲剧就会发生，顾客会抱怨顾客会投诉顾客甚至会退单！

    所以顾客离开之后，你马上就要对顾客进行进一步的关怀，你应该做什么事呢？ 

三个关键动作万万不能忘记。

9，门店成交第七把刀:勤关注，常分享

    如今的消费者在选购产品的时候，除了看重产品的品质、款式和实用性以外，更看重产品的售后服务。在建材家居行业售后服务做得好优势就会体现的很明显，做好售后服务对于提升门店在客户心中的忠诚度与知名度非常重要。

    售后服务是一个体系，今天如何做好售后服务已经成为一个专业课题，许多大品牌许多大公司高薪招聘客服经理，打造自己品牌独具特色的售后服务体系！

那么作为终端门店来讲做好售后服务主要体现在做好对老顾客的关怀，与潜在顾客保持互动提升品牌的良好口碑！

1，关怀老顾客的四个动作

做好对老顾客的关怀有几个关键的动作，大家对比老师分享的实战案例，看看自己做得怎么样。

案例1，

给顾客提供免费上门保养服务是很多品牌都在说的事，是很多门店都的想干的事儿，但是将免费上门保养服务干成常态化体系化制度化品牌化的企业就不多了！如果品牌企业都没有这样的高度那么免费上门清洗服务更多会成为经销商一种口头的承诺，成了挂在墙上没人看，说出话来没人信的口号！

本案例将全面揭秘某品牌门店通过做好免费上门保养服务迅速打开 市场受到了社会各界好评的策划过程。

案例2，

在这个满大街产品同质化的时代，门店唯一可做的就是服务差异化，靠我们的服务去超越竞争对手！做竞争对手想不到，做竞争对手干不到，做竞争对手不愿干的事。本案例将详尽介绍门店服务延保的实战做法，一学就会，迅速提升门店口碑。

案例3，

如今的门店销售面临的挑战越来越多，加上砍价会，爆破会，引发的客户不满意可退单，导致如何处理越来越多的客户抱怨投诉，正变得越来越棘手。

客户的抱怨投诉究竟是因为什么而产生的？客户投诉和抱怨的直接要求和目的是什么？如何从语言行为上先缓和顾客的情绪？在处理顾客抱怨投诉的过程中究竟应该做才能避免进一步的刺激顾客？本门店的真实案例将梳理清楚客户的投诉抱怨处理体系。

 案例4，

建材家居产品真的是一次性消费吗？其实对于高端用户来说建材家具这类装饰装修产品更换的周期也就是五到六年，作为关爱老顾客的一项活动，该公司在策划城市生活品鉴会的时候并没有赤裸裸的邀请老客户，参加某项促销活动享受优惠。

而是给老顾客展示未来的家居设计潮流，展示该品牌在设计上对新潮的理念，顺便介绍一下该公司推出来的最新，未来概念产品，没想到这样的活动在老顾客心目中带来了非常好的印象。那么如何针对老顾客进行推广的呢？该品牌的实战做法，是否值得您来借鉴呢？

2，与潜在顾客保持互动的方式

四讲师介绍

徐伟泽，日本精细化零售模式研究专家，畅销书《终端破局》，《10步成为最棒的建材家居门店店长》作者，和君智业《跨界促销战》主编，G6门店赢利系统联合导师，和君智业MVP团队研发专家。