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丁俊懿:从拦飞机谈企业管控
2016-01-20 48478

周三看微博,上海浦东机场20多位旅客因对深航和机场处理迟飞不满冲进跑道拦飞机,因此得到航空方面高度重视每人赔一千!很是惊诧。不想周四就看到了媒体的报道,虽然也认为拦机不妥,但还是支持的态度。殊不知,这样的方式只能让事情越来越混乱。

 

做管理的都知道,奖与罚是最简单有效的管理办法,奖就是认同提倡,罚就是否定禁止、是对行为和方式的强化。而这个强化,不是随意的,要有统一的标准,就是企业的文化和制度。这在管理学上,称为边界控制系统。楚王好细腰,宫女多饿死。管理者在奖惩上的作为,可以看出企业文化风气变化的趋势。

 

深航的处理会带来什么?企业内的员工不会被教育,管理不会被改善,客户矛盾不会消除,公司形象大打折扣,问题照旧。截止到现在,没有看到相关管理部门的任何言论,这又会带来什么?国内机场的类似事件可能会越来越多,拭目以待。

 

大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决。这可能已经是国内处理纠纷的惯例了。

 

个人浅见:迟飞要赔,拦机要罚,规范管理,建立监督。一叶知秋,建立管控系统是关键。

 

问题和客户投诉不可怕,用心解决就会步步高。最不可取的就是用游击战法对待问题和客户,敌进我退,敌退我进。管理的规范化,就是从游击队到正规军的转变。和规模无关,和管理有关。

 

不破不立,不塞不流,不止不行。或许,这也是件好事。

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