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陈凯文:携程伪造电子机票订单?携程回应是供应商违规操作

关键词:[战略管理] 浏览:1494 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 刚刚遭遇“国外机场调查门”的携程,今天又遇到了“麻烦”。

    昨日,李淼的文章《携程在手,说走就走不了》刷爆朋友圈,文章陈述了自己帮朋友在携程订的机票为假机票一事经过。

    12月24日,李淼帮助好友在携程上订购了从北京到札幌的往返机票。不过,等到1月9日清晨相应航班要起飞前,其收到好友电话:“机场说我们的机票无效。”

    按照原计划,当天,李淼好友应当乘坐8点由北京飞往札幌的CA169航班。而此前,其已经拿到携程提供的“电子票号”,在用户看来,这代表机票此前已经成交。

    根据李淼贴出的图片,他帮助订购的从北京到札幌往返机票总价12326元,携程订单号为“1633480466”,携程同时给到的用于航空公司网站识别行程,自助值机的航司预定号:PT81C2。最值得一提的是,携程给到的信息显示“已出票”。电子票号分别为999-6541646149、999-6541646148。

    因为事情较为紧张,航班8点即将起飞,此时距离起飞还有1小时40分钟,按照惯例,国际航班会提前一小时停止值机。此后,李淼联系了携程客服,将近半小时后,他终于等到了携程的回应以及给出的解决方案:先买票,之前买到的票帮助退掉。

    整件事情的关键点在于,作为乘客乘坐的航班信息的电子票号已出,但最终结果则是被机场认定为无效。

    当事人:头回买到假机票,携程伪造电子票号

    “买到假机票这事,我还是头一回遇到。”旅游策划人李淼对记者表示。

    李淼通过与携程和航空公司多方沟通,发现航空公司并未收到款,没有订座,更没有出具电子票号。“唯一说得通的逻辑,就是携程确实收到了我的付款,但没把我的信息递交给航空公司,钱现在还在携程手上,而机票的电子票号,是携程伪造的。”李淼认为,“相当于我买到一张假机票。”

    但做这种“假”,既容易被戳穿、风险又大,携程为何要这样做?李淼称,这是由于携程的管理漏洞,携程会把订票转包给第三方代理公司,不排除第三方代理商拿了钱“走人”的情况。

    李淼表示,携程方面提出给予他机票三倍价格的现金赔偿。但他现在更想让携程给个说法,彻查管理漏洞,并给出解决方案。“携程的官网称出错率是万分之二,但每年有数亿人次使用携程,这万分之二发生在每个人身上的概率就不算小了。”

    “而且我是12月底给的钱,1月他给我赔付,中间这段时间,如果再有几百个和我类似的情况发生,那么大家交在携程那的几百万,这一个月以来拿去干嘛了?细思极恐。”李淼表示,自己在艺龙、去哪儿遇到过的“不靠谱”情况是“买了票一两天后,被告知被取消”,或实际的酒店和自己订的有出入,携程如今又发生了“卖假票”事件。“我就想知道,以后中国还有没有可以信得过的“订票网站”了?

    机票“乌龙”不止一件  甚至还惊动了外国警察

    携程机票闹出乌龙可不止这一件。就在昨日,据界面新闻报道,1月9日中午,新浪微博网友@ttdz发表博文称,自己在携程上预定了一张机票,却在国外登机时被认定无效,并险些被所在地机场的警察当做诈骗嫌疑犯被拘捕,并连发多条微博指责携程失职。关于此事,北京青年报也进行了相应报道。

    当事人@ttdz在微博评论中称,携程先是从英航某个客户那里偷来了积分换成了机票,但因涉嫌转卖积分票,最终该张机票被认定为无效票。待其投诉反映情况后,携程答应给他重新出一张票,但情况则是使用了另一个日本人的积分换了一张机票卖给他,结果一样被认定为无效票。

    插播一点,此次事件的主要问题集中在航空公司的积分转让制度。对于积分转让,国内外不同航空公司都有不同的规定。但总体来说,航空公司的里程积分可转赠亲属,但坚决是不能买卖的。

    连续的机票无效带来了这样的影响:此后航空公司报警,机场警察召他配合接受调查。据@ttdz称,携程客服主管告知其本人,携程没有问题,问题出在出票的供应商方面。

    在回复给每日经济新闻记者的邮件中,携程方面表示,事件发生后,公司高度重视,立即组织相关人员进行调查,并对事件进行了还原。

    “经核实,旅客在携程上预订1月7日从东京飞回北京的机票,由供应商出票,由于供应商违规操作,私自以积分兑换机票,导致旅客无法登机。得知该情况后,携程致电旅客致歉,对于旅客造成的不良出行感受,携程深表歉意,在退还旅客机票全款的同时,也提出对旅客做相应的补偿。”

    携程方面同时指出,本次事件是由于供应商违规操作造成,对此,携程已第一时间与该票台停止合作,并对票台做出了相应的处罚。

    据悉,在事件发生后,携程第一时间展开自查,并进一步加强对于供应商的监管,“对于违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为,影响到旅客登机的,携程将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将执行退一赔三的补偿。”携程相关负责人表示。

    携程回应卖假机票:供应商违规操作

    1月11日,针对近日微博用户投诉携程机票一事,携程在今日发布回应,称这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成。

    携程方面表示,近期将进一步加强对于供应商的监管,“对于违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为,携程将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将首先解决客人行程,保证客人出行,后续将执行退一赔三的补偿标准,保障客人权益。”

    近段时间来,OTA巨头携程连续遭遇微博大号投诉。

    去年12月7日,《新周刊》副主编、知名作家蒋方舟在微博上投诉携程机票。

    蒋方舟在微博称:“要出差用携程买机票,不提供电子客票行程单,只提供一张只有金额的发票和票号有误的机票单,现在根本没法报销。携程还不知道为什么擅自订了一段我不会去的航程。沟通了几天,客服各种搪塞,把责任全推给顾客。垃圾携程已卸载,积分我也不要了。”

    12月27日,微博大V作业本也在微博吐槽携程网机票订购服务,称携程乱收费。

    在这几次投诉中,携程的回应均为“系供应商违规操作”。有业内人士在问答社区知乎表示,大型OTA经常通过售卖团体票、大客户协议票等出售低价票,这些低价票在提供低于市场价优惠的同时,也蕴藏着退改、报销方面更大的风险。提醒消费者在购票时需看清退改规则,以免遭受不必要的损失。

    有分析认为,当前OTA平台投诉事件频发,原因在于对供应商的管理极度混乱,前几年OTA之间的血腥竞争将行业带入乱象之中,为了提供低价优惠,OTA平台默认一些违规操作存在。

    近段时间来,随着携程连续遭遇投诉,航空公司对去哪儿施压,以及去哪儿和携程联姻后行业竞争度得到缓解,规范平台代理,提高平台服务质量已经成为OTA的当务之急。

    以下为携程回应全文:

    近日,网上出现了数个通过携程预订机票的投诉事件,并在网上引起了客人的关注。

    事件发生后,携程方面高度重视,立即组织相关人员进行调查。据悉,这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的。对于由此给旅客出行所造成不良体验,携程表示最诚挚的歉意,并将与旅客进一步沟通,力争取得客人谅解。

    近期将进一步加强对于供应商的监管,“对于违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为,携程将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将首先解决客人行程,保证客人出行,后续将执行退一赔三的补偿标准,保障客人权益。”携程相关负责人表示。

    携程作为国内最大的机票预订平台,一向致力于为预订机票的用户提供国内领先的一站式售后服务体验,充分考虑用户利益,并为用户提供更多保障。携程机票事业部也通过设立服务保障基金等方式,切实维护用户权益。此外,携程还为预订机票的用户提供旅行预警及应急援助的服务。

    此次,针对近期的机票相关问题,携程将进一步切实保障客人权益。目前,旅客到场无票的发生概率低于万分之二,携程将努力将此概率进一步降低。同时,大力杜绝违规票等情况的出现,并将对违规票台绝不姑息,对客人也将执行退一赔三的行业高标准补偿。