《构建客服亲和力》讲座15
十五、客服中的拒绝艺术
拒绝是一门学问,有些时候,我们本想拒绝,心里很不乐意,但却点了头,碍于一时的情面,却给自己留下了长久的不快。所以,我们学好它对于构建亲和力至关重要,不仅有利于提高我们的工作效率和工资质量,而且还可以提升我们的亲和力的艺术性。
拒绝也是一种艺术,当别人对你有所希求而你办不到时,你不得不拒绝他。拒绝是很难堪的,在不得已的情况下,一定要拒绝的时候,我必须讲求一些拒绝的艺术:
(一)、不要立刻就拒绝:立刻拒绝,会让人觉得你是一个冷漠无情的人,甚至觉得你对他有成见。
(二)、不要轻易地拒绝:有时候轻易地拒绝别人,会失去许多帮助别人,获得友谊的机会。
(三)、不要盛怒下拒绝:盛怒之下拒绝别人,容易在语言上伤害别人,让人觉得你一点同情心都没有。
(四)、不要随便地拒绝:太随便地拒绝,别人会觉得你并不重视他,容易造成反感。
(五)、不要无情地拒绝:无情地拒绝就是表情冷漠,语气严峻,毫无通融的余地,会令人很难堪,甚至反目成仇。
(六)、不要傲慢地拒绝:一个盛气凌人、态度傲慢不恭的人,任谁也不会喜欢亲近他。何况当他有求于你,而你以傲慢的态度拒绝,别人更是不能接受。
(七)、要能婉转地拒绝:真正有不得已的苦衷时,如能委婉地说明,以婉转的态度拒绝,别人还是会感动于你的诚恳。
(八)、要有笑容的拒绝:拒绝的时候,要能面带微笑,态度要庄重,让别人感受到你对他的尊重、礼貌,就算被你拒绝了,也能欣然接受。
(九)、要有代替的拒绝:你跟我要求的这一点我帮不上忙,我用另外一个方法来帮助你,这样一来,他还是会很感谢你的。
(十)、要有出路的拒绝:拒绝的同时,如果能提供其它的方法,帮他想出另外一条出路,实际上还是帮了他的忙。
(十一)、要有建议的拒绝:也就是说你虽然拒绝了,但却在其它方面给他一些帮助,这是一种慈悲而有智能的拒绝。
(结束)