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黄会超:家居建材经销商培训专家黄会超:顾客说“贵”,就用这6绝招应对!

关键词:[经销商管理] [销售技巧] [家居建材] [门店管理] 浏览:2467 发布日期:2017-09-11 网页收藏

  • 2017-08-26《图片说明:家居建材“连场王” |   黄会超老师蒙娜丽莎瓷砖(长春站)培训现场!》


    【文章分享】

    【顾客说“贵”,就用这6绝招应对!】

    第一部分:基本方法


    太贵了是每一个顾客的口头禅。  

    不会解除价格问题的销售人员,是永远无法成交。

    判断是真是假:顾客先生,这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗?

    确认他是唯一真正的抗拒点:换句话说,要不是这个原因,你就会跟我购买吗? 

    一、价值法:(价值是指它能为你带来的利益)


    价值>价格  

    价值=长期的最大利益  

    价格=暂时所投资的金额


    客户先生,我很高兴你能这样关注价格,因为那正是我们最能吸引人的优点。你会不会同意,一件产品真正的价值是它能为你做什么,而不是您要为它付出多钱这才是产品有价值的地方。如果您在荒漠里,走了两公里,快要渴死了,一瓶水可值一百万,因为这瓶水让您重获走回家所需要的力气,这是这瓶水的价值。如果有一个卖水的人过来,一瓶水卖您十块钱,我保证您不会跟他讨价还价,如果您刚好有钱,您一定会买这瓶水,您说是吗?


    二、代价法:


    代价>价格 

    代价=长期最大的损失  

    学习很贵,不学习更贵;培训很贵,不培训更贵;买很贵,不买更贵。 


    客户先生,让我跟您说明,您只是一时在意这个价格,也就是在您买的时候。但是整个产品的使用期间,您就会在意这个产品的品质。(降低声音,直视双眼)难道您不同意,宁可投资比原计划的额度多一点点,也不要投资比您应该要花的钱少一点点嘛!您知道使用次级产品,到头来您会为它付出更大的代 价的,想想眼前省了小钱,反而长期损失了更多冤枉钱,难道您舍得吗? 


    三、品质法


    方法一:


    客户先生,我完全同意您的意见,我想您一定听过,好货不便宜,便宜没好货吧?身为一家公司我们面临一个抉择,我们可以用最低的成本,来设计这个产品,使它的功能减到最低,或者我们也可以花额外的投资在研发上,使您拥有这个产品时获得最大的利益,让产品为您发挥最大的功效,也把您要做的事情做到最好的程度。所以产品会比较贵一点点,但是所投的钱可以分摊到保用一辈子的时间,所以你每天的收益是不可计量的。客户先生,我认为您应该一开始就是用投资最好的产品,否则到头来您的为那次级的产品付出代价!不是吗?所以您为什么不一开始就选择最好的呢? (敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信:1227642701)


    方法二:


    客户先生,大多数的人包括你我,都可以很清楚的了解到,好东西不便宜,便宜的东西也很少有好的。客户有很多事可以提,但大多数的人都会忘记价格,然而他们绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务,要是那件产品很差劲的话,您说不是吗?


    方法三:


    客户先生,您也知道,在很多年前,我们公司就做了一个抉择,我们认为一时为价钱解释是很容易的,然而事后为品质道歉却是永久的,您应该为我们的抉择感到高兴才对,不是吗?一时为价钱解释,真的要比事后为品质道歉容易多了,你说是吗? 


    方法四:


    客户先生,我们公司的产品的确很贵,着正是我们最骄傲自豪的地方,因为只有最好公司才能销售最好的产品,只有最好的产品才能卖到最好的价钱。当然,也只有最好的人才,才能进入最好的公司。我以代表市场上最好的公司为荣为傲。我们都知道好货不便宜,便宜没好货,其实最好的产品往往也是最便宜的,因为您第一次就把东西买对了,您说是吗?您为什么要买那种勉强过得去的产品呢?如果是长期使 用的话,好东西的成本会比较低,您同意吗?


    四、分解法:


    1)贵多少? 

    2)计算此产品使用的年份。

    3)算出平均每年的价格。 

    4)算得的数字除以52。

    5)算出平均每周的价格。

    6)若是办公室使用则除以5,若家中使用则除以7。

    7)算出平均每天多贵了多少


    五、如果法:


    客户先生,如果价格低一点点,那么今天您能做出决定吗?


    六、明确思考法:


    1)跟什么比?

    2)为什么呢?



    第二部分:实景模拟

    ●在销售过中,我们往往会遇到以下的几种情境:


    1、你们的产品价格太贵了;

    2、今天不买,过些天再买;

    3、我再转转,看看再说;

    4、别讲太多了,你多少钱能卖吧;

    5、今天不买,等你们做活动的时候再买;

    6、价格已经到底限了,但客户还在拼命杀价;


    遇到这些情况,我们又应该怎样去应对呢?通过长期的收集与整理,为销售同仁,特别是门店销售同仁提供了如下,关于六种情境的处理方案。包括错误处理的方法、问题诊断、销售策略、话术模版等等。


    1

    你的价格太贵了


    ●错误应对:

    1 、价格好商量 ……

    2 、对不起 , 我们是品牌 , 不还价


    ●问题诊断:

    客户买东西时都会想要便宜点,这是客户的一个正常的消费心理,并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候,会面对客户成百上千的问题,但这些问题归纳分类后其实只有两种问题:真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问 “ 能不能便宜点 ” 就是一个典型的假问题, “ 能不能便宜点 ” 只是所有消费者的一个习惯用语,作为一个老练的销售人员根本没有必要就 “ 能不能便宜点 ” 开始讨价还价,而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为;第二种回答则是一厢情愿,强迫消费者意愿的武断行为,消费者很难接受。


    ●营销策略:

    当消费者关心价格的时候,销售人员应当因势利导,让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为,值不值!


    ●营销语言模板

    ❶销售人员:先生,买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品?那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题,比方说自行车,那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈,链条经常掉,脚踏也经常掉,骑起来很费力,除了铃铛不响,上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特,你骑两年都不用让你操任何心,骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样,都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的,您说呢?


    ❷销售人员:您如果觉得这款商品的价格不合适,我给您介绍另一款性价比更好的 ……


    2

    我今天不买,过两天再买


    ●错误应对:

    1 、今天不买,过两天就没了。

    2 、反正迟早都要买的,不如今天买就算了。


    ●问题诊断:

    客户说 “ 我今天不买,过两天再买 ” 一定是有原因的。而本案中的两种回答,都显得有点一厢情愿,难以引起客户的共鸣。


    ●营销策略:

    销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导,才能够让客户回心转意。


    ●营销语言模板:

    ❶销售人员:今天买不买没关系呀,我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识,等您过两天想买的时候,您就可以心中有数了嘛……


    ❷销售人员:好的,没关系。过两天您想买什么样的,是豪华款的还是简易款的?


    3

    我先去转转看再说


    ●错误应对:

    1 、转哪家不都一样吗?

    2、不要转了,你要诚心想买,我给你便宜点。


    ●问题诊断:

    “转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单,无法打动客户。“不要转了,你要诚心想买,我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用,但是给客户讨价还价留下了伏笔,使接下来的销售人员陷入了被动。


    ●营销策略:

    客户说“我出去转转”,这可能是一种心理战术,也可能是客户没有找到中意的,销售人员首先要判断客户是哪种情况,然后针对性地进行引导。


    ●营销语言模板:

    销售人员:先生,是不是对我的服务不满意?

    〈客户一般会回答:不是,是你们的东西太贵了〉


    销售人员:先生刚才最看中的是哪款商品?您买到一款自己喜欢商品不容易,我发展一个客户也不容易。您有什么要求,请直接告诉我,我会一定让您满意的。

    〈如果客户回答:不是,是没有我喜欢的款〉


    销售人员:请您等一下再走好吗?您最喜欢的款是什么样子的?

    〈等客户说完,把他带到相似的商品前…… 〉


    4

    你不要讲那么多,你就说最低多少钱能卖吧


    ●错误应对:

    1 、最多只能让您20块钱,不能再让了。

    2、那就270块钱吧,这是最低价了。(报价298元,第一次还价到280元)


    ●问题诊断:

    客户说“你不要讲那么多,你就说最低多少钱能卖吧”,恰好证明客户想买这款商品,这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性,而不是一味地消极让价。


    ●营销策略:

    客户永远关心的是价格,而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格,让客户感受到物超所值,客户才不会也不敢一味地追求低价格。


    ●营销语言模板:

    销售人员:先生,价钱不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间,我完整给您介绍这款商品最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟,要是销售人员三言两语就叫您买,那是对您不负责任,您买回家万一后悔了,她们会把钱退给您吗?


    5

    今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买


    ●错误应对:

    1 、促销活动不是人人都能有机会的。

    2、(无言以对)


    ●问题诊断:

    本案的第一种回答,虽然比较真实,但缺少策略,无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。


    ●营销策略:

    每次促消活动都有个特点:活动期限内的销量会有所增加或明显增加,但活动之前和活动过后的一段时间内,销量会很不景气,原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购,而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。陶客认为,作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。


    ●营销语言模板:

    ❶销售人员:可以的,大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的?(等客户回答过后)哦,大哥看中了我们的哪款商品?(我想买你们搞促销活动时的那款商品)哦,大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢?每天用到的时间是不是比较多?(一番问答之后,尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法)哦,大哥我刚听您说了您对商品的使用需求,我负责任的告诉大哥,我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折,价格很是诱人,但是,促销的是男装,而且您家里人根本也不喜欢这种款型,您还需要买吗?所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西,大哥,你说对不对?其实,根据大哥刚才的介绍,我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……


    ❷销售人员:您知道我们搞促销的活动规则吗?(等客户回答后)哦,大哥您知道我们搞活动的是哪款商品吗?(等客户回答后)哦,看样子大哥对我们的活动还不是很了解。为了对大哥负责,我现在向您了解几个问题,大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢?每天用到的时间是不是比较多?(一番问答之后,尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法)哦,大哥我刚听您说了您对商品的使用需求,我负责任的告诉大哥,我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折,价格很是诱人,但是,促销的是男装,而且您家里人根本也不喜欢这种款型,您还需要买吗?所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西,大哥,你说对不对?其实,根据大哥刚才的介绍,我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……


    6

    价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价


    ●错误应对:

    1 、价钱我们已经让到位了,不能再让了

    2、再让我们就没钱赚了

    3、我销售人员只有这个权限给您这个价了


    ●问题诊断:

    有时不是客户不相信价格,而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题:直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。


    ●营销策略:

    一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。陶客觉得,客户需要购买物美价廉的商品,这是每个销售人员者明白的常识,但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外,还有渴望被尊重、被表扬,渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。


    例如:去年十月份我在安徽芜湖培训期间,一家家具卖场,有一对年轻夫妻想买一套沙发,但是因200块钱讨价还价相持不下,一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道:就200块钱,让掉算了,天都黑了,肚子都饿死了。当时的我听到这句话后,就立即吩咐另一位店员到旁边小店去买一袋零食,我亲手将零食递给那位女士,对她说:价钱不是最重要的,健康更重要,别把胃饿坏了,先吃点零食再说。当那位女士吃了零食后,就再也没有坚持讨价还价了,三分钟之内顺利成交。


    本案真实地说明了,客户表面上是在讨价还价,实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候,给了他关心和尊重,当客户得到了这种需求后,200块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。


    ●营销语言模板:

    ❶销售人员:先生,我非常理解您!我也是消费者,我知道消费者挣钱也不容易,最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生您放心,如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了,我们双倍把钱退给您!如果先生还是不信的话,我可以写个证明给您。好啦,买卖双方相互信任才是最重要的,先生,您到这边来,我先教您填三包卡。


    ❷销售人员:看得出来先生您是个特别会当家过日子的人。买东西也好,生活也好,就应该像先生一样,每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地,我一定不会让先生为难的。也请先生能理解我们,其实现在我们赚钱也不容易,竞争越来越激烈,利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的,去掉一大堆的成本和费用,我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了,最关键的是我们还要承担先生这一件商品以后的售后服务,三包期内好多项目都是免费的,但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一件商品而是一种信任,好啦,您跟我到这边来一下,我先教您填下三包卡,这样以后售后就有保障了。


    做销售时的成交常见问题


    1. 客户很有意向购买我们的产品,然而我们的销售人员还在喋喋不休,等到尝试成交的时候客户再说:我在考虑.考虑.。结果是客户一去不复返。


    2. 客户的要求很明确,我们的产品他也满意。在成交那一瞬间,因为价格问题,无法达成一致,不了了之。


    3. 客户对我们提供的方案没有大的问题,唯独提出一些瑕疵,而谈到价格问题,或者刁难销售人员,销售人员要么被顾客引导,或者我所是从,导致该成交却没有成交。


    4.客户对我们的品牌和产品很喜欢,而且已经决定购买,但是对价格不满意想要便宜,而我们的销售人员没有把握好自己,价格放的太快,让顾客没感觉占到便宜,导致成交后顾客到验收产品时鸡蛋里挑骨头,为售后服务埋下隐患。


    怎么办呢??


    在公司,“今天你签单吗?”这是很多销售员见面时相互问候的一句口头禅,很多销售员朋友知道未成交一切等于零,成交高于一切,然而成交后和客户的关系比成交前更好这是所以销售员的终极目的。小编发现,很多销售员不清楚这些简单的道理,要么没有成交,要么成交后没有和客户的关系变好,导致很多售后服务,更不用说以后的再成交。很多朋友就开始问了,那如何做到成交,如何做到和客户快乐成交呢?


    ●笔者在六年的门店终端销售中总结出来的快乐成交法,或许能对一线的销售员朋友们有少许帮助。


    ▊⑴、如何逼单(假定成交)


    在什么情况下假定成交?

    可能这个时候有导购朋友开始问我,在什么时候假定成交呢?我的回答是:当我站在一个即将听我推荐产品的顾客前,我就假定自己会做成这笔生意。我甚至假设最初让我碰钉子的客户,将来会变成我的重要客户。我们身边有很多假定成交的例子:例如你到酒店吃饭,服务员通常会问你是喝啤酒还是白酒呢?这个问题有两个假设:第一,你要喝酒;第二,你要喝他们酒店的酒。


    ●假定、假定、再假定

    你不能像初入行新手一样,到了要签单的时候才假定这笔生意会成功。而是在每次谈判中,你要一遍一遍地假定你会成交,客户也会开始假定他将要购买你的产品。更重要大家知道中国的消费者,不喜欢把自己真实的想法告诉销售员。而我们的销售人员只有知道顾客的真实想法,才能对症下药,解决顾客的异议,最终完成交易。根据我终端一线八年工作经验,我喜欢用逼单的方法来逼出顾客的真实异议,最后解决他的问题完成成交。可怕的是很多销售员朋友,单没有签下来,而且不知道顾客为什么拒接他。


    ▋⑵、逼单(假定成交)常用语;


    在逼单时,销售员朋友可以运用一些话语。以下这几则正确和错误话语,供朋友们对比参考:


    ●正确的说法:

    “请把名字签在这里。”

    “你同意后。请在这里签字,写用力一点,因为里面有三份复写纸。”

    “麻烦你确认一下”

    “我要恭喜你做了明智的决定”

    “麻烦你过来办一下手续”

    “你是刷卡还是现金付账”


    ●错误的说法:

    “你今天能订吗?”

    “在这边来交钱吧?”(在成交时特别提醒销售员朋友们不要说“钱”这个字。)

    “谢谢你的购买”

    “你买回去绝对好看,好用”


    ●在你运用这些正确的逼单的话语时有三种情况发生:

    第一;顾客马上成交;

    第二;顾客找一些借口马上离开专卖店;

    第三;顾客说出他真实的想法,例如:顾客会说:”我觉得贵了”或者说:我要和我的**商量一下”,“我还要到别处比较一下”等等。


    成交其实很简单,记住这一句话:要求,要求,再要求。要求就是成交的关键。大多数人在结束销售的时候根本不敢要求,你想想看你做销售的时候每一次都有要求吗?没有。我要求你每一次销售结束的时候都必须要求顾客成交。每一次,要求一次还不行,还要第二次。他说no还不行。还要第三次。他一定会说no的,我跟你保证。你还要有第四次第五次以后才有可能拿到生意


    第三部分:实用小技巧

    顾客进门就喊贵,我们的销售人员该如何处理呢?对于这个问题,我觉得“嫌货才是买货人”这句话同样适用,很多顾客如果真的觉得你家的价格太贵,他通常会偷偷地看一下你的价格标签,如果产品标价过高达不到他的心理预期的话,他根本连价格都不问掉头就走,因为这样的顾客根本就不是你的目标客户,他不具备这样的购买力。


    重点来了:凡是愿意说贵的顾客,虽然嘴上说贵,实际上却有一定的购买力,因此门店销售人员要有足够的自信来处理这样的问题。那么,在门店销售的过程中,都有哪些方法可以轻松化解这个异议呢?


    01

    转移话题法


    是的,先生,我也觉得有点贵,可是话说回来了,您一辈子能装几回修选几回家具呢?所以,您得先看看产品是不是自己喜欢的,东西不喜欢的话,白送给您您也不要啊。


    这样的处理方法是在把顾客从对价格的关注上转移到对产品的关注上,然后用价值塑造的方法告诉顾客我们的产品贵在哪里,为什么贵。


    02

    借力打力法


    是的,先生,确实挺贵的,正是因为贵您才需要了解一下,这样您才知道它为什么贵,就算您不买的话,也方便您出去比较产品啊。


    对于您产品的购买来说,或许顾客并不是很懂(很可能他只是在网上单纯的比了价格),所以在便宜和贵之间,顾客并没有真正的概念,这时候讲出产品的“卖点”、优点或者店面自己能提供给客户的服务。客户明白后,极大可能有一点能打动客户,让产品卖一个高价。


    03

    雾里看花法


    先生,是这样的,我们的这款产品是800*800的价格是450元,同样的产品600*600的只要430元,得看您家客厅要铺多少砖,铺多大规格的。


    那英曾经唱过一首歌,歌词中写道“借我一双慧眼吧”不要“雾里看花水中望月”,作为销售人员在这里其实并没有直接回答顾客的问题,而是给顾客遮上了慧眼采取了“模糊报价”的策略,因为顾客刚刚进门就说“贵”,可能就是随口一说,我们的销售人员没必要过于纠结,当你用模糊报价时,顾客有点晕了,也就跟着你看产品去了。


    04

    顺势而为法


    先生,你是说我们的这款产品贵吗?我们家的产品高、中、低端都有,不知道您是想看个什么样的产品?


    顾客说贵很多时候是一种习惯,特别是刚进门的顾客,可是这位销售人员可没把顾客的一句口头禅当成玩笑,而是认真地跟顾客讨论您要什么样的产品,我们家高、中、低端都有,这样的说法反而让顾客有点不好意思了,因为他就是随便一说,店员却当成真的了。


    05

    隐喻回应法


    是的,先生,确实我们的价格挺贵的,不过您不可能用一台QQ的价格买一辆宝马车回去啊?


    这个是我比较喜欢的处理方法之一,面对客户进门就喊贵,用隐喻的方法告诉顾客,影响产品的因素有很多,即使同样的款式、同样的产品质量,可是光品牌的差异就可能相差好几倍,你要买的是产品使用功能还是产品情感功能呢,如果是使用功能的话我们确实没有优势,但是要是讲品牌我们倒是可以讨论一下了。


    06

    直接反驳法


    贵吗?您觉得我们的产品哪里贵呢?您了解我们的产品吗?


    这样的直接反问法适用于那些比较资深的导购员,因为一旦顾客对您的竞争对手有所了解,张嘴说出了你们家和别人比为什么贵了,你得有应对的方法,如果你对对手的情况一无所知的话,这样的反问显然会弄巧成拙。


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    家居建材经销商培训专家黄会超,被学员誉为:“最接地气、最能落地、上课氛围最好,听了还想听的实战派讲师!  江湖绰号:连场王”  “黄半仙”  “黄财神”  培训界“德云社”