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黄会超:顶尖导购销售日记!
2018-04-22 2234

图片说明: 年销售20亿的O2O家具企业美乐乐培训完美收官!

【顶尖导购销售日记!】

【文章分享】



顾客购买家具与购买其他商品有许多不同。首先,他们对这种居家耐用品的信息了解并不多,对家具的质量、环保数据等常常产生疑虑;其次,消费数额大,动辄数千、上万元,顾客总希望能再优惠些;最后,顾客所选家具的摆放效果只是想象中的,自己并不是太确定。


所以,他们心里没底,怕选错了,质量有问题、甲醛数据高的话麻烦就大了;怕选贵了,这个开支对一般家庭来说并不是小数目;怕选的风格、色彩与门窗、墙面的颜色不搭配,担心房子的装修效果会前功尽弃。


基于这种心理,家具消费者在消费行为上就有一些独有的特点,比如:他们开始注意家具品牌广告,在周末或节假日出入许多品牌店面,反复比较,并通过对同事、朋友、亲戚、邻里铺装的了解来确定自己要购买的品牌;他们不会一锤定音,一般要跑许多趟店面才能定下来;他们很少一人做决定,往往是夫妻俩、母子俩、朋友相伴,甚至七大姑八大姨齐上阵,各自发表意见,大家一起商量,等等。


面对这种情况,导购员只是自顾自地介绍往往没什么效果,因为他们不了解顾客的消费心理,没有站在顾客的角度去了解他们的具体需求,了解他们真正关心的是什么。


下面这些导购员们记下的销售日记,记录了他们在不同销售场景、不同具体问题上的应对,以及他们的主管的点评和销售解读,或许会对家具店面导购有所裨益。


1、导购日记


今天上午有个中年女客户来看我们的家具,她大概看了一下,说:“我知道你们店里**家具的团购价是***元。”我说:“是呀,那是我们团购价,现在已经恢复到正常价格了”。


我问她是哪个小区的,她说是鑫苑的,我说那个小区已经铺了好多家了,她说就是看到他们楼下两家门口放的都是我们牌子的地垫才来的,但还是觉得贵了。


我说虽然团购过了,不过这个月正好有回访老客户促销活动,咱们可以算老客户带的新客户,可以打7折,***元,也就是最后几天了,现在买还是很划算的。


她又看了看其他花色,说过会儿再回来看吧。快中午的时候她又回来了,还带着她儿子。她说她跟儿子先分头看的,后来又一起看了几家比较中意的。


她说:“在×××看了和你们的家具差不多的风格、颜色,***元。×××的产品和你们差不多,价格比你们低多了。”她儿子说:“你们又不是大品牌,我在电视上看到过××的广告,都没看到你们的广告。×××还说你们是贴牌。”


我说:“××确实是个不错的牌子,广告力度比较大,在品牌推广方面比我们做得到位,我们也在向他们学习。只是咱们家居类产品的消费个性化比较强,只有您喜欢的、适合您的才是最好的。对吧?而且不同的品牌有不同的优势,比如我们这边的***品牌,就是业内比较高端的品牌。咱这边有一些环保标准数值的对比,阿姨,您来看看。”


我把他俩领到店里的电脑跟前说:“您看这是咱们的网站,这是咱们苏州工厂的照片,这是车间的照片,这是上海总部跟万科签合作协议的签约仪式。万科多挑呀,他们选家具的时候都是把品牌名掩去只看家具质量,他们的精装修房用的就是我们的家具。所以呀,咱这也是一线品牌。原来我们还搞过一个活动,就是抽中奖的顾客被邀请去上海参观世博会,顺便参观我们的总部和苏州工厂呢。阿姨您看,这是环保数值对比数据。对了,这儿还有一些老客户选了咱家家具的效果图,你们先看看,效果挺不错的。”


看他俩看得津津有味,我又接着说:“阿姨,您那儿是咱们市数一数二的高档小区,那么多家都用咱们的家具,您还有什么不放心呐!”她说她也站在楼下门口瞄了两眼,摆设效果还可以,只是团购的时候他们有事没去成,看能不能让我们再便宜点。她听别人说25号××有总裁签售,要是店里卖不了,就去那儿看看。


我说,你们确定用这种家具吗?要说装修真是挺不容易的,这样吧,我跟领导请示请示,看能不能给你们申请一套特价。行了咱就要,不行就算了。我拿起手机,给杨经理打了个电话,说了顾客的情况。


最后我说:“阿姨,刚才请示了杨经理,给咱们特批了一套小区样板间的价格,按***元走。等您放到家里后,要是有邻居想看,您也让他们看看吧。”她听了很高兴,说没问题,很爽利地下了订单。


临走的时候她又说:“为什么定你们的?就是因为你们看起来专业,说话也有水平。”她还说×××的员工说话不行,产品摆设也不怎么样。呵呵,看来仪容仪表也是很重要的嘛。请加黄会超老师( 黄财神)个人微信: 1227642701


【主管点评】


1、母子俩见过邻居家的铺装效果,比较满意,在以后的选择中,她们会将别的品牌与咱们的品牌比较,比如×××的风格与价格,但由于咱们先入为主,其他一般品牌并不会占太多优势。


2.在对比中,××品牌才是我们最有力的竞争者,通过广告和其他宣传途径,顾客已认可××是大牌,并对咱们的品牌提出质疑。遇到这种情况,千万不要急着反驳,都说眼见为实,通过观看电脑里的工厂情况、与万科的签约仪式、告知有顾客曾参观工厂等方式来打消顾客的疑虑是个好方法;同时,着重提一下顾客所在小区是高档小区、铺装客户多,证明这些高端客户认可我们,我们也是一线品牌,让顾客更加放心;事实上,导购员的整洁形象、专业讲解也会被顾客看作是一线品牌的软实力。


3.顾客对品牌、质量、花色认可后,还是希望价格跟团购价格一样,我们可以在价格允许的范围内做适当让步。请示上级特批一套,会让顾客觉得优惠得来不易,从而不会再有过多要求。


【销售解读】


家具的品牌推广除了广告,同事、邻里、亲戚、朋友的口碑传播对顾客影响很大,家具一个用户往往影响他周围的一圈人。


导购员抓住这一点,成功的几率就大多了,而且也会为以后的销售带来机会。


2、导购日记


昨天上午,团购客户李娜和她老公来了。团购时她的单子是我签的,当时就感觉这个客户很不好对付,结果昨天一进店里她就发飙了,大声嚷嚷说:“你们的家具那么贵,团购还***元,我要退单。”


我冷静了一下说,好啊,可以退单。我接着说:“这个家具你退了也好,我们本来就是亏本销售,价位这么低是厂家对这次团购的支持和回馈,是想把广告费直接投入到客户家里,做个口碑宣传。我们在店面最低***元。机会也就那一次,以后也不会再有了。要不你再转转,我觉得你们一定会后悔的,因为你在任何一个品牌店,都找不到这个质量的这个价位啦。”


我说完,她又犹豫了,不好意思地说,那我们再看看。


下午他们又回来了,说又看了其他一些品牌,虽然对咱们的款式满意些,可还是比人家的贵,问能不能再便宜些,要不然就压1000块钱,若是放到家里没问题,安装完之后再给。


我也看出来了,她就是想来说价格的,东西是一定要了,就是人不好对付。呵呵,再给她降了才有鬼呢,所以我没答应。第一,以前她都来看了很多次了,也跟其他品牌比较过了,十有八九就要咱们的家具了,没必要降价;第二,这个客户属于那种比较难缠的,压款的数额也大,安装后如果她故意找茬不给钱也很麻烦;第三,我想这种事以后还会常遇到,一味地退让不是解决办法。


于是我说:“我怎么不想卖给你啊,要能降价卖给你我就不会在这儿了,我们领导肯定炒我鱿鱼啦。”最后,总算成交,价格没降,交了全款,也没让压钱。


他们走时看到咱们的台历,非要让我送她一个,我没有马上答应,又跟她扯了几句,才说:“那好吧,看着快过节了,就送你一本台历吧。团购客户价格低,一般是不送的。”说着我把台历包起来,她们拿着,高兴地走了。请加黄会超老师( 黄财神)个人微信: 1227642701


【主管点评】


1、遇到顾客发飙怎么办?不要慌,要冷静地想想这个顾客到底想要什么。对李娜,导购看得很准:她都来看很多次了,也跟其他品牌比较过了,东西是一定要了,她就是想来说价格的。


2.对这种难对付的顾客,不能一味示弱,要抓住她想要这个花色的软肋,不卑不亢地讲解。先告诉她退单可以,因为这个价格本来就是特价,还赔钱。让她明白为了少赔钱,我们愿意接受退单。然后再告诉她,可以去别处转转,看看这种品牌、质量是不是这个价位。这个团购价不买,她一定会后悔的。最后告诉她,导购也想降价卖给她,但是不敢,因为会被鱿鱼。由此向顾客示弱,让她觉得不忍心。


应该注意的是,不要让这种顾客压钱,因为她很有可能会在安装结束时不给或少给钱来占便宜。


【销售解读】


在家具店里面,一些顾客对品牌认可后,会先挑选自己喜欢的款式,然后再问价格。顾客挑中的款式,一般不会轻易放弃,如果价格不满意,他们往往会逛逛其他品牌店面,看看是否有相近的款式。


导购员要注意这一点,并加强这方面的引导,甚至可以把它作为不降价的“鱼饵”。


3、导购日记


今天下午,在华府小区签了单子的孙老师来了。她之前来看过一次,选了款式,但还没有最后确定,说想再看看就走了。


下午她来了以后,说卧室想选白色的门,她问我这家具的褐红色与门的白色是不是色差大,不太合适啊。虽然我那懂设计的老爸以前给我讲过色彩什么的,但我都没吃透,于是凭着以前老师教的功底和感觉我回答说,黑色和白色其实是万能色,配任何颜色都是挺适合的。然后我又暗自寻思这样的说服力不够强,又说有一些顾客就是这样搭配的,回访的时候还说效果挺不错的。


她说家具选过后,配地板,怕配的不好看,我就问她屋里的光线怎么样,又给她讲选了白色的门,踢角线随门套走,有层次感就好看了。


说话时,看到她手里拿着××地板的宣传单,我就说××是一线品牌啊,选中他们的东西了吗?呵呵,一提起这个,孙老师的话就多了,说刚在那边看过了,犹豫了半天还没确定选什么颜色呢。我就跟她了聊了会儿门,最后还是回到了家具上。


今天帮助顾客选款式和颜色搭配,让我想起老爸跟我说的一句话,他说生活中很多地方都跟设计都有点关联,你去做地板销售也要学一些设计上的东西。我想,如果我懂设计的话,跟顾客沟通的时候就会有更多的话题了。


【主管点评】


1、孙老师在挑选木地板中,选来选去,犹豫不定,这是因为她怕选的家具的颜色与门窗、地板等不搭配,选错了又不能换掉,到时候后悔都来不及。


2.看到顾客选款式犹豫、没有主见时,导购员要主动给他提供建议,甚至帮他做决策。这时要注意两点:一是要了解顾客有哪方面的担心,了解顾客房子的面积、光线、装修情况等;二是要从色彩搭配等专业的角度给他一些建议,或帮他拍板。为了增强顾客的信心,可以给他看一些其他顾客装修后拍的照片,让他找到一些实际感觉,帮他想象出自己家里装修的效果。


【销售解读】


在店面挑选家具款式过程中,许多顾客会像孙老师一样,选来选去,拿不定主意。这时就需要导购员主动提建议、帮他拿主意。所以,家具店面销售要求导购员不仅要熟悉家具基本知识、销售流程和一般沟通技巧,还要了解一些相关的装修、配色、设计等方面的专业知识。站在专业角度为顾客考虑,顾客才会觉得你讲得有道理,更容易信服。

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