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杨荐民:企业文化建设之服务文化

关键词:[企业文化] [公司治理] [战略管理] [集团管控] [中层管理] 浏览:2747 发布日期:2016-07-08 网页收藏

  •   企业经营就是服务,在服务中不断创新企业的经营,在经营中形成企业的服务文化。那么何为企业的服务文化呢?此文同满源管理咨询公司将为您一一作答。

      企业的服务文化,是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。企业的服务文化,就是以价值观为核心,以企业精神为灵魂,以服务机制流程为保证,以企业服务形象为重点,以服务创新为动力的。一个企业的服务文化实质上反映了该企业对服务这种特殊资源的认知和开发程度。

      有的企业为了提高竞争力,往往不得不设立较高的考核指标,采取对内严加控制的方式对待员工。特别是在强调“顾客是上帝”、“客户至上”的口号下,“投诉文化”更加剧了对部门对员工的惩罚力度,员工在外受苦受累,绷紧神经,满载怨声,回来又没有好脸色对待,两面受气,每天惶恐不安,身心疲惫,对工作的热情全无,即使要求“微笑服务”,也是心底里的无奈——为了生存的饭碗而不是为了顾客的满意,在这种情况下,哪能谈得上真诚与友善服务?!诸如此类的事情太多。

      原因在于,没有把握服务的本质特点,没有把服务(服务是文化情感的沟通互动)提升到文化层面。我们不得不思考,在服务文化的建设中,企业与顾客与员工到底应该形成一种什么正常关系?建立一种什么样的服务文化?

      服务是一种为满足他人需求进行的劳动,也是人与人之间传递感情并相互影响的互动行为。服务的提供者和消费者是有思想有情感的个体或群体,因而服务过程也是一种文化的交流沟通,服务本身蕴藏着丰富的文化,不同文化底蕴的企业和员工所提供的服务将会出现完全不同的结果。服务与文化具有天然情结,有服务就要投入文化。任何服务的背后反映的是一种理念,一种文化,服务的竞争是文化的竞争,是服务文化理念渗透力的竞争。

      服务文化建设是企业全体员工参与的系统工程。企业对服务文化建设的投入会给企业带来持续不断的回报。但服务工作具有无形性、突变性、随机性、不可恢复性(不能像产品那样做不好重来),有时需要员工临机处置,创造性地服务。因而员工对企业的价值观﹑理念的认同是最为重要的。当企业使命、目的,及经营信条确定并内化之后,员工们通过行动诠释这些理念,并且一步步深化它们,使它们成为一种共同信念,无需强调员工也可自觉执行。

      不同的企业根据各自具体情况对服务文化理念有不同的定义与诠释,但百源归一。如,有三百多年历史的同仁堂“服务铭”为:“为了您的健康与幸福,尽心尽意,尽善尽美。”同仁堂以“修合无人见,存心有天知”的自律意识修炼自己,提供尽可能完美的服务,确保同仁堂的金字招牌长盛不衰。而生产化妆品的美国玛丽凯公司的“黄金法则”是:“你要别人怎样待你,你就怎样对待别人。”玛丽凯公司的创始人则以这种服务理念经营也获得了巨大的成功。玛丽凯公司还用非常人性化的理念,旗帜鲜明指导员工的人生:“信念第一,家庭第二,事业第三。”让员工深切地感受企业的用心良苦。

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