银行网点辅导----网点投诉处理的十六字真言

陈馨贤

    三流的网点害怕投诉，认为投诉带表着危机、麻烦、焦燥!

    二流的网点应对投诉，认为投诉来了，我们就去处理，正所谓，兵来将挡，水来土淹!

    一流的网点欢迎投诉，认为投诉是客我的误解，投诉中的处理是客我关系加深的好时机!认为投诉是工作的不足，投诉后的更正是网点新陈代谢的过程!

    投诉一个无论喜欢不喜欢，我们都不得不去正视的问题。网点如何投诉处理，让投诉变成好事，化不利条件为有利条件呢!笔者有十六字真言送于各位：

    真诚：客户投诉一共有四类24项原因，有来源于市场竞争方面的原因、有来自于流程设置的原因、有网点员工服务技巧欠缺的原因，也有其他不可控的因素导致的现象。许多员工在处理客户投诉的时候态度不端正不是因为这个员工素质低、觉悟差、水平不足。而是，因为这们员工没有想明白一件事“我就是银行”。当客户在我们银行的营业网点出现不满的时候，他不会去分辨这是谁的原因？只会认为这是银行的过错!当客户在我们银行营业网点出现报怨的时候，他不会去想是谁的毛病我找谁!只会去抓住谁算谁，反正你们都是一起的!而此时，我们还胸置不是我的事，你找我干吗？或者一幅事不关己，高高挂起的样子，那么，就忘记了自己的身份。儿不嫌母丑，员工也不应该嫌自己的网点差，出现了投诉，我们就象在家里一样承担起来。因为，无论，你愿意还是不愿意，你都脱不了干系!

    效率：客户来投诉的时候，或有备而来，或突发行为，无论那一种，客户的心情都是不好的。而我们快速的处理会给网点带来什么样的效果呢？大家一起来看这样一组数字：1个对服务感到不满的客户的会转告10-20人；而通常所有不满的客户中只有4%会投诉；如果投诉处理得当，可以有60%的机会挽留流失的客户；而投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90%-95%。由此可见，高效处理客户投诉不仅可以帮助银行网点更加了解客户的需求，还可以降低客户的流失率，提升客户忠诚度!

    倾听：来投诉客户，有的象是一个受了委屈的孩子，有的象一个发狂的狮子，有的象一个索取的债主。无论是那一种，我们最好的应对方式就是“倾听”。凡是已为人父母的人都明白，当孩子受了委屈的时候，他最想要得就是你能给他以安慰，你能明白他为什么委屈。同样面对发狂的狮子，诉说也是让他充分宣泄的过程，很多感性的投诉，宣泄完了，心里舒服了，投诉也就解决了。当然，来投诉的客户也有理智型，他们来之前就已经想好了要什么，这种客户，往往是笔者在以往投诉处理过程中，深感最难处理的类型。他们一不吵、二不闹，咬定了主意，十头牛都拉不回头。那么，您告诉，我们投诉客户一定要做到知己知彼，我们与客户交往不深，如何做到知己知彼呢？倾听无疑是最佳的法宝。

    道歉：道歉有4种方式：不好意思!抱歉/非常抱歉!对不起!请您原谅!它们的程度不对，应用时也要有所区分。当我们道歉的时候，不是去主动承认错误，而是为了让客户知道我们已经了解他的问题。当我们在处理客户投诉在客户陈述这个阶段，因为我们还没有具体去落实情况是否属实，所以我们要忽略主要矛盾，就非重要问题先行致歉，以让客户感受到我们的诚意。

    原则：日常在处理网点的客户投诉我们要坚持以下三个原则，原则一：不要人为的给客户下判断。客户有客户的想法，客户有客户的需求，客户也有客户的判断，我们不能代替客户去做决定；原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。我们网点的客户也是这样，他们只是把我们当成了发泄的对象，并不是你真得得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让网点赚钱，不赚不赔，少赔为赚。对于一些原则的问题，我们要感于坚持，特殊的客户就是我们给惯出来的!

    共赢：网点的生存依靠的是谁？从本质而言，依靠的是客户对我们的需要，这一点大家都明白。而当我们在处理客户投诉的时候，也要秉承共赢的态度，始终把优质服务、合作共赢的理念贯穿于我们处理的始终，关注细节，从点滴做起，做到服务零缺陷、沟通零距离、投诉处理零不满。

    结果：多数来投诉的客户都会抱着：他们会不会互相包庇的想法。那么，我们就需要告诉客户我们的处理的结果。对客户的问题要能提出解决办法才是我们解决客户问题的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者上个果盘之类的。那么，作为我们网点我们可以可以有更多的选择，比如： 我们可以给他实惠，例如，免费赠品，包括礼物、商品或其他。也可以给他名誉，例如对客户的意见表示感谢。还可以建立私交。以个人的名义给予顾客关怀。 而我们的处理结果，我们都会与客户沟通，如果客户的想法有时和网点的想像的相差很多。你最好在提供了解决方案后再询问客户的意见，否则可能会引起另一个不满和投诉。如果客户的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令客户满意地处理掉。” 

    跟踪：客情的维护不仅仅在我们VIP客户上，对于曾经投诉过我们的特殊客户，我们也应该多与他们做沟通，了解他们对我们投诉处理的是不是满意。通过我们的努力，让客户成为我们长久的客户。

    思路决定出路，无论网点面对投诉的态度如何，投诉都不会因此而改变，而我们能做得就是改变投诉之后的结果!

文章来源：https://www.zhuoguanqi.com/182378.htm