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微咨询模式打造销售及管理技能
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蒋观庆:引导技术打造电话销售课程方案
2016-01-20 1609

一,课前准备

1,课程对象:

2,课程时间:

3培训目的:提升酒店全员电话销售技能,应对客户技巧

4培训方法:研讨,方案设计,演练

5,准备材料:大白纸,水彩笔若干

6培训流程

分两个阶段进行,每个阶段三小时。第一个阶段主要是研讨。第二个阶段主要为训练。

7培训核心内容

l        如何与陌生客户电话拜访

l        如何快速通过电话成交

l        如何电话解答客户疑问

l        如何处理客户电话异议

l        如何应对电话投诉

二,培训成果预期

通过两个阶段,结合大家工作经验,通过课程流程整合,打磨,最后梳理一套属于自己公司的电话销售技能体系,并形成手册。

三,课程实施内容与流程

第一个阶段:常见电话销售问题分析与对策

一,常见电话销售中的问题有哪些?

1,引导:用自己公司真实的2个案例讲述,并引发大家思考

2,讨论:采用小组讨论,每个小组讨论电话销售中主要遇到的三个问题是什么?

讨论时间5分钟,结果在大白纸上写下

3,分享:小组代表上台展示分享。每个小组控制在2分钟内。

4,总结:把大家的问题用结构化,系统化来串起来,关注最主要的问题,可以是56类,一般的问题有相似性,比如客户一听就不需要,或有正常的合作伙伴。这样的原因大部分源于你和客户没有建立信任等。可以结合自己销售管理实践总结,大家在分享的时候,也是你自己在总结的时候。

说明:只有总结出来大家关心的,接下来的课程大家才更愿意参与,因为和自己工作息息相关。

二,电话销售之难,为什么

提问:大家平时接到过保险或贵金属投资等电话销售吗?喜欢吗?你不喜欢的电话有哪些?为什么?

这部分可以来讲授

1,社会环境

骗子,电话骚扰等

2,竞争的压力,客户选择余地多

3,打电话的方式过于传统

4,没有与客户建立关系

5,人本能的拒绝

案例:第一次约会,男孩去牵手,什么结果呢?

6,推销总是让顾客反感

总结:缺少一套应对不同客户情景下的电话流程和标准。

三,如何成功进行电话销售

1,引导:分享自己或请大家分享一个成功的电话销售案例

2,打电话前,你做什么准备了吗?

客户分析:背景,爱好,性格等

如何让陌生变熟悉:善用第三人认识

电话目的:

打电话时机:什么时间段打电话?

电话设计:

我用什么状态来打电话:虽不见人,但能感受心情

3,如何电话开场一分钟吸引客户

这个环节采用小组研讨——分享——总结进行,方法同上

总结:提问法,请教法,小礼品,微笑,运用第三方熟悉人等,这个总结根据大家总结和自己的销售管理实践来就可以了。

4,客户异议或投诉电话应对流程

原则:先处理心情,再处理事情

流程:认同——赞美——提问——确认——方案

5,不同情景下的电话销售运用

情景:陌生拜访,促单,投诉应对,客户异议,产品介绍等

设计:各个小组选一到二个实际销售工作中遇到的情景,分别来针对设计电话销售的话术,要求每个小组针对一个情景设计三个版本

演练:

小组互相点评

总结

 

第二个阶段:演练设计的方案

1,针对第一个阶段不同情景下的电话销售话术进行汇总,整理成手册,再针对手册,分别扮演销售员玉顾客,进行现场演练,集体训练

2,最后再总结完善,形成手册。

3,手册发给大家,要求晨会进行每天一个来演练,这样持续一段时间,养成习惯,必定会有效果。

 

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