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孙平:全网营销订单转化与服务提升-互联网品牌教练孙平

关键词:[全网营销] [互联网品牌教练孙平] 浏览:1114 发布日期:2016-05-09 网页收藏

  • [全网营销订单转化与服务提升]

    [课程背景]

    互联网碎片化市场竞争的加剧,对企业综合实力的挑战更加严峻,电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节,电商在线服务品质自然是举足轻重,也成为打造企业软实力,提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系,塑造卓越的客服服务品质,减少用户丢失,规避用户投诉风险,实现互联网思维的用户体验核心思想,将成为企业市场竞争力的杀手锏。

    [课程优势]课程特色)

    全景实战特训营模式,双效通道:应用+训练;顾问+教练!
    以解决问题为导向,用运营实战为核心。
    化繁为简,直击核心!有效应用,价值培增!
    强化运营策略,启发营销思维!
         

    [课程内容]

    一、    全网营销订单转化提升

    1.          明确用户数据

    【案例研讨】网民核心需求是什么?

    Ø  用户购物行为关键路径;

    Ø  订单转化率用户贡献值;

    Ø  订单转化率核心数据漏斗;

    Ø  用户数据管理应用;

    【案例研讨】社交大数据的升值;

    2、提升用户体验

    【图解工具】用户体验关键流程;

    Ø    用户体验评测工具;

    Ø    速度评测;兼容性评测;系统功能评测;

    Ø    用户体验零距离;

    【案例研讨】一颗钻石的用户体验之旅;

    3、 强化用户互动

    Ø  跳出率的重要性;

    Ø  数据优化实施策略;

    Ø  优化行动计划表;

    Ø  用户互动:互动营销设计;

    【案例研讨】小米的道歉;

    二、    全网营销客服提升

    1、以客户满意度为中心

    Ø  服务理念模型图;

    Ø  营销学角度的客户服务;

    Ø  以服务为中心的企业架构;

    Ø  在线客服标准化管理;

    Ø  在线客服工具包:客服人均效能提升;

    【案例研讨】京东的在线客服演变!

    2、建立优质服务理念

    Ø  优质服务理念决定服务品质;

    Ø  产品与服务关联服务品质;

    Ø  客户满意度调查;

    Ø  客户服务满意度的价值;

    【案例研讨】顺丰快递的服务理念,与竞争对手的差异;

    3、客户服务质量管理

    Ø  服务体系建立流程;

    Ø  确定服务流程关键要素;

    Ø  确定客户满意度标准;

    Ø  客户服务协作体系组织确立;

    Ø  超越服务品质的用户质量管理;

    【案例研讨】换回曾经的客户营销计划;

    【案例研讨】招商银行5星服务管理;中国邮政服务质量卡;

     互联网品牌教练孙平专职助理电话:18617392956

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