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孙平:网络营销用户关系管理-互联网品牌教练孙平

关键词:[网络营销] [互联网品牌教练孙平] 浏览:1192 发布日期:2016-05-11 网页收藏

  •  [网络营销用户关系管理]

    [课程背景]

    互联网碎片化市场竞争的加剧,对企业综合实力的挑战更加严峻,电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节,电商在线服务品质自然是举足轻重,也成为打造企业软实力,提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系,塑造卓越的客服服务品质,减少用户丢失,规避用户投诉风险,实现互联网思维的用户体验核心思想,将成为企业市场竞争力的杀手锏。

    [课程收益]

    Ø    打造互联网时代优质服务质量体系;

    Ø    完成系统化用户体验管理;

    Ø    主流电商用户体验管理分析;

    Ø    掌握用户体验提升工具和技巧;

    [课程优势]课程特色)

    全景实战特训营模式,双效通道:应用+训练;顾问+教练!
    以解决问题为导向,用运营实战为核心。
    化繁为简,直击核心!有效应用,价值培增!
    强化运营策略,启发营销思维!
         

    [课程内容]

    一、  用户关系维护分析

    1.  用户体验是什么?要实现用户体验先了解用户特征;

    2.  用户两性关系:属性VS黏性;

    3.  用户生命周期:换回曾经的客户;

    4.  用户行为路径图解;

    5.  网民信息诉求图解

    6.  用户体验设计图解;

    二、  互联网用户体验管理

    1.   感官体验:强调舒适性。
    感官体验12要素:设计风格,logo设置,响应速度,布局,图片,广告,背景音乐;

    【案例研讨】爱奇艺,搜狐视频;

    2.   交互体验:强调易用/可用性。
    交互体验13项:会员申请,会员注册,站内搜索,分享,提示等;
    【案例研讨】凡客晒单!

    3.   内容体验:强调友好性。
    内容体验4要素:内容分类,内容价值,内容策略,品牌内容;
    【案例研讨】当当网数字馆

    4.   浏览体验:强调吸引性。
    浏览体验要素:栏目分类,栏目命名,栏目订阅,字体设置等;

    【案例研讨】宜家家居;

    5.   信任体验:强调可靠性。
    信任度体验:用户鉴证,媒体报道,消费保障等;

    【案例研讨】360网购赔付;

    6.   服务体验:强调人性化。
    服务体验:互动咨询,退换货,支付方式等;

    【案例研讨】京东多种支付方式;

    7.   交付体验:强调方便性。
    交付体验:物流,包装,交付过程等;

    【案例研讨】京东的交付体验;

    8.   移动互联网用户体验管理5种途径;

    l  全面测试你的应用;

    l  像用户一样思考

    l  在对应用做出修改前先征求用户的意见

    l  专注于提供最有用的功能

    l  神形合一,整合外观和功能

    【案例研讨】中国移动139邮箱;平安壹钱包;

    三、  互联网服务质量管理

    1、以客户满意度为中心

    Ø  服务理念模型图;

    Ø  营销学角度的客户服务;

    Ø  以服务为中心的企业架构;

    【案例研讨】京东的在线客服演变!

    2、      建立优质服务理念

    Ø  优质服务理念决定服务品质;

    Ø  产品与服务关联服务品质;

    Ø  客户满意度调查;

    Ø  客户服务满意度的价值;

    【案例研讨】顺丰快递的服务理念,与竞争对手的差异;

    3、      客户服务质量管理

    Ø  服务体系建立流程;

    Ø  确定服务流程关键要素;

    Ø  确定客户满意度标准;

    Ø  客户服务协作体系组织确立;

    Ø  服务体系奖励制度;

    【案例研讨】招商银行5星服务管理;中国邮政服务质量卡;

    四、   如何提升用户体验

    1、用户体验评测工具;

    Ø  速度评测;

    Ø  兼容性评测;

    Ø  系统功能评测;

    【案例研讨】调查派,腾讯问卷调查系统;

    2、用户体验数据分析;

    Ø  跳出率的重要性;

    Ø  用户行为数据漏斗;

    【案例研讨】阿里巴巴数据监控中心;

    3、用户体验优化策略;

    Ø  以数据分析为依据;

    Ø  持续性优化策略;

    Ø  SWTO分析工具;

    Ø  优化计划表;

    【案例研讨】互联网手机品牌小辣椒;

     [课程精彩语录]

    互联网思维的永恒核心是用户体验;

    客户是上帝的前提是,如何让用户恋上你;

    企业要么做好营销,要么等着被营销;

    一套有品质的用户体验管理系统,足以成就一个优秀的互联网品牌;

    全网营销的布局,决定企业互联网营销的格局;

    用户体验是营销的永远核心,是市场竞争的生命力体现;.

    互联网品牌教练孙平专职助理电话:18617392956

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