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盛斌子:盛斌子家居建材培训:解码情景化终端销售篇(6)
2016-09-07 2821



盛斌子家居建材培训:解码情景化终端销售篇(6)


顾客问:“你们公司倒闭/撤柜怎么办?”

   首先,不能说我们公司不会倒闭!更不要证明公司不会倒闭!因为你说不会倒闭的时候,顾客听到的是倒闭两个字,因为不这个字,在人的脑海里不会出现印象!而“倒闭”这两个字,顾客却能听的最清楚!   

   那么怎么回答呢?一句话带过去!   “先生,您开玩笑了/您真会开玩笑,和您聊天最开心了!”就可以了,然后说:“您看您是刷卡还是现金!”

   就可以了,不要在这个问题过多的纠缠!这才是主要的!


针对客户网络上“几大品牌评选争议”的话术策略:


   1·展示我们的证书


   2·阐述评选机构的不同


   3·网络上没几个是权威机构发布


   4·品牌名单上面,明显很多大品牌缺席。


   总之,这些品牌信息,仅供参考。关键还是板子您喜欢。    


家居建材咨询培训师盛斌子老师认为,如何证明自己的品牌受欢迎:

客户本人重复消费率    客户口碑传播率(量)    客户的感谢信/锦旗    

竞品退单买我们        促销现场的火爆人气

   知名楼盘的占有率      知名客户列表


品牌宣传角度:

   ◆在店面门口贴个大小合适的标牌“~商场促销支持商户”

   ◆在店面门口贴个大小合适的标牌“厂家十大特惠支持城市”

   ◆在店面中放置“全国最佳售后服务城市”“全国零投诉城市”的高档次地毯或水晶奖杯(毕竟地毯的订制要求量很大)

   ◆当地知名的“品牌联盟”成员之一

   ◆当地多加知名装饰公司联袂推荐品牌

   ◆经过当地相关单位(政府机构,建材市场等)认证或颁奖(环保,售后)

   ◆所在的地区知名(团购网,门户网,社区,建材城)团购定点商家


品牌展示的数字营销:

通过易拉宝或者展板的形式,总结出关于品牌的一些数字游戏,并配合有形象的色彩文字,如“六项第一”“七个免费”“八种承诺”“九条保证”“十分满意”


确认客户抗拒,用“缺点武装自己”:

   里根精选总统时说,最近总有人拿我年龄老来攻击我,但是我总是不想以自己经验老道来欺负他这个年轻小伙;      


   我才22岁,大家想知道年纪老的人慢慢成功的方法,还是想向我学习快速成功的秘诀吗?

   正是因为我们是小品牌,所以才倾尽整个公司的力量为您服务。

   正是因为我年轻,所以不可能有坑蒙拐骗的本事啊,您尽管买得放心好了。

   正是因为您是我的第一个客户,所以我对您有种注定的重视

   正是因为您是我们的第一位进店客户,所以我们为了“开门红”,能让的利都让了啊。


碰到顾客要求退单的情况怎么最大限度的挽回话术:

   为什么改变主意呢?是不是产品哪里不好?

   是不是我们哪里做错了啊?

   您还是关心产品的品质,服务,家人的健康吧?

   您是今天突然想重新考虑,还是不用再考虑了?

   我希望您说的是真正的原因,这样的话,我们会万分感激的

注:反复通过软性的东西去让客户重新考虑的决定,稍微松口就会被我们抓住


家居建材咨询培训师盛斌子老师认为,拆解“退单”的纠结迷局:

   退单=离婚,学习民政局的心理咨询师的一些操作技巧

   A:敞开心扉豁出去,问出真正的核心问题,防止因沟通不到位,最大限度的力求扭转。

   B:再考虑一天再来。从而从心理上给客户一个缓冲空间,也是给双方一个重新选择的空间。

   C:为了显示做生意的诚恳态度,最大限度的争取客户信赖。留言形式可以是客户随意发挥,也可以是事先准备各种退单原因的选项,让客户以选择题形式的勾选。

   D:但凡退单的顾客都有礼物可送,但是在给礼物之前,要尽量请客户把对我们公司的真实意见和建议写出来,利于提升自我的同时,也是可以作为老客户开发的一种道具。做到“君子绝交不出恶言”。



购 买 力:


购买力分析:

   已选品牌:客户已经购买的建材品牌档次和购买力成正比

   待选品牌:客户所进建材店面品牌的档次与客户购买力成正比

   带设计师:客户如果带设计师进店的话,代表购买力强

   工作日时:周一到周五进店的意向客户购买力较强,因不受上班时间限制。

   入住楼盘:客户所在小区的房价和客户的购买力成正比

   楼层高度:楼层高度的情况下房价高,代表着客户购买力较强


察言观色读懂客户,练就火眼金睛

服装   配饰   鞋子       发型   交通工具      通信工具      谈吐  

气质   语言   肢体语言   态度   年龄   行为   表情   皮肤   其他、、、


观察客户的配饰

配饰是种社会语言,暗示一个人的审美倾向,生活态度、人生观,也体现经济实力。


观察客户的鞋子

   “鞋子最容易泄漏秘密”,因为可以用低廉的价格买到优质的衣服,但是很难买到廉价的鞋子。那些衣着不错,但是鞋子一般的客户,实力一般,但是好面子,比较容易接受中低端价格的产品。


购买预算:


客户采购预算的分析:

正常的消费者可以接受预算120%~160%价格的产品,所以预算不是阻碍客户购买的最大障碍,更何况预算的各个部分还是有弹性的。

只要你通过对自家产品的熟练掌握,以行业内的观点(之所以用业内的观点分析,是为了暗指竞争对手突出我们的比较优势,毕竟竞争对手的策略决定着客户对产品的心理定位和期望)有针对性的分析我们所有的卖点和比较优势,客户是愿意接受超过自己预算的价格并购买我们的产品

备注:在帮客户测算预算的时候,尽量少算个小一百。同时补上一句“要根据实地测量情况

图册中要有全面的情景化展示,特别强调有无样品图片的差别很小


道具    网站电子图册,幻灯片等道具上面关于“非样品”的展示

通过客户家里的实景照片,特别是没有样品的成品的安装效果

通过订单中其他客户对样品和非样品的选择率来引导顾客


客户说“过~天再来买,~的时候再来买”:

   “您确定自己一定会买吗?”

   “您确定自己对品质和服务没有顾虑了嘛?”

   “您觉得现在买和后来买有什么区别呢?”

   “您知道到那时买有什么坏处吗?”

   “现在买的好处是...”


夫妻或者父母或者朋友一起来的接待要点:

   1:主动和前面的打招呼的同时,礼貌性的对其余的点点头

2:不要对其中的一位过分的畅聊

3:随时保持关注,判断哪位有决断权和话语权

4:不间断的保持征求其余人的意见。

5:发挥团队效应

笑点:“不要崇拜哥,不然你嫂子会让你成为传说”  

    “不要迷恋姐,否则姐夫会叫你吐血”


顾客说“我要问老婆,朋友,设计师,产品之后才能决定”:

   1:您确定自己无法自己做主吗?

   2:如果您可以自己做主的话,您一定会买吗?

   3:既然您都认可了,一定会向~推荐吗?

4:如果您会推荐,请允许我多问几句,品质服务价格等方面都没有什么问题了吗?

5:太好了,我们什么时候可以和~见面呢?如果他没时间,我可以登门拜访

6:见面之后格外注意两点“针对~不停强调客户是看好产品的,同时夸客户欣赏他经验充分才找来咨询”“多强调他也会主动推荐的,他眼光真好,找到个这么有经验的军师”

注:如果征求的是老婆或者老公的意见,需要注意会说好话:

   “做您老婆真的好幸福啊,您真是个好老公”


客户说要回去和老婆商量下,下次带老婆一起来:

   一:表示尊重和认同,顺便赞美。“先生真是一个模范丈夫啊!”“做您太太一定非常幸福啊!”

   二:通过一些问题,验证客户的诚意。

   三:最关键的一步,想办法让客户留下联系方式。“跟老婆商量是应该的,毕竟家里老婆待的时间会多些,先生如果您真心想买的话,不妨留下联系方式好吗?”

然后再跟进问“您和爱人估计什么时候来呢?我们可以提前联系您,到时我们专程派车免费接送好了嘛”

   四:威逼利诱。“我们现在搞活动,最好在~~号之前购买,我们还有好礼相送哦”


现场与朋友讨论“你觉得如何?”

   怎么办呢?夸她,但不夸美貌与气质。  这么说:“小姐,您有眼光,您看一下。”就可以了。


   朋友为了证明自己有眼光,也会点头的,虽然可能不说话,但很少说出坏话来,因为这样就说明她没眼光了

   有时候顾客的朋友会说:“我没眼光。”也有这样的人。那么我们顺水推舟:“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”


顾客同行的其他人不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧

   导购:这位先生,您不仅对地板有独特的见解,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买地板真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法(我们可以一起来给您朋友做建议),然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?

导购:(对顾客)您的朋友对购买地板挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买地板呢!(对陪同购买者)


如何防止小孩搅局:

   夸赞:“这个宝贝长得好白啊”“真可爱”“看起来真是够聪明的啊”——善于和自己家小孩,朋友等周边熟悉的人比较。

   道具:有声或者会动的玩具(动画片类型的),饮食(吃的,喝的),趣味游戏,互动唱儿歌,小魔术

   团队:让闲暇的导购配合照顾小孩,让客户安心选购。

  赞美小孩,是夸父母。苦瓜上面长不长西瓜来,西瓜上面长不长冬瓜来。


客户让你帮忙做选择或者给点意见

   帮客户理清思路:3—6个问题

   三个以上的“适合”理由

   把决策权交给客户,让他觉得是自己的选择。


诱导角度:

款式造型颜色性能角度;设计师角度;权威角度;促销优惠;实用性价比高;全国或者店内销量领先;强调个人最喜欢;时尚和流行;店长推荐;


突出细节:

“先生,您觉得这款和其他的有什么不同吗?、、、哇,您的眼光太毒了,这款产品的亮点在、、、”


“我再看看吧!” 

家居建材咨询培训师盛斌子老师认为,两种方式:

   一、问出顾客真实原因把顾客拉回来,再努一把力。  


   二、设定标准,让客户按照你设定的标准去衡量别的产品,从而比较后再回来。


在询问之后,有时顾客不说出不购买的真实原因,怎么办? 那就是在顾客出了店面以后,再追上去问。 

因为顾客出了门,心理放松了,觉得自己不用掏钱了,警惕性也就降低了,这时我们追出去,对顾客说:“先生/小姐,我是个刚做销售的新人,希望您能帮我一下,您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗?是价格,是质量还是?”等着顾客往下接话。

这时顾客因为放松心理,加上助人为乐的精神,会很大度的告诉你:“其实也没什么,就是觉得价格有点贵。”

这时候我们再把顾客拉回去,“原来是价格问题啊,刚才可能没跟您说清楚,我们这里还有一个活动,来来来,我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。也就是说,10个离开的顾客,能拉回来3个购买的。成交量相当于正常销售的比例。  


   坚持才能让顾客感动,很多顾客再回到店里不买东西,他有时候都觉得不好意思。

如何设定标准,让客户按照你设定的标准去衡量别的产品,从而比较后再回来。


超级导购不愿公开的秘密:

   1:让顾客觉得自己是最重要的客户(纪念型、绝版型及个性等等。)

   2:先塑标准,再推产品。(内幕导向的心理战术)


客户没带钱:

引导客户选择刷卡    只付定金也可    立即安排售后    可以上门收费

开车送客户去银行    帮忙垫付定金    登记联系方式    


企业资质荣誉的具体内容:

1·企业目前的规模,实力(网站,图片)等等

2·企业近10年发展过程中的大事件,趣事件或者事件营销型事件

3·企业所获得的荣誉,但是一定要按优劣排行,对号入座

4·企业的社会形象,这点和媒体采访,社会热点有关

5·社会公众对企业的评价(知名工程,客户案例,实景照片)


企业亮点:

   历史,历程,规模,荣誉,合作伙伴,工程案例

   产品风格,产品特点,生产流程,产销过程

   主要销售地,主要消费群

   给予客户的利益(临门一脚)


客户说没有听过这个品牌:

   夸:“小姐好眼力啊,一看就是逛了很多市场的专家,的确我们刚刚进驻,还希望您多多指教啊!”

   转:“是的,我们刚刚进驻这里,但是我们在~城市(国家)已经开了很多店,赢得了很多口碑,所以才扩展到这里”

   落:“我们在~城市(国家)很受欢迎的原因是~(产品卖点),而且我们还推出了~促销优惠哦!”

   直接带过去,不在这个问题上过多纠缠!

没听过这个品牌嘛:

   好的,总是来得较晚。比如,肯德基,宾利轿车总比同行出现的晚很多。


每个品牌都说自己是知名品牌,其实很多荣誉都是花钱买的

   顺:“您的质疑非常有道理,因为建材市场比较混乱,确实有很多毫无信用的企业被曝光”,“是的,我太认同您的感受了,我(客户或者身边的人)也被商家欺骗过,结果到家夫妻还干起来了”

   转:我们的卖点

   收:我相信您经过对市场更深的认识和对我们产品更深的了解,会比较认可我们的品牌


客户反映“每家都说自己产品好,环保,大品牌,怎么信得过啊?”

列表案例:


把一些大客户和知名人物的名单甚至订单都有预谋的准备好,在适当需要临门一脚的时候展示出来,最后一搏。

图片案例:


最好把客户安装前后各个阶段的照片拍摄出来,尤其是客户照片和家中的实景照片,注明什么小区,什么单元,什么产品,客户联系方式,整理成“感恩客户,见证实录”

样本案例:争取每个小区的样板房,做好示范效应

核心案例:在每个在装小区的客户中,熟练记住几个客户详细的名字,住址,选购产品

材料案例:相关证明(证书,报道,样品图库,权威证明,专家评价,鉴定证书)

曝光案例:


和关系较好的热心客户商量,是否可以把他的手机号公开,让潜在客户开放式咨询

反水案例:拿出几个竞争对手的顾客转为向你购买的客户见证,越详细越好

注:顾客是基于问题而不是需求来决定的而定的”。其实等到了测量的时候,竞争对手也耗得差不多了,单子基本就成了。



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