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胡福庭 2019年度中国200强讲师
物流快递业“经营效益”提升资深专家
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胡福庭:《优质的物流服务营销》
2021-04-08 2286
对象
所有接触客户的管理者,包括营销总监,分公司总经理,市场部经,客服总监、经理、投揽部经理、客服人员等。
目的
1.帮助学员树立优质的物流服务让客户粘着来的市场理念,树立竭诚服务客户的营销意识。 2.帮助学员建立小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户”商业逻辑思维,启动优质物流服务“651”工程,大幅提高客户的复购率与转介绍。 3.帮助学员掌握化险为夷的物流客诉技巧,真正做到客户带着抱怨来,因为妥善解决问题把满意带走。 4.帮助学员提高站位,提升素质和心境,做到心态阳光,心底光明,客户满意,工作顺心、生活幸福、仕途如意。
内容

【课程背景】:

      1973年10月,第四次中东战争爆发,欧佩克向所有对阿拉伯不友好的国家实施石油禁运,短短三个月时间,石油价格从每桶3.1美元飙升到12.6美元,引发了第一次石油危机。面对石油危机,航空业是受害最大的行业之一,整个航空旅游市场停滞下来,全球各国航空亏损累计20亿美元。北欧航空公司已经连续亏损两年,合计2000万美元。

      简•卡尔森接手这一惨淡局面,这位39岁走马上任的CEO提出“关键时刻”。仅仅一年的时间,北欧航空公司扭亏为盈,从亏损2000万美元到获利8000万美元。两年后,北欧航空公司被评为“欧洲最准时的航空公司”。

物流快递作为生产与流通型的服务业产业,如果我们遵循简•卡尔森营造“关键时刻”发展客户的商业逻辑,操作人员在每一次服务客户的时刻,均采取“小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户”这样一个引流的闭环,无疑将会提高客户的复购率与转介绍,从而大幅降低获客成本,真正走上经营效益化转型的新台阶。

       因此,我们接受众多企业的邀请,率先开发《优质的物流服务营销》这门课程。本课程我们从树立优质物流服务的理念;优质物流服务“651”工程,化险为夷的客诉技巧三个方面展开,从而科学引导更多企业推行“优质物流服务营销”,帮助这些企业大幅提高复购率与转介绍的目的。


【课程大纲】:

第一单元 树立优质物流服务的理念

优质的物流服务,首先要从知行认知与心态着手,树立优质的物流服务意识既是企业的需要,也是岗位与专业技能的需要,强化全员优质物流服务的职场理念,由内而外认识到优质的物流服务是客户粘着来的第一性原理。

1、优质的物流服务应有的知行认知

 (1)企业层面:让客户粘着来,还是追着客户跑?

 (2)岗位层面:服务到家,客户增,业绩涨,回报高

 (3)技能层面:专注,专注……越专注,越幸运

2、优质的物流服务应有三种心态

 (1)阳光服务心态:积极向上

 (2)问题到我为止心态:责任意识

 (3)尊重顾客心态:职业素养


第二单元 优质物流服务的“651”工程

“651”工程是我们长期研究物流快递行业总结出营造关键时刻的模型,其中:“6”是物流服务接触客户的六大场景,“5”是优质物流服务营销五步曲,“1”是采取一条客户体验曲线再造关键时刻,从而提高客户复购率与转介绍。

一、海底捞是怎样管理关键时刻的

1、简•卡尔森的关键时刻MOT

  (1)简•卡尔森的关键时刻MOT

  (2)关键时刻施加影响三要素:外表52%;行为33%;沟通15%。

2、海底捞是怎样管理MOT关键时刻

   (1)海底捞傲人的财报解析

   (2)海底捞是怎样:创造接触点,营造MOT关键时刻的

   (3)海底捞”小小时刻“的服务原则

二、优质物流服务的“651”工程

1、“6”:接触客户的六大场景,需要我们怎么做?

   (1)揽件|取货场景,需要怎么做?

   (2)妥投|派送场景,需要怎么做?

   (3)走访|回访场景,需要怎么做?

   (4)接受客户咨询的场景,需要怎么做?

   (5)反馈服务异常的场景,需要怎么做?

  (6)影响身边朋友场景,需要怎么做?

2、“5”:优质的物流服务营销五步曲

   (1)优质的物流服务建立信任,奠定营销氛围

   (2)鉴定物流|快递需求

   (3)分享物流|快递产品

   (4)总结确认下一步措施

  (5)完善跟进进展情况

3、“1”:一条体验曲线校正关键时刻

  (1)什么是客户体验曲线

  (2)运用客户体验曲线,校正接触客户六大场景中,优质物流服务营销五步曲的作业标准。

4、营造物流服务营销的工作氛围

   (1)向员工贯彻“关键时刻”理念

   (2)营造服务接触点,创造更多的“关键时刻”

   (3)提供个性化服务,创造超值的“关键时刻”

   (4)实行走动管理,督导处理失控的“关键时刻”

三、优质服务过程中的沟通技巧

 1、听懂客户的弦外之音

   (1)案例:“意思”是什么意思?

   (2)三种弦外之音的技巧

   (3)听懂弦外之音的训练

 2、不同年龄|职业人群,怎么沟通

   (1)年轻人,他们关心与沟通的重点是什么?

   (2)中年人,他们关心与沟通的重点是什么?

(3)老年人,他们关心与沟通的重点是什么?

 3、不同性格的客户,如何沟通

   (1)四种性格类型的典型特征

   (2)四种性格类型的沟通技巧


第三单元  化险为夷的物流客诉技巧

物流快递已经不是简单粗暴的行业。尤其是面对物流客户的投诉,如果没有一套科学化解客户投诉有效方法,可能造成客户带着问题和怨气来,而我们越解释客户越不满,导致投诉升级,最后造成客户流失,甚至负面的社会影响。因此,需要从业者掌握化险为夷的客诉技巧。

1、物流|快递客户抱怨、投诉分析

 (1)客户抱怨、投诉的原因

 (2)客户抱怨、投诉心理分析

 (3)案例:分析客户投诉的原因与心理诉求,思考处理客户抱怨投诉的步骤与。

2、处理顾客抱怨、投诉的步骤与方法

 (1)第一步:耐心倾听

 (2)第二步:表示同情理解并真情致歉

 (3)第三步:分析原因,提出公平化解方案

 (4)第四步:获得认同立即执行

 (5)第五步:跟进实施

3、处理客户抱怨、投诉常用的策略

 (1)息事宁人策略

 (2)红白脸配合策略

 (3)丢车保帅策略

 (4)不文明客户处理策略

 (5)角色扮演:如何处理客户不满情绪?

4、典型操作不当的情景沟通技巧

 (1)几种典型操作不当的场景

 (2)服务补救的沟通技巧

5、客服,戒掉负面情绪

 (1)区分正面情绪与负面情绪

 (2)四种有效管理负面情绪的方法

 (3)一首莫生气歌


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