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贾倩 2016年度百强讲师
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贾倩:以人民的名义做好服务

关键词:[贾倩;服务;礼仪;] [素养;培训] 浏览:1547 发布日期:2017-08-24 网页收藏

  • 课程对象

    政府、企业员工;窗口服务工作者
  • 课程目的

    为客户、为单位、为企业创造更多的价值
  • 课程内容

    开篇:

    1、电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪,可还有印象?

    如果您是那位窗口服务人员,此时再看,有何感受?

    如果您是前去办理业务的百姓,遇到如此服务,作何感受?

    2、什么是服务?

    3、什么是好的服务?

    4、己所不欲,勿施于人;己所欲,施于人。


    第一模块:服务心态与服务意识

    第一节:服务心态与服务意识

    影响工作心态、状态、心情的因素有哪些

    百姓为何而来

    每一位办事人员都不是为投诉或寻不开心而来

    每一位窗口工作人员不是为不开心而工作

    窗口从业人员积极向上的心态

    什么是服务意识

    服务体系的打造

    什么是礼仪

    为什么要讲究礼仪

    礼之用,和为贵

    塑造礼仪之四美:


    第二模块:职业化形象塑造

    第一节:服务中的最强魅力:亲切的目光+真诚的微笑

    目光-最灵动的服务语言

    注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  

    微笑-最打动人心的服务

    微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

    第二节:窗口工作人员的职业形象塑造

    发型、面容干净、整洁、自然、亲切

    着装得体注意细节

    工作场合的着装需要表达的语言是什么?

    哪些元素是提升形象职业化的元素?

    仪态自然端庄

    互动:现场男、女各四位学员,点评职业化形象及需注意提升的细节。


    第三模块:服务流程规范化

    第一节:服务流程的规范化    

    什么是好的服务

    服务过程之三心:

    服务前四项准备

    服务礼仪的主要内容是什么?

    服务中的仪态和手势礼仪:

    恭候式站姿:要点讲解、训练

    致意礼

    服务规范的手势:要点讲解、训练

    互动:训练

    服务过程三始终

    服务过程六待客

    服务过程九颗心

    服务礼仪十做到

    窗口服务礼仪操(展示+训练)


    第四模块:服务沟通礼仪

    第一节:窗口人员之沟通礼仪 

    礼貌用语

    规范用语

    沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切(与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同)

    与人沟通中的语气语调

    倾听客户说话时的注意事项

    第二节:窗口工作人员之沟通礼心理与技巧

    沟通中的心理学

    用“我会…”代替“我尽量…”,比如“您放心,到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”

    用“您能…吗?”代替“你必须…”、“你要…”

    用“你可以…”代替“不…”

    沟通中四个关键点

    沟通中理解并接纳彼此的出发点

    处理好情绪和心情,再更好的处理事情

    沟通中的案例讲解

    学会自我沟通

    心理学之合理情绪ABC

    常想一二


    第五模块:客户投诉处理

    第一节:客户投诉的心理

    客户在乎的是什么

    掌握不同顾客的心态

    最常见的投诉及客户不满意类型

    客户投诉的背后心理,客户想要的是什么

    第二节:客户投诉的处理

    先关注人,再关注事

    除了解决问题,更重要是解决问题的态度

    投诉处理的原则

    特殊情况的处理,案例中讨论讲解

    案例1

    案例2

    不同类型乘客的投诉处理技巧:

    吹毛求疵型

    冷淡傲慢型

    话多型

    难缠型


    第六模块:情绪压力管理

    第一节:认识压力

    从身体上检测压力

    从精神上检测压力

    游戏洪水事件看观念

    处理压力三部曲:1、2、3、

    第二节:管理与缓解压力

    心理学之合理情绪ABC

    生活中的10%由事件组成,另外90%由对待事件的观念观点组成

    调整观念观点,寻找积极的资源

    常想一二

    学会自我沟通

    培养健康的兴趣

    拥有积极的心态

    在经历中修炼成熟,在经历修炼中成熟

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