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金明:客户关系管理

关键词:[培训管理] 浏览:35920 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 一说客户关系管理,许多人首先联想到的是软件——CRM系统。但客户关系管理并不是这个软件所能完全包含的。在营销命题讨论中,我曾提到应将营销组织由交易性转为关系性,正是这种转变带来了客户关系管理的课题。在交易营销模式中,我们整天考虑的是如何开发新客户,至于客户购买后该如何管理,企业考虑的很少。而当顾客形成一定规模后,新顾客越来越少,跑马圈地的做法就行不通了,如何经营好手上现有的顾客而不让他们走掉成为营销的主要目的。

      在这里我首先谈一下寿险和产险的不同,业界一致认为寿险公司的营销手段比产险要先进,因此向寿险学营销成了产险公司的一个不错选择,个人代理制首当其冲。但是,在学习的过程中,我们千万别忽视产险与寿险的不同。寿险是典型的交易营销,所以他们派出千军万马去不断实现新的销售。反观产险公司,其经营模式有所不同,我们要做的是把现有的客户保留住并使其成为终身客户。因此客户关系管理是产险公司不得不的选择,对寿险营销的学习不应变成对其交易营销的学习。

      客户关系管理,对XX的要求是如何实现一线人员的身份由业务员向客户经理的转变。这并不是名字的简单改变,而是工作行为的彻底改变。从公司来讲,除重新设计一线人员的工作方式(比如客户拜访、客户资料管理、客户服务)之外,还要通过绩效考核指标的调整来传达这种变革。比如将过去单纯考核销售量和利润(从理论上来讲,对业务人员设定利润指标是不合理的)转变为考核总销量与老客户流失(包括客户直接流失和单个客户的销量下降)。新指标设计的目的就是不能让业务员通过发展新客户来弥补老客户的流失,尽管从数量上来说是可以弥补的,但这种客户进进出出的现象有着巨大的后患,稳定的客户群才是企业销量和利润稳定的前提条件。

      客户关系管理,也要求公司在客户服务方面跟上,交易营销考虑的是单次消费,因此他们可以不关注服务,把顾客吸引过来就万事大吉。但关系营销关注的是顾客的重复购买,某一次接受服务的不满都会导致顾客的流失,因此加强服务是必然选择,承保、理赔、客服首当其冲,从客户角度而不是从自己的角度来设计工作流程与服务标准,是提高服务质量的前提条件。在规划客户服务过程中,要体现出不同层次顾客所享受服务水平的差异,这就要求对客户必须实施分类管理,区分出关键客户、利润客户、一般客户、亏损客户等。