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金明:销售中出现的几个异常情况处理1

关键词:[危机管理] 浏览:35834 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 在一个小型餐饮营销会上,难得的把叔叔和阿姨都请了过来。阿姨是日裔,女儿现在日本生活。家访过几次,但和阿姨是第一次见面,也是第一次参会。她们了解过电解水机,知道在日本较普及,想从日本买,但又怕麻烦。那次会场气氛很好。在送货时,是我陪着员工一块去的。在去之前打了电话,但感觉到叔叔接电话吞吞吐吐的。我们带上水机和安装工具直接上了门。进门就发现阿姨阴着脸,叔叔有些无奈。我们打了声招呼就拆包安装。阿姨的脸看着挂不住了,叔叔半天来句“要不我和你阿姨再考虑考虑”。我们当时也就愣了,问他们还有什么疑问。东拉西扯了半天,问题我们都一一给予了回答。阿姨来了句“怎么没发票?现在像你们这行骗子太多了,很难让人相信”。上帝啊,款都没收,哪来的发票?我们是省公司下属办事处,本地也开不出发票。好像找到了理由,阿姨发起威来了,嚷着让我们把东西赶快弄走。我们说水机先装上,钱收了,公司自然给你发票。就好像到商店买东西,只有先付了钱才能拿东西要发票。阿姨又哭又闹,叔叔默不作语。员工招架不住了,几次想拿货走人。谁都知道,拿回去就很难拿回来了。我给公司财务打了电话,问能不能先开票。实在要退货,票再拿回去。公司给予了支持。我跟他们说“公司票已经开了,就在路上。”阿姨还是不依不饶,坚持我们先把货拎走,自己动手把部分东西拿到了门口。七月份的天很热,屋里气氛更热。当时的情况看来我们必须得走了。我说了句“叔叔阿姨给您们带来不便真的非常抱歉。但是天气这么热,这么多东西我们一下子也带不回去。中午搞活动,我们饭都没顾得上吃,我们先回去,下午再过来搬回去。”由于公司离办事处有三个小时左右的车程,当时已经下午两点了,我也担心公司派的人能否赶过来。因为说好下午来拿东西,我怕时间稍长,又让阿姨抓住了把柄。另外,当时那种情况也没立下任何放货收据,有些担心。将近四点,我们打了电话,说去拿货。我们买了几十元水果,进了门就说“实在对不起,中午打扰你们了,弄得你们家庭不和。公司送票的人还在路上。我们现在就把东西拿回去。”叔叔很不好意思,在会场上是他签的单。阿姨虽然面无笑色,但看得出歉意。阿姨让我们坐下,并倒了水。大家随便聊了聊。最终是东西既然都拿来了,就先装上吧。但重申一条,必须见票才付款。谢天谢地,就在那时公司水机专业安装人员送票到了。又进行了水机的相关讲解,亲自动手安装调试。一切顺利,当时付款。其实根本原是阿姨听了邻居一句不中听的话。

      总结:顾客有时是很情绪化的。如果前期没有一定的感情基础,听了别人的一句闲言碎语,加上对行业自身存在的一些不良印象,很容易就动摇改变购买决定,使得我们功亏一篑。一般发生了退货的顾客,短期内想重新拾起来是很困难的,特别是当时弄得很不愉快的顾客。在关键时刻,一定要冷静,不要意气用事,言语伤人。绝不轻易放弃,给顾客冷静思考的机会,给人台阶下。据理力争,呈一时口舌之快,得罪的是顾客,受损失的是自己。人是虚荣的要面子的,为了捍卫自己所谓的尊严,哪怕是无理取闹也要坚持到底。只要我们诚意到了,就给顾客留下改过的机会吧。