阿姨有神经衰弱，买保健食品为的是改善睡眠，但家里经济状况很不理想。吃了三天，感觉没效果，闹着要退货。阿姨很善良，考虑到可能给我们带来的不利影响，没把货提到店里来。货款已经收了的。一日我陪业务员去家访，她不让我们走了，非得让我们把货带走，把话说绝了，死也不吃了。说实话，我们真的很为难，也很同情她。举了很多例子证明产品的种种好处，有理由改善她的症状。大家知道，退货有个流程，我当时也不能决定。阿姨揪住我不放，认为我在搪塞她。我真的忍不住了，发起火来。“一来没人拿枪逼着你买；二来我擅自把货拿回去，钱退不回来怎么办，我可能也要为此受处分。”阿姨当时也吓蒙了，叔叔一直耷拉着脑袋。我们是夺路而逃。产品没退成，只得吃了。我们加强了服务，经过一段时间综合调理，效果出来了。阿姨对我们是感激涕零。
总结：凡事都有过程。但很多人是无法忍受这个过程的。有时候“拖”不是在敷衍，强硬的命令执行，有可能会产生意想不到的效果。顾客买产品就是在买期望，我们不能一味的顺着顾客的意志，就像对孩子，不能由着他们性子来。既然走出了第一步，我们没理由就停下来。是福是祸，走了过来才知道。健康是一个长期投资的结果，我们给顾客期望的同时，也应该给他们灌输一个理性健康的消费理念。
每一次与顾客纠纷的处理，都是对我们心智的一次考验。不论大事小事，都会影响到公司的形象，有的甚至是致命的。我们除了掌握一些必备的应对技巧，好的心态最重要。希望我们在危机和磨难中生存提高。
浙公网安备 33010802003509号
杭州讲师网络科技有限公司
