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金明:销售中出现的几个异常情况处理3

关键词:[危机管理] 浏览:36062 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 阿姨有神经衰弱,买保健食品为的是改善睡眠,但家里经济状况很不理想。吃了三天,感觉没效果,闹着要退货。阿姨很善良,考虑到可能给我们带来的不利影响,没把货提到店里来。货款已经收了的。一日我陪业务员去家访,她不让我们走了,非得让我们把货带走,把话说绝了,死也不吃了。说实话,我们真的很为难,也很同情她。举了很多例子证明产品的种种好处,有理由改善她的症状。大家知道,退货有个流程,我当时也不能决定。阿姨揪住我不放,认为我在搪塞她。我真的忍不住了,发起火来。“一来没人拿枪逼着你买;二来我擅自把货拿回去,钱退不回来怎么办,我可能也要为此受处分。”阿姨当时也吓蒙了,叔叔一直耷拉着脑袋。我们是夺路而逃。产品没退成,只得吃了。我们加强了服务,经过一段时间综合调理,效果出来了。阿姨对我们是感激涕零。

      总结:凡事都有过程。但很多人是无法忍受这个过程的。有时候“拖”不是在敷衍,强硬的命令执行,有可能会产生意想不到的效果。顾客买产品就是在买期望,我们不能一味的顺着顾客的意志,就像对孩子,不能由着他们性子来。既然走出了第一步,我们没理由就停下来。是福是祸,走了过来才知道。健康是一个长期投资的结果,我们给顾客期望的同时,也应该给他们灌输一个理性健康的消费理念。

      每一次与顾客纠纷的处理,都是对我们心智的一次考验。不论大事小事,都会影响到公司的形象,有的甚至是致命的。我们除了掌握一些必备的应对技巧,好的心态最重要。希望我们在危机和磨难中生存提高。