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金明:售后服务是把双刃剑

关键词:[经销商管理] 浏览:35814 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 故事:

        前些日跟一帮朋友小聚,席间听一朋友发起了牢骚:

        原来朋友在参加单位组织的活动时中奖得某品牌电饭锅,用了不足两个月就出问题了;

        因为是奖品所以没发票,打电话报修没人理;没办法自己跑一趟维修点吧,去到更气人,维修人员说没发票开壳费就要五十元,其实这锅是新的,生产日期明明写的是2008/05,而厂家在说明书上承诺的是一年保修,更何况此次故障也不是人为造成的,所以朋友据理力争,不想维修点的人根本不理,丢下一句“你爱修不修”走进了办公室,当场把朋友气的不行,发誓以后再也不买该品牌的产品了…

        感慨:

        听到这里,我基本有点头绪了:这是典型的售后服务案例,属于边缘性的问题,即没有明文规定要修但也没有规定不修。所以厂家的维修点可以推脱责任,可以光明正大的“冷落”客户;而且听起来,该品牌在国内还有点知名度,怎么就对客户和自己的产品如此不负责任呢?

        我感到十分的震惊甚至有点愤慨!

        在如今市场竞争如此激烈的环境下,产品的同质化越来越严重,如何在产品营销上与对手区别开了,成了每个品牌必须考虑的问题,很多品牌都使出了浑身解数:

        有的打价格战;有的花血本做广告;有的搞终端促销活动等等;

        惟独重视售后服务的品牌不多,我觉得这点我们应该多向日本的企业学习,他们在提高产品品质的同时,狠抓售后服务,做到宁缺勿滥,所以日本的一些品牌成功的走向了世界!

        建议:

        有一点大家必须意识到,那就是产品售后服务做的好与坏,直接影响了品牌美誉度;

        什么是品牌美誉度?说直接点就是消费者对品牌的好感和信任程度。当然成就品牌美誉度需要多方面配合,更不是一朝一夕的事情,好的品牌美誉度需要积累:产品品质的积累;品牌形象宣传的积累;服务的积累;社会责任的积累等等,这个售后服务就是一个最直接的品牌形象展示,要想消费者对你品牌的印象好,就要抓好售后服务,因为群众的眼睛是雪亮的,你做的怎样,他们心里比谁都清楚。

        在我看来,企业如果能处理好一个售后服务案例,让消费者增加对品牌的信任,比你投放什么广告都强,毕竟现在广告满天飞,让人眼花缭乱,消费者很难分辨真假!

        古人都知道“水能载舟,亦能覆舟”的道理,我们没理由不重视群众的口碑效应,也许一个小小的售后服务失败案例不足以摧毁你的品牌,但也是绝对不容忽视的,还记得马云说的“沙漠里蚂蚁吃掉大象”的故事么?积少成多,须时刻铭记于心!售后服务是把双刃剑,赢得了消费者的心,你就赢得了市场!