王成功:顾客不消费的N个理由之一!!

关键词:[企业管理] 浏览:1790 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 有的顾客已经问好了药品的名称、价格,甚至药品已经递到顾客手里,顾客却突然放弃了买药……类似的情形,很多店员都遇到过。顾客不买药的原因究竟是什么?这值得我们认真探讨。

      概括来说,顾客不买药的原因有以下几种情况:

      1.价格太贵

      麦肯锡的一次全球性调查显示,中国消费者“对各种零售模式的忠诚度相对较低,总是要找最廉价的商品”,药品当然也不例外。很多顾客购药时首先比较价格,价格是左右顾客购药行为的第一要素。

      【对策】实行区别性定价策略。对一般药店来说,所有药品都实行低价策略是不现实的,正确的办法是根据药店定位及目标顾客群实行区别性定价,吸引顾客并提高顾客的忠诚度。如社区药店,可以对心脑血管类常用药实行低价策略,其他药品实行常规性定价,部分高端产品优质优价。这样,顾客在购买药品的同时,可能有附加的购买行为。此外,也可不定期开展特价优惠等活动。

      2.冷落顾客

      顾客在进店后的一定时间内,得不到店员的问候或关照,就可能产生不好的印象,购药的想法就有可能终止。

      【对策】其一,推行微笑服务。店员见到顾客,应点头示意或致以问候“您好!”“请问您需要什么?”,对老顾客可更亲切一些;其二,实行首问负责制;其三,学会关心顾客,而不是一味在意顾客是不是买药。

      3.环境不佳

      药店环境决定了顾客的第一印象,药品陈列是否科学、方便,是药店服务专业化的外在体现。

      【对策】美化净化内外环境,保持清洁整齐;药店陈列既应符合分类管理要求,也应考虑便利顾客原则,做到科学合理、美观舒适;导入医药文化元素,提升药店文化氛围;适时改变药品陈列,保持一定的新鲜感。

      4.荐药不当

      过于热情的服务会吓跑顾客,单纯的荐药难免使顾客疑虑。店员必须明白,荐药是服务的自然延伸,是为顾客着想、为顾客负责的体现,热情应发乎内心、出自真诚。

      【对策】真诚热情地接待每一位顾客,处处为顾客着想,对只问不买的顾客更要热情。认真全面地介绍药品的性能、用途、用量、禁忌等,不过于关注顾客的购买决定。对“问病买药”的顾客,首先询问服药人的年龄、病情、用药及过敏史等,莫仓促卖药。

      5.品种过少

      较理想的选择是“三选一”,过多不利于顾客及时做出判断,导致效率低下;过少顾客易产生不满足感。

      【对策】适当增加品规及关联品种,不为追逐高毛利率而一味削减品牌药;荐药时巧妙推荐替代品种;设立药品短缺簿,到货后与顾客联系或送货上门,如一时难以找到,及时向顾客说明原因。


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