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任超一:华为“以客户为中心”对企业与市场的启示

关键词:[战略管理] 浏览:1441 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  •      近期,创成率领众企业家来到了华为集团参观学习,并与华为高管进入了深入的交流。

        26年来,华为经历了多个阶段,面临了不同的挑战,在无数次的试错与跨步发展中,成就了属于华为的一片广阔天空。

        据全球市场研究机构IDC公布的2015第二季度全球手机出货量调查报告,华为仅次于三星,苹果,出货量2990万部位列全球第三,今年的福布斯财富排名华为更是可以用“飙升”来形容,最近华为发布的2015年消费者业务上半年业绩报告显示,截止今年6月份,华为以15.5%市场份额超过三星、苹果位列第一。


        数十载发展历程,使得华为建立了一套“以客户为中心,以奋斗者为本”的管理体系。中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一参访时对此深深产生了共鸣:“为了践行以客户为中心的理念,华为总裁任正非七十多岁了,一年有三分之二的时间在全球飞来飞去,拜访客户,尽管我自己一年也有三百多天在服务客户,但是在感动客户上却差了不少,真正的以客户为中心,就是进入到无我状态,结果提前,自我退后,所有的起点和终点就是帮助客户创造价值,术若通,道先通,改变从自我开始,从现在开始。”

        “以客户为中心”的三要素

        “以客户为中心”就是时时刻刻以客户为导向,将客户放在首位,并站在客户角度去思考问题研发产品。 

        中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一阐述了自己对“以客户为中心”的理解:“以客户为中心,无有他想,只想客户。凡事都以客户的满意度为最终衡量标准,做产品是为客户提供极致体验,做渠道是为让更多客户能够买到放心产品,做宣传是为让更多客户了解产品,做品牌是为了让客户去口碑传播产品……过去,我们村常说客户是上帝,而现在,客户却是实实在在如我们般的单一个体。互联网时代对客户冲击是巨大的,信息变得公开而透明。过去我们给领导送一瓶红酒,领导不知道价格,只能听你摆布;而现在,送给领导一瓶红酒,你送完,前脚刚走,领导后脚就扫描二维码知道价格了。过去,可以把客户当上帝,也可以把客户当傻子,而现在的客户却是如我们自己一般的朋友。如何以客户为中心,却是我们每一个人值得思考的问题。我认为有以下三点可以供大家参考:


        第一,无他;

        对待客户要进入无我的状态,时刻以结果为导向,不断奔跑,不断前进。我们以前常听到一个动物世界的故事,每天天还没亮,猎豹和羚羊都开始了一天的奔跑,猎豹不奔跑就没猎物,一天就只能饿肚子,而羚羊如果不奔跑,只会成为猎豹的口中餐。也许你要说,猎豹和羚羊没有客户,只是为了自己,其实,它们的客户就是它们自己,只有自己活着,未来才会有无限可能。我们做企业也是一样,必须要进入无我状态,结果提前,自我退后,把自己当成客户,把客户当成自己,不停奔跑。

        第二,利他;

        利他,让客户感觉到价值感,让客户感觉到产品就是为他量身定制的。过去,客户在乎的是产品质量,只要质量好,就不愁没有客户。而现在客户在乎的是服务和体验,体验就是源源不断的新鲜感。利他,就是不断给客户存在感,就是不断给客户面子,让客户以你的产品为荣。

        第三,研究规律。

        万事万物皆有规律,市场也不例外。客户需要什么,看似是客户选择,实则是市场规律在选择。敬畏规律,研究规律,是对企业负责,更是对客户负责。”


        产品线规划是为客户提供极致体验

        “以客户为中心,以奋斗者为本”是华为的核心价值。没有统一的价值观,没有统一的标准,没有统一的信念……企业是很难长久发展下去的。

        以客户为中心,就是为客户提供差异化的服务。中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一针对此发表了自己的看法:“从心理学角度来说,消费者喜欢‘更好’的东西,而不是‘不同’的东西;但从营销法则上来说,真正有效的不是‘更好’,而是‘不同’。有些企业家学定位之后走入误区,只是单纯为了不同做定位。企业如果需要规划产品线,应从三个方面入手:

        第一,体验产品;

        第二,盈利产品;

        第三,战略产品。”


         中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一总结时说:“以客户为中心,其实就是为了把利润留给客户。客户是企业长久发展的重要保证,更是企业长青的重要基石。把品牌和渠道变成利益共同体,把企业和客户变成利益共同体,是每一家企业医生要参透的谜题。”

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