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袁小琼:销售人员解决难缠客户的投诉

关键词:[品牌策划] [营销管理] [销售技巧] [互联网+] [电子商务] 浏览:1900 发布日期:2016-05-26 网页收藏

  •   遭遇客户投诉是企业和销售人员难以避免的事,然而,投诉的客户各种各样,有的很容易就能打发,而有的客户比较难缠,需要费一番功夫才能安抚。面对难缠的客户,有些投诉处理者会不知所措,甚至非常反感,他们会说:“你怎么这样?我头一回碰见你这样的客户!”“人家别人什么事都没有,怎么就你这么多事啊?”“我不是已经跟你说了吗,对不对,我不是已经给你解决了吗?你干嘛还这么不满意,对我发脾气、怒吼?”

      一般地说,一个讲道理的客户在不满的时候可能会变得不讲道理,然而,从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,疲劳和沮丧,困惑或遭到打击,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。

      那么,企业的投诉处理者如何搞定难缠客户的投诉呢?不妨掌握以下技巧:

      一.改变商谈时间

      在处理难缠客户的投诉时,投诉处理者若因必须先请示领导再洽谈,应请求客户理解,改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同,客户的表现也会有所不同,从而缓和气氛,消除难缠客户的不满情绪。

      二.适时寻求他人帮助

      若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力,投诉处理者就应寻求帮助:请出上司,郑重地对客户说“我想请主管直接与您商谈”,获得允许后,交换谈话对象。

      三.礼貌地重复你能做什么

      当难缠客户坚持无理要求时,你应该告诉他你能做什么,而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求,而这种要求根本就不可能满足时,客户就会不断提出这种要求。这时,客户很容易翻脸。因此,此时此刻,你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌地重复。

      如果客户一直坚持其无理要求,你不要跟他说:“不行!不行!”或“你别做梦了!”等,不要直接回绝,而应当明确告诉他你能够做些什么,不断地重复这一点,有礼貌地坚持原则,让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了,投诉处理就结束了;如果客户依然不放弃,那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。

      四.做一个问题解决者

      难缠客户投诉时,你要做一个问题解决者,对事不对人。也就是说,你要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时,投诉处理者应永远提醒自己:我的工作是解决问题,在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。

      五.征求对方意见

      征求意见是为了让客户感到受到尊重,受到重视,目的是了解客户的有时,企业或销售人员面对客户的投诉,束手无策,由于平时没有学到化解客户投诉的技巧,致使客户更加不可理喻,更加愤怒,以至于使事情更加恶化。

      那么,化解客户投诉有哪些技巧呢?有效化解客户投诉要求投诉处理者掌握以下技巧:

      一.让客户倾诉,给其发泄的机会

      当客户气急败坏地带着问题前来投诉时,你不要打断他的倾诉,切勿胡乱解释或马上下结论。让客户倾诉能消除客户愤怒,使其情绪放松,就像给充满的气球放气一样,这时最重要的是先让客户平息怒气。同时,在客户说话的时候,用点头、微笑或适当的皱眉,表示你一直在倾听,并认真地记录下客户投诉的要点。

      在客户发泄情绪时,你尽可能发问一些开放性的问题,让客户多说话,例如,“怎样……?”“何时……?”“谁……?”“为什么……?”等,每当有需要时应立即澄清疑点,但不要发问带有判断性的问题,并且避免用不信任的语气质问投诉的客户,例如,“你肯定事情确实是这样吗?”“……恐怕不是你投诉的根本原因?”等等。

      二.对投诉客户表示同情和理解

      在处理客户投诉时,投入感情说明你能感受客户的心情,但这并意味着你同意客户的观点。其中一个可取的技巧是,赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。你可以说:“我十分同意……”或“你可能是对的”。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则,以及投诉客户有坚持己见的权利。要是投诉客户的心情尚未平息下来,切勿与他争辩一些事实,或质疑他提出的论点所持的理据和逻辑。

      你可以试用以下短语表示对客户的同情和理解:“太不幸了,我感到很遗憾发生这种事情。”

      “你说得对,谁都不愿遇到这样的事情。”“很抱歉我们让您感到失望。”

      “我知道您为什么这么生气了。”“我能想象你当时是多么的麻烦。”“我非常理解你现在的感受。”

      三.预测投诉客户的需求

      在化解客户投诉的时候,如果客户情绪激动,怒气冲天,我们首先要做的事情就是正确预测客户的需求(信息需求、环境需求和情感需求),特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备,特别是被痛骂的心理准备。

      1.信息需求。怎样预测信息需求呢?通常,客户的投诉是因企业服务失误或者是产品出现问题而导致的,我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因,这就是客户的信息需求。

      2.环境需求。投诉客户的情绪往往比较激动,更需要得到你的重视和尊重。如果你不重视他,甚至表露出不屑一顾的样子,他就会更加气愤。这时,我们需要将客户请到接待室,以避免客户在很多人面前大声吵闹,影响到其他的客户。你应请客户到屋里坐下来慢慢谈,给客户倒杯水稳定一下情绪,万万不可与客户针锋相对,那样只会越来越糟。

      四.真诚地向投诉客户道歉

      预测到客户需求之后,不能满足客户的心理需求怎么办呢?通过道歉。因为客户在投诉的时候,首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在化解投诉的时候,你能够一开始就真诚地致歉,那么客户的这种心理需求就能得到满足。

      如果确实有错,不管是不是你犯错,都要代表公司向客户真诚地表示歉意,不要试图推卸责任或责备其他人,记住,客户仅仅是想解决问题而已。即使错不在你的公司,也可致歉,因为道歉是平息投诉客户不满情绪的有力武器。在这种情况下,你可以致歉但不必承认你的公司有错,例如,“这件事令您对我们感到不满,我们深感抱歉。”同时,感谢客户的投诉,因为他们在提醒我们忽略的问题。

      五.巧妙答复客户,找到令其满意的解决措施

      有时,你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪。有时,他们要求更多,例如,更换产品、返工或者退款。对于客户的投诉,如果能当场解决问题,绝不要拖延到明天。如果不能当场解决,也要采用合理的方式答复客户。

      1.立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断,并且有足够权限采取行动的投诉,投诉处理者应立即答复客户,越快越好。

      2.延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断,或者没有足够权限采取行动的投诉,投诉处理者应告诉客户延期答复的时限,并通过何种方式来及时通知他们进展的情况。

      3.转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉,需要转移给规定专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时,你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理,并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况,转交相关材料,然后再让投诉客户与这些人联络。

      化解客户投诉时,我们对客户投诉处理者要求的普遍认同观点是:“态度第一,技巧第二”。投诉处理者除了要有纯熟的业务知识,通晓心理学及相关法律、条例,掌握沟通方法等技巧外,更要有悲天悯人的同情心,急客户之所急,想客户之所想;要有彻底解决问题的责任心,力争在最短的时间内卓有成效地解决问题;坚持以良好的心态面对形形色色的投诉,力争恢复客户的满意度和信心,重新获得客户的友善。

      恢复客户的满意度和信心是投诉处理的目的之一,投诉处理者不仅自身应具备较高的“惰商”,还要善于控制客户的情绪,调整某些客户不切实际的期望。出色的投诉处理工作有助于建立投诉客户的忠诚。


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