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徐国刚:影响销售成败的五个细节!|深圳培训

关键词:[团队建设] [领导力] [销售技巧] [营销管理] [家居建材] 浏览:1947 发布日期:2016-06-08 网页收藏

  • 基米德有句名言:“给我一个支点,我能撬起地球。”在经营和销售过程中,“支点”就是细节,“地球”就是效益。只有在细节上精益求精,效益才会被“撬起来”。


    “天下难事,必作于易;天下大事,必作于细。”营销过程中,细节体现修养,细节展示魅力,细节决定成败。可以说,细节就是我们的名片,是不容忽视的。


    细节之一:叫出对方的名字


    世界上最美妙的声音是什么?当某销售高手被问到这个问题时,他回答:“听到自己的名字从别人的口中说出来。”


    这个细节如此重要吗?


    是的。卡内基10岁时,发现人们都对自己的名字非常重视,便利用这一点赢得了与他人的合作。有一天,他抓住了一只怀孕的兔子,很快便有了一窝小兔,但却没有东西来喂养它们。于是,卡内基想出一个绝妙的主意,他告诉邻居家的孩子们,谁能采集到足够的苜蓿和蒲公英来喂兔子,他就会以谁的名字来给这些小兔子命名。这个方法果然发挥了神奇的作用,孩子们争先恐后地采野菜喂小兔子。


    可见,名字对一个人而言是多么重要的一件事。如果销售人员能够记住客户的名字并响亮地叫出来,等于给他一个很巧妙的赞美,会使客户感到亲切、融洽;反之,客户会产生疏远感、陌生感,进而增加双方的隔阂,使销售员处于非常不利的地位。


    细节之二:记好销售日记


    (一)销售日记的重要性


    1、细分顾客:尽管所有的客户都是不同的,但他们却有一些相似性。相似的客户具有相似的客户价值,因此我们需要经过细分找到具有相似客户价值的客户群体,并据此提供有针对性的产品或服务。


    2、总结学习:如果我们每天都对相关的客户信息进行整理,就会自然而然地引发自己的思考:这个客户为什么买我们的产品?那个客户为什么总是在犹豫,还有没有促成的可能?另一个顾客没买我们的产品,主要的原因是什么?一旦这些思考养成习惯,并能够举一反三,销售员促成交易的能力将大大增强。


    (二)销售日记的填写规范


    为了使销售日记中顾客的信息详实准确,销售人员在填写时,应该包括以下几个方面的内容:


    1、客户的基本情况:指客户的姓名和电话。

    2、顾客需求信息:指顾客想订购的产品及其型号。

    3、顾客描述:不同公司的情况会各有不同,销售人员可能会觉得比较繁琐,我们不妨梳理一下,其实不论销售什么产品,客户描述无非是三个方面的内容:一是顾客家的基本情况;二是顾客本人的情况;三是顾客对产品的需求紧迫度和了解情况。

    4、顾客跟进情况:即我们电话跟进的时间和情况。

    5、订购情况及原因:即交易是否达成,如果已订购,要填上销售单号和日期;如果未订购,要注明未订购原因。


    细节之三:消除客户的抱怨


    (一)消除客户抱怨的必要性


    客户无原由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责是销售中的干扰因素。“你们产品质量怎么这样差呀”、“上次维护你们怎么搞的”、“我们不要”等等。拒绝和挑剔无处不在,抱怨始终考验着销售员。只有你过了这一关,才有可能达到胜利的彼岸。


    (二)消除客户抱怨需“五步走”


    第一步:忽略过激言行

    客户的抱怨很少来源于理性的思考,更多是基于感性上的条件反射,是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现。因此,我们不能以完全理性的态度和方式来对待它,而是要认真分析和思考,发现其感性的根源,然后予以解决。


    第二步:学会用心倾听

    忽略过激言行的同时,还需要表现出倾听的姿态,传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望,让客户感觉到被重视和被尊重。这一点非常重要。倾听姿态除了展现您的专业素养外,更能传达你的真诚和责任心,说明你是一个稳重且可以信任的人。看着对方的眼睛,认真地倾听,用冷静的语气引导客户说出心中的怨气。


    听其言,观其行,从纷繁的抱怨中收集解决问题所需要的信息。到底问题出在哪里——是自己做得不好?产品质量不过关?还是客户自身存在问题?只有掌握到这些信息,你才能思考和分析当前的状况。


    第三步:换位思考

    想了解别人,想想自己;想了解自己,看看别人。换位思考经常被提及,但做到并不容易。不站在客户的角度上思考,而仅凭自己的猜测去推断对方的意图,轻则有偏,重则相反。


    换位思考,一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意,从而达到心领神会的效果;另一方面,换位产生理解,理解客户的难处,从表面的消极言行中挖掘出积极的善意,体会客户的善良本意。


    第四步:善意迎合

    迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延与淡化。它和认可不同,侧重于对客户的理解,是一种沟通技巧。同时,你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来,你没有拍谁的马屁,而是善意地缓解矛盾,给对方自省的时间,所以,没必要感到羞愧,相反在心理上要感到真诚和坦然,因为你宽容了对方的抱怨。


    其实,当客户当面指出你的不足时,说明他对你还是基本认可的,对你的公司还抱有进一步合作的愿望,愿意为你提供改正错误的机会。你与客户存在认识上的差异,只能说明你们的沟通才刚刚开始,彼此需要建立沟通的渠道。迎合,正是为了让客户对你产生亲切感,愿意和你沟通。


    第五步:说出真实感受

    虽然迎合可以产生亲切感,但对于建立真正的信任则无能为力。这时,说出你的真实感受是非常必要的。回应客户对质量问题的激烈指责时,你可以首先指出其积极的一面:“我知道您这样是为我们公司好,希望我们的产品更有竞争力。”通常,客户会因为你说出了他自己都没有意识到的善意而感动。然后,你真诚地说出自己内心的感受。相信此时,客户也能换位思考其主张和异议是否合适,其情绪化的举动也会告一段落。


    细节之四:无论如何也要避免的销售用语


    要想做成生意,你必须使用更高超的语言技巧,以免使自己听起来就像一个不诚实的推销员。如果你听起来像一名不诚实的推销员,那么就很可能失去客户的信任。


    以下是几个绝对不能运用的销售语言:


    “实话跟您说”,这句话听起来就不老实,所有的销售课程都会建议将这句话从你的词典中删掉。


    “跟您说句最最实在的话吧”,这句话比“实话对您说”更加糟糕。客户听到这句话会疑心大增。


    “老实说”,这句话后面跟着的几乎永远是谎言。


    “我说的就是这个意思”,不,你不是。这可能是最不老实的一句话了。


    “我能为您做点什么”,这是所有零售销售员的口头禅。其实,你应该想想:这句话在零售业盛行了一百多年之后,有没有什么更新颖一点、更从顾客角度出发的说法。


    “您懂了吗”,当你全心全意地为顾客介绍产品的功能和质量的时候,可能到最后都要加上这句话,你觉得好像这是为顾客负责任,但你恰恰没有意识到,当顾客听到这句话的时候,他会觉得你在把他当成傻子对待。


    细节之五:任何时候都应该避免的思维方式


    1、贬低竞争对手:永远不要这么做,这么做真的是成事不足、败事有余。如果你没有关于竞争对手的好话要说,那么就什么也不要说。当销售员在潜在顾客面前说竞争对手的坏话时,自己所贬低的人有可能恰好是客户的熟人、朋友、亲戚甚至家人,这样做反而让顾客反感。


    2、宣扬道德:永远不要跟顾客说自己人品多好,而要让你的人品在行动中凸显出来。要知道,道貌岸然的商业骗子到处可见。如果你觉得有必要以某种方式来证明自己,最好就选取一个事例,说说自己当时的做法和反应。但是,永远不要用“人品好”这样的词来自卖自夸。

    文章来源:广东众博管理顾问有限公司

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