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成敏华:创造美好的顾客体验

关键词:[台湾品牌博士] [品牌战略、品牌策略、品牌管理] [营销管理] 浏览:1601 发布日期:2016-09-01 网页收藏

  • 创造美好的顾客体验

    顾客体验良好的公司,营收成长比市场平均高了4%到8%,这是因为一流的顾客体验,可以赢得更好的顾客忠诚度,而这些顾客也会购买更多,并推荐给他们的朋友。

    体验的发展背景

    经济价值的演进从早期货物经济时代、商品经济时代,然后到服务经济时代,现阶段经济价值则已经进入所谓的「体验经济」Experience Economy)时代。在体验经济时代,营销要求的重点是「创造有价值的体验」。

    Schmitt于1999年提出「体验营销(Experience/Experiential Marketing)的概念,至今已在全球实务界造成一股风潮,例如:美国半导体业的英特尔、英国汽车业的捷豹汽车(Jaguar)、航空业的新加坡航空、甚至是咖啡连锁业的星巴克咖啡(Starbucks)等等,都是「体验营销」的实践者。

    比尔·盖茨宣称该新操作系统为人们“重新定义了人、软件和网络之间的体验关系”“XP”来自“Experience”,其中文意思即是体验。



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