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成敏华:创造美好的顾客体验

2016-09-01 3034

创造美好的顾客体验

顾客体验良好的公司，营收成长比市场平均高了4%到8%，这是因为一流的顾客体验，可以赢得更好的顾客忠诚度，而这些顾客也会购买更多，并推荐给他们的朋友。

体验的发展背景

经济价值的演进从早期货物经济时代、商品经济时代，然后到服务经济时代，现阶段经济价值则已经进入所谓的「体验经济」Experience Economy）时代。在体验经济时代，营销要求的重点是「创造有价值的体验」。

Schmitt于1999年提出「体验营销（Experience/Experiential Marketing）的概念，至今已在全球实务界造成一股风潮，例如：美国半导体业的英特尔、英国汽车业的捷豹汽车（Jaguar）、航空业的新加坡航空、甚至是咖啡连锁业的星巴克咖啡（Starbucks）等等，都是「体验营销」的实践者。

比尔·盖茨宣称该新操作系统为人们“重新定义了人、软件和网络之间的体验关系”“XP”来自“Experience”，其中文意思即是体验。

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