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刘宗斌:用户运营

关键词:[用户运营] 浏览:1519 发布日期:2016-08-24 网页收藏

  •        用户运营,区别于传统客服。运营的目的,在于不仅把用户转化为客户,还将用户变成口碑传播者、产品经理、研发人员、生产人员、客服人员、监测人员,等等。

    用户运营的职能包括以下几种。

          (1)通过自建网站、公众号、微信群、微博、QQ空间等方式,建立自媒体,打造用户社区。

          (2)通过扫描二维码、加关注、用户注册等方式,收集用户信息,并建立用户数据的自动采集机制,以方便后期对用户开展大数据分析。

           (3)从产品研发、生产、测试、营销、服务等环节中,筛选出能让企业和用户双方受益的节点,引导用户积极参与。并建立用户分享激励机制,先让员工成为粉丝,继而通过员工进行推广,吸引外部用户。

          (4)举办各种产品推广、服务用户的活动,并以免费、硬件成本价、补贴的方式吸引用户,并最终将用户转化为客户,扩大用户数量。例如,同是婚恋交友平台的珍爱网、百合网、世纪佳缘,原本三分天下、势均力敌。然而到了2010年年初,世纪佳缘积极组织大量的线下交友活动,市场份额一举突破40%,最后成功在美国纳斯达克上市。

           (5)打造用户的归属感,包括:制订线上线下统一的用户积分、兑换规则,赋予用户以利益;建立用户进阶进制,赋予不同等级用户的相应权利,如表1-5所示的“用户等级与权利”;对于贡献较大的用户,赋予其荣誉,例如小米定期举办米粉节,以表彰荣誉用户。

          (6)建立不良用户过滤机制,避免不良用户伤害企业。曾有公司为了节省成本,将招聘平台当成变相的广告媒介,虽无意招人,却在挖掘到求职者的联系方式后乱发产品广告,让许多求职者疑惑不解,也让招聘平台企业的声誉受损。解决这类问题的方式,包括不同等级用户拥有不同的权利,相应要求身份鉴定的简繁;建立用户之间的推荐、担保、评价机制;等等。

           (7)开展客服,包括售前咨询、售中订单处理、售后投诉与咨询。

           (8)开展用户的大数据分析,以对用户提供精准服务和管理。

           (9)当用户数量累积到一定程度,可以利用电视、广告等方式开展大众推广


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