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刘云峰:4R4P之《饭店服务》

关键词:[职业素养] 浏览:1483 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 4R4P之《饭店服务》

    刘云峰


    案例:

    有一天晚上店里生意非常忙,服务员也比较敬业,规规矩矩地完成自己分内的工作。其中有一桌客人的菜迟迟没有上来,于是服务员去厨房帮客人催菜,回来后告诉客人要再等一会儿。客人三番五次地催菜,一直到很僵持的投诉状态。服务员此时心里很委屈:我按照客人的要求去催菜,但客人蛮横无理,一点也不体谅我的难处。客人催菜的行为更加无可厚非:我花钱来这里消费,理应得到满意的服务,不会承担你们因为繁忙造成的后果。二者的心理出发点不同,作为领导不能责罚服务员,他的心理波动也许是这样的:我明明尽到了应尽的责任,你还要责罚我,我又不是厨师,无法控制出菜的速度,这简直是强人所难!这就是服务员心理出发点出现了偏颇。


    由催菜案例引发的4R4P饭店服务思考:

    一,R1(0)为大,做好自己

    案例说明,服务不应只停留在摆台、叠口布、点菜上,这实在太浅薄了,我们要培养服务员的预见性和沟通能力。
    上述案例来讲,可以从以下三点来分析。
    1,R1(0)≠R1(-1)之熵
    有部分菜品制作比较费时,例如:红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因,这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数,向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配,这也是饭店要求服务员必须做到的事情R1(0),案例中服务员显然没有做到这一点R1(-1),责任熵公式为:R1(0)≠R1(-1)。
    2,R1(0)≠R3(0)之熵
    如果出现了催菜的情况,服务员是直接跑到后厨大喊‘三号桌的菜快一点!’,还是对直接负责人说明三号桌的什么菜需要加快?前者看似完成了催菜工作R1(0),实则是敷衍不负责任的R3(0)。责任熵公式为:R1(0)≠R3(0)
    3,R1(0)+R3(+1)=+1增值
    催菜后仍然无法保证上菜时间时,服务员能否合理运用自己的权利R1(0),给客人赠送凉菜或者打折优惠?这又体现了服务员的积极主观能动性R3(+1)。构成责任增值公式R1(0)+R3(+1)=+1

    二,R2使服务员明白沟通能力受用终身

    1,R2(>0)≠R2(N)之熵
    使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够,或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做R2(>0)。还需要让他们意识到,这种能力不仅仅适用于工作,在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用,这不仅仅是工作技术,更是生存技能R2(N)。
    构成责任熵公式:R2(>0)≠R2(N)

    2,R2(N)≠R3(+1)之熵
    我不敢保证服务员会在餐厅工作一辈子,但希望他们能够对沟通交流有所感触。在这里见过了形形色色的人,接触了五花八门的想法,如果服务员刻意与所有人进行交流,将会收获一笔巨大的人生财富,使他终身受用R2(N)。沟通是一个互动的过程,服务员在成就自我的同时,食客也感受到了你的诚意,会认为你在努力地为他服务R3(+1),而不是冷冰冰的流程化作业,这更是一种情感的微妙交融。
    构成责任熵公式:R2(N)≠R3(+1)

    3,用R2(>0)刻意制造的小麻烦获得机会
    事实上,很多服务员明白沟通的重要性,但是苦于无法引起恰当的话题,如果生硬地与顾客搭讪,时常换来对方的白眼和敷衍。这时,就需要一个合适的话题切入点,服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦,从而抓住与客人交流的机会R2(N)。
    例如,服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒,他赶紧向客人道歉:‘对不起,我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响,但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。这时服务员一边道歉,一边取出几根牙签放在客人面前,随口问道:您二位是第一次到咱店里来就餐吧?面对这种判断性问题,客人此时只能回答‘是’或‘不是’。然后服务员进一步问:‘您是朋友介绍来用餐的,还是从网上看到的?’这是一个选择性问题,得到客人的回答后,服务员还需再进一步:‘您觉得我们的菜品怎么样?’这是一个描述性问题,客人也许会认真回答,也许只是敷衍一句‘还行吧’。此时服务员应该给客人以更为具象的问题,如:‘鸡肉粥您喝着如何?’直爽的客人此时就会坦然交流:‘这粥味道真不错,从来没喝过这么好喝的粥!’或者‘这粥味道还欠点儿,我在某某餐厅喝过这道粥,味道应该……’服务员追问下去:‘我把您的建议记录下来,反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话,我让厨师长按照您的要求做一份粥,送给您尝尝味道如何。’我相信,此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动,哪怕饭菜真的不合他口味,也会忽略不计了。我认为,这种技巧和谋略,才是真正的服务,也是服务员真正的高水平能力R3(+1)。
    从而构成增值公式R=R2(N)+R3(+1)=+1双赢(双方满意)


    三,R3沟通为王,化干戈为玉帛的力量

    1,R3(+1)≠R3(0)修炼心境,去熵纠偏

    在适当的时间,用合适的语言,进行有效的交流,就是一次成功的沟通。在公交车上不小心碰到别人的事情时常发生,对方说:碰到我了,你干嘛啊!如果你主动道歉说:哎哟对不起,车摇晃没站稳,实在太抱歉了R3(+1)!一般这件事就过去了。如果你的反应是:这么挤你赖我啊?嫌挤别坐公交车啊R3(0)!这样你一言我一语就该打起来了,造成严重后果的违规行为R1(-1)后,性质就变了,就会受到法律的处罚。


    (1),构成责任熵公式:R3(+1)≠R3(0),
    (2),构成责任熵公式:R=R3(0)+R1(-1)=-1自己犯下的错自己承担。


    2,R3(+1)≠R1(0)解析盲点
    餐饮服务中也是同样,服务员通过沟通和交流,给客人留下好印象,从客人的反馈中搜集意见和建议,这是服务比较理想化的目标,也是在平时工作中不断改进和强化的关键点R3(+1)。做为服务行业,服务员要有职业素养完成基本的服务工作,服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼R1(0)。构成责任熵公式:R3(+1)≠R1(0)


    3,R3(+1)+R2(N)=+1赞美是法宝
    世人皆爱被赞美,几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦,提高客人对服务的满意度。有的服务员很会夸赞人,语言稍有夸张,但他的赞美往往发自内心,绝没有一点敷衍的意思。这样的服务员能够迅速建立起在顾客中的良好口碑。顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到,他能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会,人们都很注重自我保护,不会轻易以弱点示人,还常常死要面子活受罪。这就需要服务员有敏锐的眼光,善于发现顾客之所需,用具有亲和力的语言软化客人的防备,用适当的赞美使客人产生认同感,这就等于服务成功了大半。


    4,R3(+1)+R1(0)=+1增值服务嘴巧+脑子活

    在服务标准趋同的背景下,很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么,如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为?例如:客人中有糖尿病患者,心直口快的人会直接说:点的菜中不要有甜的,我不能吃糖。有的客人就会想:大家一起吃饭甜就甜点儿吧,我不能挑三拣四的。这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况,对菜品做出相应调整。这样一来,客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上,而是转嫁到服务上来,这就是古人所说的‘爱屋及乌’。所以,现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢,而是以人文关怀和有效沟通为重点。


    5,R3(+1)+R3(+1)=+1引导客人点菜+植入先导印象=满意

    在点菜服务中,同样需要沟通的语言技巧。诚如前文所言,服务的流程化作业毫无感情和交流,容易让顾客产生距离感和压抑感;服务中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费,这在点菜方面亦有所表现。例如,菜牌前几页的位置有一道“口水鸡”,客人询问这道菜时,有的服务员就会生硬地说:“这菜做的不错,点一道尝尝吧。”有的服务员就会主动建议道:“请您翻到菜牌后几页,有一道‘香茅鸡’是我们的招牌菜品,味道馥郁浓香。而口水鸡比较常见,您不妨品尝一下这道‘香茅鸡’。”此时客人会觉得服务员的推荐很受用,而且有了选择的空间,心想“他说的也对,不妨尝尝这道招牌菜”。待“香茅鸡”端上餐桌后,客人会主动从味道中寻找服务员刚刚提到的“馥郁浓香”,从而达到对菜品的认同。这样,服务员就完成了对顾客点菜的引导+向顾客头脑中植入“菜品很美味”的印象。

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