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伍进宝:成功销售的语言艺术

关键词:[商务谈判] 浏览:3391 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 语言是人与人沟通交流的重要手段。如何巧妙地利用语言艺术达成销售目标,是营销人员的必修课。
    一、开口的艺术
      万事开头难。营销人员推销活动前就要想好:怎样给顾客留下良好的第一印象?怎样吸引住顾客?
      1. 如何跟初次见面的客户打招呼
      打招呼是销售过程中的一个重要组成部分。它不仅是一个简单的开场白,而且是营销人员修养与礼节的体现,更重要的是,你的好运也许就此开始了。那么,采取什么样的方式更好呢?
      如果此时迎面走来了一位先生,凭经验认定他比较适合使用自己的产品,几乎所有的人都会说:“先生您好!”同样是这四个字,可是换个方式,就会有意想不到的效果。首先,我们应该引起他的注意:“先生!”当然一定要面带微笑,否则顾客也许会被你吓跑。等他定睛看你的时候,你再有礼貌地说:“您好。”这样做使他不只是看到了你这个人,还感受到了你的自信。
      2. 利用开场白打动顾客的心
      做开场白时,营销人员应遵守下列几个规则:
      说话时面带微笑;说出你的姓名和公司名称;尽快切入重点(在前两句话说明来意);简短亲切;想法子带点喜悦感;要求或提供协助;说明你有重要资讯。
    二、说话的艺术
      实践表明,谈吐是谈判者的重要表达工具。同样一句话,谈吐得当就有积极作用;反之,不但达不到目的,甚至还会产生负面作用。
      1. 使你的声音悦耳动听
      悦耳动听、圆润优美的声音,有助于使对方对你产生良好的第一印象。谁都不会喜欢听那种生硬干涩、软弱无力、含混不清的声音。
      2. 语调要低而温柔
      用低柔的语调说话。在与顾客交谈的时候要把情感加入到语言中去,注意语调和平仄,使自己的语言富有抑扬顿挫感。如果声音优雅而富有磁性,对方就会有兴趣听下去。
      3. 恰如其分地调节语速
      说话的速度不要太快,也不要太慢,而且要善于调节。遇到感性的场合,语速可以加快;如果碰上理性的场合,语速则要相应放慢。
    三、倾听的艺术
      1. 倾听在销售工作中的作用
      倾听,即仔细聆听,它是面谈中促使顾客做出购买决定的一个非常重要的手段。一位西方哲人说过:“上帝给我们两只耳朵,却给我们一张嘴巴,意思是要我们多用耳朵听,少用嘴巴说,不逾越此原则,才不致违背上帝的旨意。”这就是说,我们要注意倾听别人的谈话。
      倾听可以使你了解对方的立场、观点、态度、目的、意图和打算,使你掌握不断出现的新情况、新问题,从而掌握谈判的主动权。
      2. 怎样进行有效的倾听
      (1)表现出认真倾听的样子
      眼睛盯着谈话对象看,并且眼中有神采;配合恰当的肢体语言,而不是僵硬地保持一个姿势。
      (2)表现出听懂了对方的意思
      在倾听对方谈话的时候,要用明显的动作或者眼神向对方表示,你完全明白他说的话。
      (3)表现出你很有兴趣
      即使你在认真听,也听懂了,但如果你对顾客的话没兴趣,对方也不会感到愉快。在倾听时要有耐性,不要轻易打断别人讲话。要让对方知道你赞同他的话,你可以看着对方微笑,简单地说“我明白”或“您继续说”。
    四、提问的艺术
      提问是销售过程中经常运用的语言表达方法。通过巧妙而适当的提问,可以摸清对方的需要,把握对方的心理状态,透视对方的动机和意向,启发对方的思考,鼓励和引导对方的讲话;可以准确地表达自己的思想,传递信息,说明感受、疑惑、希望等;还可以在出现冷场或僵局时,运用提问打破沉默。总之,提问是推进和促成销售的有效工具。
      1. 提问的分类
      (1)封闭式提问:即在一定范围内引出肯定或否定答复的问句。如:“条件就是这些,您决定了吗?”
      (2)开放式提问:即在广泛的领域内引出广泛答复的问句。如:“请问您对我公司的印象如何?”    
      (3)引导性提问:即对答案具有强烈的暗示性的问句。如:“说到现在,我看这样您一定会同意的,是吗?”
      (4)证实性提问:即针对对方的答复重新措词,使其得到证实或作为补充的一种问句。如:“根据您刚才的陈述,我是否可以这样理解?”
      (5)探索性提问:即对对方的意见或回答进行引申、试探的一种问句。如:“如果我们适当降低价格,你们能否增加进货量?”
      2. 提问时的注意事项
      (1)不要向客户发布“最后通牒”
      在实践中,有一些营销人员往往在面谈中向顾客提这样一些问题,比如“您还不作购买决定吗”、“我们能否今天就达成协议”、“您是否接受我们的销售建议”、“您买这种产品吗”等等。这些类似“最后通牒”的问题,往往使顾客感到反感。
      (2)换个角度向顾客提问题
      有个故事:一个人问神父:“我可以在祈祷时吸烟吗?”他的请求遭到了坚决拒绝。另一个人问神父:“我可以在吸烟时祈祷吗?”转变了提问策略,所以他被允许了。   
      (3)用温和肯定的语气提问
      提问的语气不同,对方的反应就不同,得到的回答也不同。
      3. 提问的原则
      (1)提问应具有鼓励性。提问应鼓励顾客做出较深入、较详尽的回答。
      (2)提问应具有阶段性。应把问题分布在不同的时间上,避免连续提问,连续提问会使顾客产生反感。
      (3)提问要具有明确性。应使所提问题容易被顾客理解和回答,避免提出过于复杂的问题和过于冗长的问题。
      (4)提问应具有客观性。提问的主要目的是了解顾客的真实想法,而不是诱使顾客做出某种承诺或强迫顾客接受推销员的想法。
    五、说服的艺术
      说服,即通过说理使对方理解信服。说服是一种十分重要的语言艺术,只有说服了对方,才能进行信息沟通,才能达到销售、推荐的目的。不是每个营销人员都能说服顾客,只有掌握了谈话技巧的销售能手才能体会到说服成功的快乐。
      进行说服时最大的障碍是对方对说服产生拒绝反应。这种拒绝反应是人的本能。你若是以为所有的人都将对你的说服表示友好,就大错特错了。要知道,在说服的道路上障碍远远多于成功。所以,说服是需要技巧的。
      1. 断言方式:如果营销人员掌握了充分的商品知识及准确详实的顾客情况,在顾客面前就能够充满自信。没有自信的话是缺乏说服力的。有了自信以后,营销人员在讲话的结尾可以作清楚、有力的结论,给客户传递信心。
      2. 重复重点:营销人员所讲的话也许并不能完全留在对方的记忆里。因此,营销人员要把需要强调的重点内容反复说出,且从不同的角度、以不同的方式表达出来,这样可以让顾客加深印象。
      3. 反驳法:使用反驳技巧时,在用词方面要特别注意,态度要诚恳,对事不对人,一定不要伤害顾客的自尊心,要使顾客真切地感受到你的专业与诚意。
      4. 平衡法:当顾客有异议并有事实依据的时候,你应该承认并欣然接受;否认是不理智的举动,只会让顾客更加不信赖你和你的产品。这种时候,你一定要给顾客一些补偿,让他取得心理上的平衡。


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